话说客服服务部2016年工作总结

-----浩远兰庭

忙碌的2016年即将过去。回首客服部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

截止到 2016年12月31日共办理交房手续432户。办理装修手续350户，装修验房334户，装修已退押金323户。商铺租户57户，车位87户。

一、工作任务完成情况及分析：

1、日常接待工作

每日填写记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。已完善及更新业主档案432份，并持续补充整理业主电子档案。

2、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知107次。运用短信群发器发送通知累计1000多条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

截止到2016年12月31日共累计向客户收发邮件6000多件。

3、入户进行满意度调查。

根据计划安排，2016年11月份开始进行满意度调查，我们采取上门收费的同时进行此项调查工作，据统计至今为止已发放283份，返回283份，客户满意率97.％。我们还有很多的不足，希望在以后的工作中不断提高我们的服务质量。

4、培训学习工作

在公司和项目林经理的多次指导下，在“首问责任制”落实的同时，我们学习了前台接待、服务规范、服务用语、礼貌礼节等培训。培训后根据平时成绩和日常检查进行考核和奖罚，使我们的服务有了较大的提高。

二、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难：

1、关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

3、客服工作压力大，身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

4、客服工作内容琐碎繁复，在电脑系统方面需要加强学习，规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

三、日后工作的努力方向及工作：

在做好收费及日常工作的基础上，继续加强学习和培训，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、和工作计划及时做好各项工作。

1、对员工工作范围、内容进一步细化、明确;

2、加强培训，胜任相应岗位，不断提高服务质量;做到工作严谨、纪律严明;

3、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

2016年，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在项目经理的直接领导下，为业主提供规范、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、提升物业的服务品质。

【金钟榜样】

吃得苦，受的累，兢兢业业做好本职工作

——记优秀员工丁微

在浩远兰庭项目有这样一个员工，她是公司里面的老员工，曾经在攀钢项目担任指导员，后面由公司调配分到了浩远兰庭项目。从一个没有接触过物业管理行业到现在独挡一面，她做到了，她的努力我们看在眼里，疼在心理，她就是丁微通知。

2015-2016这两年对丁微同志来说是及其坎坷辛苦的两年。父亲去世，老公住院，全家上下老小需要她一个人照顾。由于项目工作多，为了不影响工作，丁微同志即使在苦再累也没有跟项目请过一天假。每天利用中午下班时间回去给全家老小煮饭收拾，晚上下了班把家里收拾完了还要去医院照顾老公，第二天同样打起精神上班，干好自己的工作。

记得有一次，大约晚上8点左右2栋3单元一楼消防喷淋突然断裂漏水。本来还在桌子上吃饭的她接到项目电话，立马放下手中的筷子，对家里人说：“项目有事，我得马上回去”。就这样饭吃到一半丢下筷子就往项目上面赶。来到项目后，组织相关人员进行应急处理，为了不让水流进电梯，损坏电梯，她卷起袖子、裤腿扫起水来。看着她弯着被打湿的背，真是疼在心理，但为了工作，又不得不做的那种无奈心情顿时犹然而起。

人到中年，每个人的家里或多或少都有许多事情需要处理，但是面对如此问题，她还能坚持工作，不迟到不早退，这种精神值得我们每一个学习，也是我们每一个人的榜样。我为浩远有这样的好员工感到骄傲，我相信公司能有这样的好员工也是公司的福气。

【业务学习】

学习借鉴这些方法，帮你轻松收取一年物业费

小区里，业主因为种种原因拖欠物业管理费的现象并不鲜见，催缴物业费成了一本难念的经。尤其快到年底了，物业催缴物业费开始“各显神通”。下面跟小编一起来看下这些招数吧。

中海拉来50吨白菜。

最近这段时间,中海在济南的多个项目刮起一阵发白菜的风,并美其名曰“感恩有礼,百财聚来”。只是,想要领到这白菜,业主得交足今年的物业费。年关将至,记者采访得知,省城不少物业公司都在频放大招,提高物业收缴率。

物业负责人:从8日开始,中海在济南的各个项目都搞了这个活动。8日当天,中海拉来50吨白菜,当天下午好几个项目就“断供”了。这么算下来,三天发个一两百吨白菜没啥问题。

领白菜的业主排起了长队。

发白菜“感恩业主”

