你的形象是公司的脸（2014年第3期）

 

【工作心得】

怎样做好我们的物业服务

 安泰项目部客服

从进入公司到现在已有两年的时间，对于物业管理行业，我就是一个新兵。这两年的工作经历体会到，物业管理工作没有大事。当然，这里的大事指的是一些惊涛骇浪、震天动地的大事。但实际上，外人眼中物业管理的一些琐碎杂事，对我们物业的管理来说就是大事。换句话来说："物业管理无小事".

　　为什么这么说呢？凭心而论，物业管理有别于生产性企业。生产性企业在生产过程中主要控制：产品质量、产品创新、产品销售，还有，比如说在某一产品上进行早期开发，早一天生产，这样的话在同行内就会领先。而对于物业管理来说，我们的产品是无形的、非存贮性，每天都是在做基本相同的工作，也都是一件件平凡的工作，服务就是我们的产品。

　　服务作为一种无形产品，它也需要有质量，它的目标又是什么？我先说说服务的目标：它就是全面顾客的顾客满意。怎样提高我们的顾客满意度呢？那就要求提高服务质量了：主动、亲切、诚信、专业、素养，也就是我们客户服务的五条原则。

　　主动：面对客户我们要面带微笑问好，每天第一次与同事见面，我们要第一时间问好。并且在客户需要帮助时，在客户还没有提出之前，我们就要主动上前给予帮助。比如：我们在大门岗值班时，见到客户提着较重的物品，我们应上前问好，询问需不需要帮忙，在得到客户允许的情况下，主动把物品接过来，提到客户的家里去。也可以呼叫巡逻岗位过来协助，帮助客户解决实际困难。

　　亲切：亲切友好，在我们工作中，时刻都要面对客户，而我们如何在友好的氛围里为客户工作。见面微笑，主动帮助，客户都能感受到我们的关心，让客户觉得我们就是生活在一起的邻居。我在工作时，就有这么一个客户：有一次，一位阿姨买东西回来，我帮他提东西到家门口，同她聊天时，了解情况关心她的生活，每一次她需要帮助时，都主动帮忙。经过这些帮助后，她有什么不了解的物业管理信息时，都来问我。这样的关系建立对我们的客户关系融洽起了很大的作用。

　　诚信：在我的原则中，有一条就是守信。我们知道，我的五条禁令中有一条是：严禁轻视顾客需求与对顾客言而无信。对于客户的要求，我们要认真对待，不能冷漠相对，有的可能是我们能做到的，但有些有可能是一时做不到，在对于一些能做到的事情，我要答应什么时候做到的，就要准时做好。对于做不到的事情，我们不能夸大其词，胡乱承诺，但到后来我们又做不好。这样的话，客户就不会信任我们了，我们也失去了客户。所以，我们答应客户的事情一定要做到。

专业：我们产品是服务，服务也是要专业化、规范化。就如安全管理来说：每一个通过大门口的业主、车辆，我们都要尽快熟悉他的基本情况，外来走亲访友人员做好询问，登记，及时和业主取得联系。这就是我们在岗位上的专业化。

　  素养：素养就是我们在日常生活中良好习惯的养成。现在我们公司推行的就是我们物业管理人员的行为规范：行走时，员工靠右行；上楼时，客户先行，体现了客户至上的理念。在我们大门岗，主动向业主问好。从服务的角度去对待每一个人。

在我们物业管理中，我们的安全管理员，有的还存在服务等同于管理的思想，这样的想法让我们工作变了质，希望有这些想法的同事更正过来。我们每一位员工在服务中，都是在做一件件平凡的小事， 只要是把每一件小事都做好、做到极至也等于了成功。

* * * 物业前台工作心得 * * *

—— 司志华

    我在金钟物业安泰家园前台工作已有一年，相比刚进入金钟物业时，我的收获和感触很多且复杂。

 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热忱、积极的工作态度很重要。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗。热情对待每一个来访客人，并热心的为其服务，尽可能为其提供便利。接电话时，做到耐心倾听业主的询问，并力所能及的作出相应的解答。

    前台是整个小区几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听业主反应的相关问题，针对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来访、来电人员的信息。在多看上，要时刻注意现阶段小区集中装修时间段内的物资运输，并注意小区内各种情况的巡视，如有异常需及时上报。

