服务。 

【工作心得】 怎样做好我们的物业服务

丽江项目部何昌云

 物业公司的工作就是为用户提供服务，也许有人认为物业管理工作过程无足轻重，不会因为点滴工作的失误，影响物业公司的大局。其实不然，很多物业公司与业主发生冲突的小区，都是因为点滴的服务失误，经过长时间的磨合，聚在一起，产生的矛盾，从而发生不可收拾的局面。我认为物业服务点滴的事情在物业公司工作中起着举足轻重的作用，它关系到物业公司的成败、关系到物业公司是否持续经营发展。

    作为物业管理一名合格甚至优秀的项目经理，需要具备一定的能力和较全面的知识结构，各种各样的培训教材对物业管理项目经理的知识和能力作了详细的规定和要求，比如说需要熟悉建筑和设备管理、保安管理、清洁管理、绿化管理、客户管理、财务管理、人事管理、物业管理相关法律等方面的知识，真正管理好一个项目，对于项目经理人本身就是一个极大的挑战。结合自身的工作体会和经验，我认为成为一名优秀的项目经理人需要做好以下几方面的工作。

一、建设积极进取的员工队伍

“物业管理员工不一定是全部优秀人才的集合，但他可以是员工优点的整合”。每个员工都有其优点和缺点，作为项目经理，一定要了解员工，用其所长。一位领导的话至今记忆犹新：“如果你下面的员工个个都出类拔萃，我让你来管什么？！”因此，作为项目经理，切忌一味抱怨自己的员工素质低，达不到工作要求等，因为这样做只能说明一个问题：员工都是“孬火药”，你可能也好不到那里去。   

没有满意的员工就没有满意的业主。尤其在物业管理这个“100-1=0”的行业，哪怕是一个员工带着情绪上岗服务，都可能会给整个物业管理处工作带来无法估量的损失。因此在坚持原则、制度的基础上，作为项目经理应该为员工营造一个温馨的工作氛围。

1.良好工作氛围的营造体现在良好的工作心态上。目前的物业管理正处于法规不完善、业主不理解、背负的压力过重，对于从事物业管理的你我来讲，良好的心理承受能力非常重要，我个人在工作中常对兄弟姐妹们讲：“要在平和的心境中理解别人、承受压力和提供优质服务”。我们的员工常在工作中受到部分业主不公正的待遇，难免产生委屈甚至屈辱的感觉。作为一名项目经理，要时时宽慰员工，放宽胸怀；并要站在员工的立场上尽力协调，决不能侮辱我们的人格，因为劳动没有贵贱之分。

2.良好工作氛围营造体现在信任员工，充分放权，切忌不懂装懂。作为一名项目经理，最忌“事无巨细一把抓”，看起来很忙，但是没有抓住关键，常常是顾了这头忘了那头。所以项目经理在具体管理中，要抓骨干工作，充分放权，不干涉他们的日常管理，建立定期汇报沟通制度。

3.良好工作氛围的营造也体现在建立良好的沟通渠道。和员工之间的沟通是多种多样的，经常和员工拉拉家常，在他们的生日送去一份祝福，在其生病或家中有事时一句关切的问候，都会让员工感到很温暖，也更加热爱我们这个集体。我经常提倡“规范管理，亲情服务”，其中也同样包括对员工的服务。这样做的目的只有一个——投桃报李，让员工们将项目经理、公司对他们的关心转化到为业主提供优质服务上，因为公司的工作，毕竟是通过各个岗位、每个员工体现出来的。

    二、保持一个坚持、两个转变

    1.保持一个坚持。物业服务的职责，主要是负责管辖区内的物的管理，坚持这个原则，保持这个坚持的必要性就是保持物业生存的基本原则，让业主明白物业服务的基本内容，物业管理分为两个阶段，一是业主的前期管理、前期比较好管理，用户正在装修，业主看到的是自己的入住范围，用户不会对物业公司产生反感，业主装修过程中是拉近物业公司与业主的关系起着十分重要的因素；二是后期管理，业主装修完毕，入住小区看到的是小区全部会对物业公司挑毛病，是理所当然的，所以保持物业服务的基本原则是物业生存的基本原则。

