物业服务的视觉沟通

要成为好的物业服务者，首先要成为一个善于沟通的人。前台接待员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与业主沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言也称为视觉沟通。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。                                                                          

1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。                 

2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。      

3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助　你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

【员工心声】我爱我的工作

  文/罗济国

    我是西贵金沙项目的一名水电维修工人.2013年6月20日我有幸加入了金钟伙伴，我一直从事水电这行，自加入金钟物业后我有了更高的体会和认识。 

    回顾2013年的工作，心中真是感慨万千啊！作为一名水电维修工，在金钟物业各级领导的关心、爱护、信任下使我的工作服务态度、思想水平等都有了更好的提高。

我热爱我的水电工作，同时严格要求自己遵守公司的规章制度，端正工作态度，以“谦虚、谨慎、律己”为原则认真工作，努力学习，积极奋进工作，认真有效的完成了项目领导安排的工作。

每当项目开周会、月会及培训等，我都以饱满的态度学习，这样不仅可以提高水电专业知识水平，更能体现物业服务的意识。

每天早上上班第一时间就是围着小区转一圈，看看各设施设备是否有异样，同时检查各设备运行状态是否正常，并做好记录，确保水电路的完整和安全，保障水电等的正常运行。 

业主的需求得到满意就是我的骄傲，做好了日常服务及特约服务工作得到了业主的认可，就是我们水电维修工的荣耀。

感谢各领导对我的信任，我会继续努力的做好我的水电维修本职工作。因为我爱我的工作，我更爱我工作的团队。

物业工作思路 文/陈会

自事物业管理工作开始，我就从一个小小的物业管理员走到项目经理的职位，这与我付出艰辛努力是分不开的。我在工作和业务上已经完全的熟悉物业管理的步骤，只需要我按照我制定的工作计划来施行，再加上平时的待人接物的老练，对事情机动灵活的处理，那么我的工作就会有条不紊，就会很轻松。

物业管理很重要，我们必须要时刻把小区业主的生活质量提高上去，做到小区卫生一尘不染。做到小区没有任何安全事故发生，做到小区不会有任何的偷盗事件发生，那就是我们最应该做的后勤保障工作。我们的工作做得好不好，就看我们执行工作认真不认真，只要我们认真执行工作了，那么我们的小区物业管理工作一定会做的更好!

 要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识，也就是要我们清楚地知道物业管理是服务，物业公司是与业主具有平等关系的服务单位。服务质量作为业主考核物业公司的唯一标准，服务好就可以得到业主的认可，服务不好就得不到业主的认可，最直接的就是物业服务费收不上来。

拿车辆管理来说吧，一直以来车辆管理较混乱，特别是我们一期项目，乱停现象、随意进出，堵塞消防通道等不文明行为，不仅影响了交通安全，还影响了小区秩序形象。于是我们通过物业加大管理力度，增设了智能化的车辆管理系统，以及我们持之以恒的宣传工作，做到管理有效，同时还协助安排部分无车位业主把车停在既不影响安全和堵塞交通的空地上，这样既缓解了小区停车难的问题，还得到了业主的一致好评，这体现了化被动为主动，我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。

培训学习是适应工作的必要环节，同时也是调动积极性的过程，为业主提供标准化、规范化、智能化的优质服务，让业主感到满意就需要一批工作有能力、有较高综合素质的员工。西贵金沙服务处将秉承着公司思想，不断培训学习，提高我们的服务质量。

我们后期日常服务意识的重点，就是加强业主的沟通联系，听取他们的意见，了解业主的需求，业主的满意度在于物业优质的服务，优质的服务源于真诚的投入，只要我们切实为业主着想，我们就要把宽容的心真诚的送给业主，对业主多份理解，因为我们的服务要对公司负责、对业主负责、对自己负责，物业服务这座“心”桥寄托着业主对物业管理工作的信赖，同样也传递物业管理工作人员对业主的关怀。

 让我们创建业主美好的家园，迎接朝气蓬勃的物业春天。 

 【员工课堂】语言与沟通

尼采曾认为兔子有十七层皮，而人则有七十层皮。当然尼采的意思并非是正常人生理机能上所讲的皮，七十层，也差不多成了铜墙铁壁了，而且那也是没有科学根据的。尼采的意思是说人与人之间都是在假面与伪装的保护下，不敢真实地面对他人及世界。所以自然地，他认为思想意志尚有那么一点纯粹的东西，真实的一面，而一旦用语言讲出，公布于众时，便不再纯粹，多少带有世俗的残味。毕竟，语言是为当时世界所影响的一种机体，语言的局限在于，它永远也赶不上思维的跨越。当一种思想无法得到恰当，充分的阐述时，无疑地，语言就扭曲了思想本身。当我们无以语表，用“深不可测”，“高深莫测”这类含糊不清的词时，我不得不说，这不但不是一种善意的形容，而是恶意的扭曲，因为，一旦语言从五脏出口，便与本意有些不同了。