    在工作过程中，前台人员一定要注意自己的言行举止，自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一位来访、来电客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到快乐。

    前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善于总结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容易，但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满意！

   

    走进安泰家园小区，你时常都会看到一位身穿深蓝工作服、脚穿水靴、个子不高，穿梭在绿化带之间的忙碌身影。不是在给绿化带浇水，就是在拔草、收捡枯叶、剪枝，他就是我们的绿化员陈吉恩（以下简称老陈）同志。

    老陈自2013年9月到我们安泰家园服务站上班至今已有半年多了，同志们对他的评价是积极、肯干、踏实、乐观向上。他经常挂在嘴边的一句话就是：这点活都能累死人啊！

   我们服务站只有陈吉恩一位绿化员。我们绿化带的面积还是挺大的，每天都能看到老陈忙碌的身影，不浇水的时候就赶快剪枝、收捡枯叶。有时看他忙不过来，我们也会给他帮忙。他总是笑着说：谢谢你们了。

   三月中旬我们在日常巡视中发现部分绿化有病虫害，我们马上通知老陈给绿化施药，防止病虫害蔓延。老陈接到通知，立刻到现场查看，回来配置相应药品进行喷洒。持续两天喷药后，病虫害得到了有效控制。老陈也累到不行，头也有点晕了，我们都劝他休息一天。第二天老陈又准时来上班了，我们问他怎么不休息一天，他说：休息啥，还有一块绿化带要浇水了，我不放心。我们说你休息我们会帮你浇的。老陈说我自己的活我自己来干，心里才踏实。来浇了我才放心。

   老陈性格开朗、热情、肯帮助人，有时碰到保洁的阿姨轮休，他也会忙中抽点时间帮忙轮休的阿姨做保洁。遇到工程师傅有时忙不过来，只要喊他一声，他马上放下手中的活跑过来帮忙。帮完忙又回去继续自己的工作，从未有过一句怨言。

   老陈、老陈我们经常这样喊他，听到我们的喊声，他总是回应道：来了，有啥事。

   碰到老陈轮休那一天，我们都说，老陈今天休息，好像缺点什么似的，没劲。

老陈就是这样一位兢兢业业、普普通通、不计个人得失的老同志，值得我们服务站全体员工向他学习。

 

【员工课堂】

物业管理之微笑服务

 

笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。

微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。

　　员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。

　　微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。

　　微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

　　微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

　　但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。

所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低。同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。

    福州某房地产公司同一物业管理公司于2004年7月1日签订了《“x小区”前期物业管理服务合同》，约定由该物业管理公司为“x小区”的全体业主和物业使用人提供服务，实行物业管理，并约定具体物业管理服务费数额，由物业公司按建筑面积向业主或物业使用人收取的方式实现，空置房屋的管理服务费按《物业管理条例》规定由开发商全额缴纳，同时约定逾期缴纳物业管理费用，自逾期之日起每天应交纳管理费用的0.5%滞纳金。2009年9月28日，上述物业管理公司向仓山区人民法院提起诉讼，要求该房地产公司支付合同期间所产生的物业管理费和空置房物业管理费及滞纳金合计约18万元。

     福建元一律师事务所作为该房地产公司的常年法律顾问单位，特指派马建煜律师审查该合同纠纷的证据材料，并代理该起诉讼。应诉之前，马建煜律师了解基本案情并认真审查了相关合同协议，对本案复杂的法律关系作了详尽的分析，并提供了专业的律师建议。

     本案如期开庭，法庭之上，原告提供的主要证据有：

     1、《物业管理服务合同》，意在证明双方约定的内容，对此被告方无异议。

     2、《关于收取物业管理费的补充约定》，旨在证明对一部分住宅的另行物业收费标准，被告方承认该证据真实性，但否认同本案关联性。

     3、入伙通知书五张，证明被告延期交房，被告方承认真实性，但否认证明力。

     4、“空置房物管费明细表”，旨在证明被告拖欠原告物业管理费用180024.20元，并确认该表系原告单方统计的。被告认为该证据系单方编制，统计方式缺乏依据，不认可该证据证明力。