    2.两个转变。一是对前期与后期的管理，必须持两种不同的管理态度，前期用户装修期间需要物业公司的支持，后期是物业公司需要业主的支持来维持物业的生存，如何在业主需要物业公司支持的期间维持关系十分重要，为后期物业服务打下坚实基础；二是后期项目经理需要大量培训员工的服务意识，培训员工维修的及时率、修复完好率；培训保安员的基本素质，让业主全新的感觉保安员就是业主的“保护神”；培训客服中心接受电话，信息分流的及时性、问题回答的正确性，一个细节做不到位就会让业主产生反感。

　　三、处理好与业主的关系

    在确保规范管理的前提下开展亲情服务，也是处理好与业主关系的有效途径。物业服务大部分过程中的对象是家庭主妇、老人，她们文化水平、素质层次参差不齐，消费观念多样化，理解方式多变化，由于业主理解、认识的方式不同，因此应该针对复杂的用户群体，对症下药，专人有针对性地解决问题，由于业主已经成为物业公司固定的收费资源，业主就是物业公司生存的衣食父母，所以服务工作就是提高物业公司竞争力的一个重要组成部分。我个人认为物业小区业主都是可以说服的，前提是我们的服务好，我们时刻在为广大业主做事并能让业主感受到。对于重点用户项目经理应逐户上门进行沟通协调，了解情况及时解决。与用户交成朋友，和用户满意率要达到100%，是物业公司高度和深度认识的概括。物业公司从基本的发展大局出发，把业主视作自己的亲人，从而改变业主对物业公司的态度，以谦和的姿态投入到应该服务的过程中去，从细微之处着手，让业主的满意程度不断提高。物业公司有一席之地，即在于市场的需求，又在于服务优势，更在于服务质量的不断提高。

    物业管理行业强调一种“安、暖、快、洁、便”五字原则，安全居首；另据业内调查，业主最关心的问题也是安全。虽说法律法规清楚讲明物业管理，不承担业主人身和财产的保管和保险责任”，但管理处不能因此在安全工作上有任何松懈。为了让保安员时刻绷紧安全防范这根弦，要日检、周检、夜间查岗、抽检及奖励与惩罚等手段，确保业主居住环境的安全。在社区安全的前提下，还应对业主要真诚、亲切。物业项目经理一定要具有亲和力，让业主愿意同你交往，愿意同你成为朋友，感情投入也是开展好物业管理的一个有利因素。所以平时我们不管是份内的还是份外的，只要有可能就会尽力帮助业主办事。比如下雨天主动为业主打伞、帮助业主提带重物等，以此带动全体员工更加真诚地服务好业主。

四、处理好与开发商以及社会各界的关系。

   项目经理需与各方关系的处理，在缓解与业主关系的同时，说服原有施工单位进行上门维修的及时性，让业主感受到物业公司第一时间受理、第一时间上门、第一时间质量服务的感受，让业主知道物业公司对业主提出的问题，正在处理或者已经处理；业主需求无小事，小事、大事都是物业公司份内服务的概念认识。同时与开发商沟通协调，由于有的问题需要开发商协调处理，项目经理需懂工程，对小区的楼宇土建、水电、暖气、门窗等等方面需要了解方能及时处理，及时回答业主的问题。

由于个别不负责的媒体长期的负面宣传，业主对开发商普遍存在程度不一的不信任心态。作为项目经理决不能“人云亦云”，在两者有分歧和矛盾时，更不可为取悦业主或取悦开发商去偏袒任何一方，一定要站在公平、公正、实事求是的立场上处理业主和开发商之间的问题。我坚信，绝大多数开发商不会把自己企业的声誉当作儿戏，他们愿意听取业主的合理建议和意见。而项目经理，一定要及时向开发商反映业主的意见（特别是在前期物业管理，业主委员会未成立之前），同时及时准确地向业主反馈信息，起好两者之间的桥梁作用。作为物业项目经理在处理同开发商关系方面，不应提倡斤斤计较，寸土必争的态度。如在处理维修期内的各种维修问题，由于开发商同承建商之间的方方面面的原因，普遍存在维修不及时问题。这个时候，物业管理要主动协调，甚至必要时及时为业主维修，以解燃眉之急。当然物业管理处也要有成本意识，具体问题具体分析、处理。出力不花钱或出力花小钱可以做，如出钱过多，应慎之又慎。毕竟物业管理行业最多不过是一个“保本微利”行业，何况维修期的确属承建单位的责任，在这种情况下就应全力督促开发商，甚至直接督促承建单位派人尽快处理。