8日上午9点,记者来到中海国际社区一片区的物业办公室,这里早早地排起长队。“物业发白菜了,先来这里领券。”有业主说。

只见物业工作人员让业主报完房号后,在电脑上查询一下,“符合条件”,就可领到一个蔬菜券,然后就能到发放点,领到6棵大白菜。而所谓的符合条件,在发出的通知中写得很明白:“交满2016年度物业费,且没有以前年度欠费的业户。”

“我们家都是按时交物业费的,干吗不来领。”业主王先生说。有业主在得知自己家物业费还没交,不“符合条件”,就悻悻地走了，也有业主现场就交上物业费。陈先生说,他儿子平时在外地工作,也没交代过交物业费的事儿,今天来领白菜了才知道孩子一年没交物业费了,陈先生就帮着交了2000多元的物业费,“也不为这几棵白菜,住这儿一年了,人家服务的没啥问题,住得挺好的,这物业费该交就得交啊。”

提前缴纳明年物业费可得实惠

一次性提前缴满明年一年的物业费，住户可以得到一桶花生油和一张10斤米的兑货券，或者可以少缴一个月费用……近日，西宁市城北区朝阳西路一小区物业公司在单元楼的门上贴出通知称，对一次性预缴明年一年物业管理费的业主，特别赠送某品牌的一桶花生油和一张10斤米的兑货券，业主可直接到附近超市领取。部分住户表示，把明年一年的物业费缴了，领油和米回来，相当于优惠了一百多元钱，是很划算的。

在城东区湟中路一小区，荣女士近日到物业公司缴费时了解到，如果提前缴纳明年一年的物业费，可以享受一个月物业费的免费优惠。荣女士算了一笔账，从全年来看，相当于优惠了8.3%，是很划算的。

时近年底，物业公司一方面是督促业主缴清当年的费用，另一方面鼓励业主提前缴纳明年的费用。有部分物业公司为吸引业主提前缴费，纷纷推出相关的优惠活动，如提供小型免费维修服务、送电影票、提供免费洗车卡等。

在很多小区，都存在物业费难收的问题，一些业主不按时缴纳物业费，让物业感到很无奈。记者来到推出优惠活动的一家物业公司办公室，物业负责人韩经理称，小区中很多问题都是开发商遗留的，比如延期交房、地下室发霉等，而业主往往归咎于物业，并且不缴或者拖缴物业费，这让物业很难开展工作。

韩经理表示，物业买这些活动奖品需要几千元。投入这几千元可以提升客户的满意度，有利于物业公司的长远发展。“让所有业主都满意很难，但是通过一定的服务或者活动来感动业主是可以做到的。”他介绍说，近期开展这个“缴就送”活动，小区内一共有1500多户业主，现在物业费已经收上来60%左右，大大好于往年。

唐山某小区提前交物业费送电影票，

近日，为鼓励业主缴费，唐山某小区一物管公司推出这样一项“促销”措施。

物业使出各种招数

无独有偶,随着年关临近,不少物业管理小区都不约而同地搞起“感恩回馈”的活动,记者采访了解到,业主要参加这些活动,首先得在交物业费上过了关。

家住济南历下区文华园小区的赵先生说,前不久物业通知,凡是预交物业费的,可以送楼下电动车棚每月价值30元的充电卡,连着送俩月。同样住在该小区的王先生告诉记者,之前,物业贴出通知,将举办万圣节活动,业主可以带着孩子参加,“名额有限,只限交了物业费的业主才能参加”。

除了年底频现的催缴招数,各小区平时也常见预交物业费领赠品的活动。采访中,多数业主表示,他们也赞同物业公司送小礼品鼓励业主缴费的“妙招”,认为这很有利于物业费的收缴,但也有部分业主表示,物业公司的立足根本在于优质的服务,只有服务搞上去了,业主才会更甘愿交物业费。“交物业费送礼物固然很好,我们业主很欢迎。”历下区一小区的业主李先生表示,不过他希望物业以后的工作做得越来越好,那样就更高兴。

【员工心语】

浩远兰庭秩序维护部班长陈开勇说：每个人都要凭着自己的一颗心做事，我自己累点苦点多做点没啥，不会的我自己慢慢学慢慢摸索也就会了。

点评：陈叔也是一个年过半百的人了，从国企退休出来后，这种年龄还能够抱着这样的心态做事，学习，这种精神值得我们每一个人学习，把“活到老，学到老”精神发挥到极致。

浩远·兰庭服务中心

二0一七年一月十五日