     5、催费函三张，证明原告曾于三个不同的时间通过传真向被告发函催讨欠款，被告抗辩意见为未收到上述催费函，对函件的证明效力不予认可。

     开庭过程中，被告方虽未提供证据，但是针对原告提出的诉讼请求及依据一一提出有力反驳，指明其诉请缺乏相应的事实依据，所列举的证据不能产生支持诉请的证明力，在此之外，马建煜律师指出了纠纷之中对维护被告利益最为关键的一个环节：原告诉请已过诉讼时效。此意见关系到该案判决的决定性方向，自然上升为庭审之中的焦点问题。

     对此问题，原告的主要依据是三张催费函，原告主张该证据的证明力在于确认三张催费函最迟在2008年12月17日曾向被告发函以催讨欠款以达到中断诉讼时效的效果，针对该证据，被告提出抗辩，指出被告从未收到该三份函，而且原告也未向法庭提高邮政部门的回执单等其他证据证明原告有通过其他形式向被告送达该份证据，因此原告提交的证据不足以证明其曾向被告提出主张，该份证据不构成本案诉讼时效中断的事由。此外，被告提出补充意见，利用原告所提供的空置房物管费明细表，指出原告自编制明细表的2007年4月14日起，已然知晓其权利受到侵犯，但在诉讼时效两年之内，原告并未起诉，至2009年9月28日才提起诉讼，故本案已经超过诉讼时效。

     法院完全采取并认可了被告提出的已过诉讼时效观点，判决驳回该物业管理公司的诉讼请求，并由其负担本案的诉讼费用。

     本案中，马建煜律师在诉前为顾问公司提供了详尽的法律意见，诉中据理力辩，充分利用了律师的诉讼时效武器，维护了顾问单位的应得权益，取得了良好的诉讼效果。

【员工心语】

只要思想不滑坡，办法总比困难多  ———林春丽

点评：世界上做任何事都有可能遇到这样那样的问题，只要我们的思想稳定，要解决问题，就一定能想到办法。

安泰家园项目服务站  2014年4月10日

【其他项目来稿选刊】

       客户、收费员工作之感 ——天籁雅筑

    时间似流水，二0一三年即将成为历史，在这辞旧迎新的时刻，回顾二0一三年所走的历程，我感到无比的欣慰，因为在公司的正确指导下，分公司已完成公司制定的年度经营指标和管理目标，同时也有值得总结、探讨和改进的工作，取长补短，为更好的完成二0一四年的经营指标和管理目标打下坚实的基础。公司全体员工上下一心，齐心协力，任劳任怨，做好圆满完成二0一四年的经营指标的任务，具体工作如下：

 一、收费是物业公司非常重要的服务窗口，是物业公司服务价值的最终体现，所以在收费过程中，我认真仔细，对业主积极热情，耐心解答，为方便业主缴费，经常主动延长下班时间收款；每天工作结束，我会按公司要求及时把当天款项结算以保证资金安全；及时登记收费台账，做到账实相符，按质按量完成了公司交给的工作。

 二、日常管理也取得很大的进步，房屋业主刚入伙时，由于入伙时就条件不符，加上网络、有线电视、电话等配套设施未有竣工，造成大多数业主对各项收费产生疑问，拒交相关费用，我和分公司员工运用物业管理法规以及工作经验，经过与业主耐心细致的说服工作，让业主打消疑虑，同意按有关规定缴纳入伙费用；装修期间由于装修的房间较多，给管理带来了很大的难度，但是，在公司全体员工的紧密配合不断巡视、检查下，发现问题及时通知业主和装修队整改，两年之内没有发生一起安全、质量事故，也没有一件关于装修方面的投诉。在日常业主服务中，我们做到件件有落实、件件有处理、件件有跟踪，得到了业主和租户的好评，也得到了公司的肯定；

三、在安全管理方面，分公司安防小组时时对辖区各消防设备、安全防患设施进行检查，发现隐患及时处理；对安管人员进行各种技能的培训，让每个人熟练掌握、使用各种消防灭火工具的性能、使用方法，以及处理各种突发事件的能力，辖区没有发生一起火灾事件和被盗事件。