作为项目经理，特别是远离公司本部的项目经理，就要求有独当一面，极强的对外公关协调能力，积极处理好同政府主管部门、公安、消防、城管、环卫、规划、自来水、天然气、电力、镇街、委员会、新闻单位等各界的关系。在不损害业主和公司的利益的前提下，真心实意支持配合各单位、各部门的工作。处理协调好同社会各界的关系，能使物业管理水平在社会各界的支持下进一步的提升，最终达到更优质更快捷地为业主服务的目的。

    物业公司的管理既全面又具体，既复杂又深奥。物业管理项目经理是一个项目的灵魂，他所具备的精神决定了物业管理项目达到的标准和为业主提供的服务，我认为，充分把握好以上几方面的管理，将会营造一种和谐的物业氛围，为当今建设和谐社会贡献自己的力量，无疑会成为一名优秀的物业项目经理。

优秀典型——秩序维护部丁勇 

一、微笑服务的涵义

    微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言—“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。
    所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

二、微笑服务的作用

    微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“就招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳•希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘决时，他自豪的地说：“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙（Ten Gosden Keys）,其中，“微笑”（Smile）是仅次于“顾客是皇帝”（The  Customeris Keys）的第二把“金钥匙”。

三、微笑服务的要求

1、微笑一定要发自内心。

微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。
    2、微笑服务要始终如一。

微笑服务应当贯空在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

   3、微笑服务要做到“五个一样”
   a、领导在与不在一个样；
   b、内宾与外宾一个样；
   c、生客与熟客一个样；
   d、心境好与坏一个样；
   e、领导与员工一个样

四、微笑服务要持之以恒

微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善天保持心衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊生传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

【自编案例】物业管理的主要产业对象

   物业管理的主要产业对象是住宅小区，包括高层与多层住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、标准工业厂房、仓库等。它的管理范围相当广泛，服务项目多元化。除房屋的使用及出租的管理、房屋及附属设备设施的维修养护外，还有房屋室外即住宅小区内的清扫保洁、治安保卫、交通疏导及车辆停泊、环境绿化以及为居民生活提供方便的各种服务。

物业服务特点

     物业管理适应了城市房屋管理的特点，这些特点包括：房屋产权的多元化要求管理机构的权威性；住宅小区功能的多样化带来了管理内容的复杂性；住宅小区设施的系统化要求管理形式专业性和统一性；住宅小区居民追求生活方便而对相关服务提出的综合性要求。同时，物业管理又是房地产综合开发的派生物，它作为房地产市场的消费环节，实质上是房地产综合开发的延续和完善。良好的物业管理，既有利于促进房地产的销售，又有利于扩大其经营服务范围。

业主的权利与义务

  物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，是物业社会化、专业化、企业化发展的有效途径。广义的物业管理泛指一切围绕房地产发展、租赁、销售及售租后的服务；狭义的物业管理则指楼宇的维修及相关设备的维护，治安保卫、清洁卫生、绿化、餐饮等。物业管理的对象是物业，服务的对象是人，自古公民都有权利和义务。

一、业主享有下例权利

1、参加业主大会，对有关业主利益的重大事项进行表决；

2、业主委员会的选举权和被选举权；

3、监督业主委员会的工作；

4、选举物业管理服务企业；

5、监督物业管理企业的管理服务活动；

6、法律法规的其他权利。

二、业主承担下例义务

1、按合同约定交纳物业管理服务费；

2、遵守物业管理的法律、法规和规章；

3、遵守业主规约；

4、遵守业主大会和业主委员会的有关决定；

5、法律、法规规定的其他义务。

三、物业管理公共性服务费（物业管理费）主要用途

1、发放管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用；

2、物业公用部位、公共设施、设备日常运作、维护及保养费；

3、物业管理区域的清洁卫生费；

4、物业管理区域的绿化管理费；

5、小区秩序维护费；

6、物业公司固定资产折旧费；

7、物业服务合同约定的其他费用；

8、办公费；

9、法定税金。

四、管理费及其他费用的追收及欠款处理

业主欠缴管理费或其他根据《公约》规定的任何费用时，管理者应向业主发出通知和公布，在公示栏内详列所欠款项及清还期限，若逾期未付，管理者可按日加收应缴纳费用总额3%o的滞纳金并根据《物业管理条列》和《业主手册》有关规定采取相应措施，直接诉讼法律。