话说我们的服务风格

-----天籁雅筑

管理员：敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务，办事公道，善于协调，管理有序。热情主动，来信来访，登记准确，听取意见,记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。

维修员：便民利民，约时不误，为民着想，工完料清，住户签收，及时回访。

技术员：坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。

安全员：举止文明，巡勤准时，记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范到位。

环卫员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防蚁排污，杂物不显，贴画无踪，清洁卫生，环境整洁。

绿化员：定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良好，不显虫害，花木宜人，绿化美化。

【金钟榜样】

和清梅同志于2011年2月加入四川省金钟物业服务有限公司丽江分公司从事保洁工作，该同志工作勤勤恳恳、兢兢业业、爱岗敬业，坚决服从分公司安排，从不计较个人得失，工作中勇挑重担，脏活累活主动去做，即便是在天气极端恶劣的雨雪天也能坚持在工作岗位上不放松、不懈怠，她带领的保洁团队雨雪天穿着雨衣穿梭在小区的各个角落成了小区一道亮丽的风景线。

积极主动，做不让须眉的铿锵玫瑰花

作为保洁主管的和清梅，带领全体保洁员起早贪黑、兢兢业业的奋战在保洁第一线，用行动兑现了“零缺陷服务”的承诺。在做好本职工作的同时，她还经常积极主动地参与到小区其他临时性、紧急性的工作中去。特别是在小区安装监控时，工期紧、任务重、人手少，加之丽江夏季天气阴晴不定，忽晴忽雨，给监控安装工作带来了很大的难度，她看在眼里，急在心里，为了监控顺利安装完毕，早日投入使用，她加班加点完成自己本职工作任务，挤出时间主动投身到安装监控的工作中去，不怕苦、不怕累，与其他男同志承担同样的劳动强度，帮助拉线、串管，每一道工序上都留下了她忙碌的身影，就算工作到深夜也没有丝毫怨言，坚持与公司同进退，是不让须眉的铿锵玫瑰花。

热忱贴心，做心系业主的解语花

在金钟的4年里，她还主动担当情感联络员，业主有事找到她,不管是否是自己职责范围内的诉求，她都会热忱贴心的接待，承担起了为业主排忧解难的任务，也架起了公司和业主沟通的桥梁。她带领保洁团队在业主中喊出了“我愿为您服务”的口号，拉近了与业主的距离，增强了与业主的感情。在小区开展清理私自占用绿化带、楼道等公共区域的工作中，一位业主以年纪较大、行动不便为由始终不肯配合清理工作，她耐心地说服该业主后，主动的帮助业主完成清理工作，并将业主的物品送至家中，根据业主家中的实际情况和业主的身体需求整理妥当，得到了业主的认可和肯定。她以热忱贴心的工作态度让业主更加理解和支持我们的工作，也感动着小区的每一位业主，是心系业主的解语花。

她为了给业主们带来更方便、清洁的卫生环境一直努力着、奋斗着，她将广大业主的利益置于首位，她以“让业主满意，让领导放心”的服务宗旨默默地坚守在保洁第一线。作为保洁主管，她以身作则，严于律己，要求员工不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，尤其是在集体劳动的过程中，不耍小聪明，不敷衍了事，不糊弄同事，团结互助，和谐相处。在她的示范和带领下，现在保洁员们的干劲儿十足，不怕苦、不怕脏、不怕累，服务意识明显增强，主人翁意识有了显著提高，每位保洁员都心系公司、心系业主，本着“让业主满意，让公司放心”的服务宗旨，以饱满的热情积极投身于小区的保洁工作中去，为小区提供清洁、优美的卫生环境贡献力量。

【业务学习】

某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。 

【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。

被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。

【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。

《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。

本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。

【员工心语】

天籁雅筑环境维护部主管和青梅说：做好本职工作，真诚表现用心。

朴实的话语，表现了她对工作的真诚与责任。

【金钟故事】

 爱护公共设施是我们共同的责任

宝鼎金沙项目服务中心

何谓公共设施？不是你的，也不是我的，而是大家的，你或是他人破坏了，我们小区其他业主还怎么享受环境的美好，破坏公共设施日常生活当中常有，也是一种不文明行为，缺乏社会公德意识的一种表现。比如：绿化带践踏、电梯各项按钮扣掉、消防报警器扯掉、楼顶相关排烟（气）管被撇断、消防箱玻璃门砸碎等。这些现象无不让人感到痛心和惋惜。爱护公共设施难吗？其实不难，只要我们相互监督，相互区引导、相互宣传。

2016年10月2日至10月10日，宝鼎金沙物业服务中心对消防设施及消火栓门进行了检查及更换修复，主要针对1楼的全部把以前玻璃式的门更换成铁皮门，同时用白色的喷漆进行字样的完善。

