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员工课堂
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你的形象是公司的脸（中冶金沙）
细 节 成 就 礼 节
金：用心捍卫金牌品质 钟：专心服务警钟时刻敲响 物：物有所值，是您的选择 业：业主的微笑，我们的骄傲
客服部：礼貌接待每位业主。每天在面对业主收费的同时，与他们交流沟通，在收集他们目前对物业工作的肯定和不足时，再给业主做出充实的解释。在接到业主报修时，做好记录，并第一时间安排人员到现场，业主的需求就是我们的工作任务，我们阳光的笑容，带给业主春风般的温暖。 工程部：礼貌对待每位业主。在接到报修任务后，无论工作的难易，不带一丝工作情绪，想尽一切办法解决问题，并达到业主的满意。专心专注为物业，诚心诚意为业主。 安防部：礼貌面对每位业主。业主每天早出晚归，第一个看见的是我们物业安防人员，我们的一句：早上好；慢慢开车，注意安全；上班辛苦了，下班多休息.....一句话，一片情，业主有了回家的感觉，这就是我们的安防，风雨承载使命，一路呵护平安。 环卫部：礼貌笑对每位业主。每天天刚蒙蒙亮，就可以看见我们保洁大姐们忙绿的身影，当业主从身边路过时，停下手中的活，温柔的道一声“你早”，简短的问候，温暖人心。 绿化部：礼貌真心对待一花一草一木，对遭受意外损坏或生长弱的苗木及时修补、扶植、更新。对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物及时培土、施肥、除病虫害、除杂草，以保持其生长茂盛。 监控部：熟练和掌握中央监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟练掌握小区内消防设备的分布情况。主动发现监控上的各种动态情况，小区的各个出入口、来往人员、车辆设施设备、园区绿化，及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的安防员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录。
【金钟榜样】 优秀保洁员----梁秀 梁秀到中冶金沙项目做保洁员三年了，在负责自己工区的这三年工作中从未被业主投诉过。别看梁秀身材瘦瘦的，做起事来干脆麻利，对项目额外安排的工作从不抱怨。配合工程掏化粪池，二话不说挽起手就干，不怕臭，不怕累。我们都亲切的称呼她梁阿姨。 一号楼垃圾房下水总是不通畅，垃圾房总有积水，每回冲洗完后还是臭烘烘的。其他保洁员说管它的，臭就臭没办法。梁阿姨说那不行，时间长了业主肯定有意见，我们不能等到业主找来再处理吧！项目安排工程和保洁一起对一号楼垃圾房下水进行改造。垃圾房地面内低外高，要彻底改造，工程量较大，还要重新打孔安管道。梁阿姨带头搬水泥，沙子，其他人员看她瘦瘦的都使劲干，也不好意思抱怨了，经过大家的共同努力，垃圾房下水问题解决了，梁阿姨的脸上也露出了笑容。 小区共有三个建渣堆放点，每回建渣清运完后，建渣场总是留下一层厚厚的灰尘，如果不及时打扫，风一来吹的到处都是灰。梁阿姨每回在建渣车来清运时都会守在旁边，有时一个人，有时喊上其他同事一起把地上的细渣及时扫起来让建渣车一起带走，这样建渣清理完后，建渣场也就干干静静了。 梁阿姨在工作中总能发现一些细节问题，在楼道打扫时哪里的楼道灯不亮了都及时通报。在扫车库时，谁的车窗没关好也及时告知客服联系车主关好。 梁阿姨还是一个乐于助人的好阿姨，每回有新保洁人员入职，梁阿姨都会带着她走一走工区，讲讲水阀的地点及注意事项。为新同事编织大扫帚，告诉她们一些干活的技巧。 上一任班长离职后，大家一致推举她为新保洁部班长。
【业务学习】 楼上跑水，楼下要求物业索赔 案例介绍： 徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？ 案例分析： 1．楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。 2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。 3.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵权应当承担侵权赔偿责任。 4.物业管理公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部分不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修应当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。
如何处理住户家里跑水的问题 案例介绍： 某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，李先生与物管公司人员一同现场检查，发现部分木地板已被水淹。搞清故障点后，物管人员立即消除了堵塞现象。 李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。 案例分析： 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当中，物业公司是否很好地履行了管理职责。 该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。 物管公司按照规定与该家装修业主签订协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，并派人员至装修现场巡视。 装修工人是在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏。因此物管公司不应承担任何赔偿义务。 根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》规定，这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。 物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或成保险费。如果随意要求物业管理公司承担无端责任，物业管理企业的责、权、利就难以协调。
【员工心语】 细节成就礼节：我们一个微不足道的举动，得到业主的肯定与微笑。精致多点，成就经典。
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