你的形象是公司的脸（佳联梦苑）

用心工作，绿满家园

佳联梦苑的小区绿化一直是倍受业主亲睐的，业主们都感觉到像是生活在生态的大自然中一样。可是随着年限的增长，枝繁叶茂的乔木已经用“长臂”将脚下的植物遮得严严实实的，脚下植物不能充分进行光合作用而使地面斑秃想象严重，加之去年再业主委员会的指导下又对小区绿化进行了一次大修枝工作，斑秃现象更加严重，严重影响胃小觑的绿化品质。为了弥补绿化的缺陷，在公司的大力支持下，项目购回绿化苗，对斑秃地带进行了补植。同时又对小区的绿化普施了一次化肥，在工作人员的精心呵护下，小区绿化沐浴着春天的暖阳逐渐绿了。

  

【金钟榜样】

用行动见证工作，用亲情温暖同事——记优秀员工严树英

严树英系佳联梦苑服务中心的环境维护部班长。入司以来，不仅自己的工作在同事中起到了模范带头作用，而且还将整个环境维护部的工作安排的紧然有序，同时也很关注同事的生活和工作，所以班组里都亲切的称她-----严班长。

“既然要做，那就一定要把事情做好”这是严班长一直挂在嘴边的一句话，同时她的工作也印证了她的诺言。严班长在工作中一直严格要求自己，随时去看她的工作区域都是干干净净的。严班长在项目人员紧缺的情况下，积极调动同事，班组主动承担因缺员而留下的工作量，而且还将其工作分配到人头，使其工作在缺员的情况下保证了服务质量。

 最让人感动是，因为保洁严重缺员，服务中心招了一名50多岁的农村人做保洁，来了几天了一直是严班长带到他干工作，有一天严班长休息了，但他还是放心不下这位新员工，怕他找不到方向，尤其怕他在车库里迷失了方向。严班长还特意委托了另一名员工随时关注到这位新员工，同时特意在吃饭的时候还打电话来关注了这位新员工的就餐情况。这件事仅仅是严班长“用亲情温暖同事”的真实例子之一。还有就是不管是集体活动还是公司例会，她都是通过电话关注到每一位同事安全到家，最后还要将班组的每一个员工平安到家的消息反馈给项目经理，才算她自己的事情办完。

严班长不仅在工作还是为人处事上都是大家学习的榜样，所以在今年2月她被大家评为了“2017年2月度佳联梦苑服务中心工作榜样”。

 

物业纠纷常见的8种类型与解决要点

 

一、物业管理费纠纷

1、以物业服务质量（保洁、绿化等）不合格为由，拒交物业费；

（1）关键看合同约定和法律法规政策文件的约定，且不能拒交，法院可以依法进行调节。

（2）物业公司做到有计划、有记录。要进行卫生巡视。

2、以被盗、跑水、物品损坏等为由，拒交物业费；

（1）关键看物业公司是否有过错。

（2）物业公司如何承担举证责任，是侵权纠纷还是合同纠纷。

3、以物业公司收费不实，拒交物业费；

（1）物业收费不实，法院判决据实收费，降低物业费标准。

4、以人身、财产受到损失，拒交物业费；

（1）物业服务质量不合格为由，可以要求减免，但必须通过诉讼提出。

（2）法院个案判决，是否涉及其他业主？需要具体分析。

5、以不居住、未使用为由拒交物业费或其他费用；

（1）此项抗辩理由不成立，包括以此理由拒交供暖费的，也是不成立的。

（2）物业成本照常发生。

6、房产流转中原业主欠费问题。

（1）原业主承担以前拖欠费用，新业主承担购买后的费用。

（2）如果没有办理物业交割手续，不影响承担责任。

二、开发商遗留问题纠纷

（1）与物业公司无关，但需要分清责任。

（2）作到产权清析，物业公司入驻时，作到责任明确。

（3）物业公司协助业主与开发商沟通、解决。

三、私搭乱建纠纷

（1）物业公司可以接受委托后起诉。

（2）可以报政府有关部门解决。

（3）发出整改通知书。

四、业主私自封闭阳台、露台问题

（1）依据公约、合同，要求业主拆除。

（2）物业公司可以接受委托后起诉.

五、物业公司安全、隐患防范纠纷案件

（1）物业公司应当对安全隐患，尽到防范义务。

（2）物业公司应当设立提示、警告标识。

六、业委会与物业公司纠纷案件

（1）业委会与物业公司职责的划分。

（2）明确产权，做好帐目。

七、业主诉物业公司赔偿案件

（1）由于物业公司的过错，业主有权起诉。

（2）针对第三人的侵权造成物业公司赔偿，物业公司可以追偿。

（3）物业公司的抗辩理由包括哪些。

八、相邻权纠纷诉业主案件

（1）物业公司可以要求业主起诉，而不是物业公司起诉。

（2）物业公司可以配合业主诉讼，介入诉讼。

 

物业人如何消除负面情绪？

 

不管如何处理物业纠纷，肯定都会遇到过种种的不如意，看一下如何消除负面情绪的。

第一：保持冷静。遇到让自己不如意的事情时首先要保持冷静，给自己一分钟的时间做几次深呼吸或者洗洗脸调整一下节奏。

第二：接受现实。既然无法改变，就要用最短的时间来接受事实。别试着逃避，逃避只能增加自己的懦弱与不负责任。让自己更加坦然的面对现实吧。

第三：自我安慰。遇到事情不要指望别人来安慰自己，要学会自己安慰自己。有什么大不了的呢？生气、伤心、恼怒，浪费自己快乐的时间吗？

第四：换位思考。多换几种角度来思考问题，纠纷就当长经验了、加班就当锻炼自己了、经历挫折是会令人成长的呀！有人会说：‘这不是自欺欺人吗？’其实不然，负面情绪会影响到自己的身体健康，难道这是你希望的吗？

第五：注意力转移。不要老往伤心、难过、生气、恼怒的事情上想，多想一些开心的事情。比如：傍晚的好友聚会、晚上的情侣约会、明天会发多少工资和奖金。再看一些笑话或者想一些搞笑的事情。

 

有效处理业主愤怒情绪十大步骤

 

在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎，如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来严重的影响。接待愤怒的客户的基本原则是：你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，他越是愤怒，你越需要克制和冷静，只有冷静才能帮助你想办法让他的心情慢慢平静下来。今天，我们用十步来找到问题的解决方案：

1、认识到客户的情绪或愤怒之情

你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您的感受，我也想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗?”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极作为的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。

2、积极地聆听

积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把事情说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。

3、让客户知道你理解他

在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障?我想把它记下来……”，这是让客户知道你在听他讲话。

4、确定原因

通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗?”或者说“可能是我的话没有说明白，我能解释一下吗?”

5、清楚客户的要求

一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧的修好呢?你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。

6、满足客户的要求

根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

7、磋商解决方法

如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。

8、保持乐观的态度

如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来有点难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。

9、减少挫折

对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

10、进行后续工作

将投诉问题传递给相应岗位，并跟进解决，及时与客户沟通解决方案和解决进展，与客户达成一致意见并给予兑现，才能将客户投诉关闭。

 

【员工心语】

秩序维护部周荣华说：既然在这里工作，我每天都要把“圈”画圆。

点评：周荣华是攀钢一名内退职工，却在自己的工作岗位上有这样高的觉悟，而且确实以实际行动见证了她说的这句话，给服务中心带来了正能量。