尽管如此，语言还是不可缺少的。尼采最终还是没有完全抛弃语言本身，仍然脚踏着这些自认为是俗物或残物的东西，向世人道出了“超人哲学”、“永切回归”。我想，尼采是时代的人，他无法超越这个时代所赋予的能力，没有这种能力，他便不能在这时代生存。而生存，对于每个人来说都是重要的，不管你有多少的不满，多少的怨恨，没有了生存，什么也谈不上。王国维要是在发展学术论文之前投未名湖，老舍要是在未有著作之前先自杀，我想他们都没有资格被我们这样地记忆。则尼采，若是没有语言，尼采的所有思想就不再是人类的财富，而仅仅是自己头脑中一种私有财产;若是没有语言，他的雄词伟论，也终将随身体的消逝而一同埋没在无声的黄土之下。我们不难想象，没有了承载沟通的语言，尼采在那个时代将更加地孤寂，尽管那个时代的脚步早已追不上尼采的思想。也许尼采早早地抱起了被鞭打着的四脚动物的头部，痛哭、呼唤:“我受苦受难的兄弟啊!”

语言是沟通的载体，这诚然是不错的，但也不绝对。中国古代就有伯牙与钟子期的舞琴听琴的知音相遇。在琴声袅袅之中体会高山流水，畅谈人世沧桑。然而，这是艺术的感召力，有相当的狭隘性，因为世人总不会是个个高雅风流，有事要说时就奏一曲《十面埋伏》，如此未免太过于繁杂。而语言在这方面就优越得多，语言的要求不高，几乎遍及每个人，可以这么说，语言是人的一种基本能力，而音乐不是。

语言是为沟通而服务的，而沟通是为寻觅真理而服务的。在历史的淘沙中，真理之辩使美丑有了区别，黑白有了分明，善恶有了标准。人们用语言使沟通更为直接，使真理之辩更为明了。诚然，世上没有绝对的美丑、善恶，“绝对”一词使一切显得呆板，无游刃之余地。因为真理之辩是泾渭，不可逾越的。而语言不是，沟通也不是。由于人的个人知识积累是有限的，洋洋大海之中只有海水的不断涌动与交换才使海之生命不朽不腐，人与人之间也需要不断的沟通，从而进一步跨越自身的局限。

人们总是自傲的认为语言只是表象，不能发现本质，只有人才能发现本质，觉察本质。但是真正的本质又是什么呢?尚没有定论。

当荀孟为性善与性恶而言，儒法为法先王与法后王而言，杨墨为利己与利人而言，朱陆鹅湖之间“道问学”尊德性”……他们的语言在不断的沟通之中，向世人反驳着语言表象性的错误与偏激。而此刻，闻先人之语，我们不能不说，其中我们探知了不少本质。

西贵金沙交房后，紧随之着我们便迎来了集中装修入住阶段的工作，最复杂多变也是最容易出现问题的阶段，面对这些我们只有不断的培训，不断的学习规范性要求来加强管理服务。在装修期间是人员、车辆进出、材料进入的频繁时期，但就是在这个时期我们在管理上就必须严格把关。门岗必须要与装修专管人员、卫生人员及前台客服人员紧密配合，任何人和物品进入本小区门岗是必经之路，所以，只要门岗这一关卡好了，任何问题就不是问题：

1、人员进入小区必须凭证入内，同时做好登记，临时休息或是等待工作时，集中在小区广场内聚集等待，不允许在楼顶、楼道或是单元门厅内逗留，目的是避免高空坠物和禁止垃圾到处丢弃，这样不仅可以减轻卫生员的工作量，更能保证在装修间的环境干净整洁。

2、材料进入通过暂交200元押金的方式来管理，要求门岗必须见到装修入场证并做好登记，呼叫装修专管人员现场接应指定位置后方可堆放，装修专管人员和卫生人员及秩序员必须监督当天的材料当天搬运完毕，并将就地的卫生清扫干净，若一旦违约就按比例扣除材料押金。

   3、电梯使用:任何手推车严禁进入电梯内，若发现一次就对该户的装修负责人进行处罚，但是我们的装修专管员及秩序维护员必须负起责任来；在搬运材料是不能用任何物件长时间卡在电梯门口，避免电梯运行故障。

4、装修现场管理：首先很感谢公司在装修间给与的支持，特配置了装修专管人员，而且都是经过培训后上岗。按要求，装修人在客服前台办理完装修手续后，就由我们的装修专管人员或是工程人员陪同装修人或是装修负责人进行现场交底工作。首先我们工作人员要先倾听装修人要怎样装修，其二我们建议装修人怎样装修，其三告知装修人相关的注意事项和禁止行为，特别是相关的管道千万不能乱改动，最后告知装修人和装修负责人在装修过程中的各项安全措施；装修专管人员必须每天至少一次到正在装修的住户进行查看并做好记录，发现有违约现象当面告知、发整改通知、照相，同时报告，每天下午要求装修专管人员必须完成当天的巡检归档工作，从中遇到的困难提出来大家探讨；巡检过程中严格把关决不允许在楼道内拌合水泥沙，建筑材料不能堆放在公共区域，若发现有责任的立即请责任人清理干净，若未找到责任人的，就由装修专管人人员、卫生员、秩序维护员一同清理干净。

以上方法在装修过程中取得了良好的效果，但是这是离不开各部门紧密配合。