同时在利用国庆假期期间对楼顶的相关排气（烟）管道进行了修复。

爱护公共设施，是我们每个人的责任，在“它们”为我们处处提供便利的时候，我们没有理由去伤害“它们”。公共设施方便你我他，细心呵护它们靠大家！

真诚服务、感动业主

海河1號项目服务中心

2012年12月5日，一位脸上带着焦急和不满的业主来到物业办公室，投诉说他们家厨房下水管堵塞，家里已有1厘米深的污水，接到业主的投诉后，工程部的人员赶到业主家查看情况并提出立即疏通，但业主不同意，他要求对他家楼下的下水管路进行改造，否则他将自行改造并拒交物业管理费，而他的改造方案是直接在厨房墙壁上开孔从消防通道接管到一楼排污井，他这样改既影响了消防安全又对其他业主的出行造成影响。经过柏经理、廖经理跟业主反复沟通又和业主实地考察了他们家下水管的具体情况后，柏经理和廖经理提出了在二楼商铺将业主家下水管改造的方案，并就改造的具体措施与业主达成共识后就立即组织工程部人员对下水管路进行改造，在改造施工过程中刘经理对施工的程序和方法提出了详细的要求，在大家共同努力下，经过三个小时的紧张工作，终于将下水管改造工作顺利完成。

我们严格按照金钟思想与文化理念认真工作，站到业主角度思考问题，处在业主身份解决问题；态度好，程序清，懂政策，帮助业主解决了下水管堵塞问题。业主的脸上终于露出了满意的笑容。

老人迷路无助，物业热心照顾

融恒达·上城项目服务中心

2016年11月21早上8：15上城金钟物业项目陈经理听见了2栋2单元有人在上面呼救，立刻就通知了上城金钟物业客户服务中心前台，前台的工作人员李主管和巡检谭英立刻就到了现场进行查看，通过排查终于在16楼发现了一位老人，因为老人年纪较大，无法正常进行沟通，只能隐约猜出老人是找不到家。当时老人的表情是那样的无助、恐慌，谭英通过耐心细致的询问，终于了解到老人儿子姓谭，随即得出老人是4楼的业主，老人出门后就找不到家了。不知如何乘坐电梯的老人上公共楼层16楼就不知如何下楼，李主管和谭英搀扶着将老人到物业办公室休息，告诉老人不要着急，我们会和您的家人取得联系，当时老人又冷又饿，物业前台的工作人员送上了开水，巡检谭英还给老人买了一盒快餐面泡起给老人吃，物业前台马上就给老人的家人取的了联系，老人的家人说老人的精神方面有些问题，工作人员说： “请您们放心现在老人在我们物业办公室，我们会照顾好老人等您们来接老人，过了不久2栋2单元4楼一号的业主来到了物业办公室看见了老人，老人正准备吃面，业主非常激动感动，当时业主坚持要把快餐面钱给谭英，谭英没要，说不用给，给老人吃一碗面有什么呀！

我的监控岗位责任

西贵金沙项目服务中心

时光飞逝，岁月如梭，转瞬间我来到金钟物业西贵金沙项目已有3月有余了，我的岗位是在监控室看监控画面。在项目领导的耐心指导下，在同事的帮助下，我从开始的一无所知，到现在已经能够熟练掌握岗位工作和如何与业主沟通，已悄悄地融入到这个温暖有爱的大家庭中。

物业的工作平凡、琐碎，监控室的主要工作是监视小区公共区域的人群和车辆是否有异常情况。我知道此项工作的责任重大，从不敢轻易懈怠。有几次在夜间值班的时候，我在画面中看见有可疑人员，便立即通知了巡逻岗，一起抓获了企图行窃的少年，并通知了派出所。还调解了数次车辆停放纠纷，赢得了业主们的好评和领导的赞赏，项目领导觉得我很有责任心，让我任夜班值班班长。

每当夜幕降临，看着整洁、安宁的小区，我的内心就无比的舒畅与欣慰。这是大家不分白天黑夜共同努力的结果，是白班同事们在烈日下的挥汗如雨、辛勤劳作，是夜班同事们在黑夜和黎明时的来回巡逻，是大家湿透的衣襟和熬红的双眼才换来的这份安宁。

越来越多的时候，我在与业主们攀谈中迎来了亲切的问候，在相逢时迎来了业主们善意的微笑。我们是年轻的企业，我坚信我与企业一同成长，我的未来会更加美好！

伍现江

物  业  故  事

竹苑春晓项目服务中心

2016年11月6日，门卫保安冉师傅早上在小区例行巡查时，发现地面29号车位的车主的车发动机和车灯都处于开启状态，但车内无人，再看看四周也无人，为了安全起见，冉师傅来到物业办公室反映了这一情况，我们通过车位信息查找到车主，原来是7-1-12业主因急着要出去办事忘记关了。事后业主来到物业至谢，谢谢我们物业的细心服务。