四、在培训方面，我积极参加管理处与公司总经办对员工进行公司规章制度、员工手册、职业道德等岗前培训。

五、在树立公司形象方面，我努力履行“您的形象是公司的脸”的公司工作警示，全心全意的为业主办实事。

在将来的日子里，我们更不断严格要求自己，虚心向其它项目、员工请教，做好本职工作，争取在二0一四年取得更大进步，更好成绩！

        工作感受——中冶金沙·金鸿韬

进入金钟物业已快半年，对于客户管理员在实际工作中有了一个全新的认识，以下是我在工作中的几点感受：

一、自觉加强学习，努力适应工作
　　我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，就要不断学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
    二、心系本职工作，认真履行职责
    1、耐心细致做好钥匙分发工作：

在这一个多月交房中，我主要负责钥匙的分发管理工作，这是一个细致的工作，需要我们在业主领钥匙之前逐一核对，及时将错误信息反馈让施工方处理，便于业主领钥匙时不出差错;有个别业主本是高兴为看房而来，结果因意外失望而归，有时业主就会冲我发火，所以我在与施工方交涉的同时，还得做好业主的安抚工作，人说物业跟业主打交道的工作最不好做，但是，不能因为不好做就不做了，有了困难我们要克服，有了矛盾我们要协调、解决，业主满意就是对我工作的最大认可。

2、装修专管中语言沟通的技巧

服务也不能一味的无原则地去讨业主的欢心，那样容易失去管理原则，也会在业主心里失去企业的威信。我们要在平等、互利的基础上来为业主提供我们所能提供的最优质的服务,这才是一个物业管理人员所应具备的价值观。尤其是在装修管理中更是如此，在这段时间的装修巡检中，有很多业主不理解我们的做法，认为我们发整改，拍照的目的就是为了罚款，只要一看见我们要不把门关上，要不敲门不开，更有甚者见着我们就是一顿语言攻击，这时如果大家针峰相对事情就会更糟，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多情况下也会相应得到业主的宽容和理解，最后才能从根本解决问题。

三、主要经验和收获

1、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位 2、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态 3、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

罗万全同志爱心捐款现场的感悟——佳联梦苑·杨昌淑

    2014年4月13日上午9:00分，由业委会发起的为《罗万全同志车祸身亡爱心捐款倡议书》的张贴以及捐款箱投放以来，得到了业主们的积极响应，纷纷前来募捐，踊跃献出自己的爱心。他们有的投放50、100、200、300、500、还有1000元的。听到最多的一句话就是：“罗师傅对我们太好了，每天看到罗师傅是开心、热情的为她们敬礼、问好、微笑，帮她们开门、提东西。简直是不敢相信这个残酷的消息，走的太可惜了”。看到更多的是对罗师傅的缅怀之情......她们看到罗师傅的照片，会情不至尽的掉眼泪，会情不至尽的三鞠躬，会情不至尽的在捐款表单上书写出：好人一生平安，罗师傅一路走好等等的缅怀之词。截止2014年4月15日上午8:30分，共接收 238户28699.5元的爱心捐款。这一幕幕的场面......一句句的言语......真的令人惋惜，让人感动。

回顾罗师傅在佳联工作的三年时间里，他风里来雨里去，工作中几年如一日，服从安排，尽职尽责。记得去年一个炎热的夏天。中午13:00左右，这个时间段气温最高，是人最疲乏、最犯困，也是很少有业主出入的时候，可罗师傅一个人依然跨立一动不动坚守在1#岗的工作岗位上。刘总当时看到这个场景，眼眶都湿润了。在每次安排配合工程清掏污水井的时候，在清洗中心景观水池的时候。他也总是抢在最前面，他不怕脏、不怕苦、不怕累、任劳任怨。他总说的一句话是：“没关系、我能行”。罗师傅踏实、认真的工作点滴举不胜举。罗师傅就是这样以他最纯朴的言行感染着每一位业主和每一位员工。他是我们金钟人的代表，是金钟多年培养的一个典范，他为我们如何友爱他人；如何勇担责任；如何真诚奉献树立了榜样。是金钟思想的具体体现。

他在平凡的岗位上做出了不平凡的事迹。在今后的工作中，我们要以他为榜样，向他学习，愿金钟的明天更加辉煌！

【工作提醒】

一、现阶段我司各服务项目频繁出现盗窃摩托车事件，请各项目做好安全防范工作，加强员工责任意识，增强巡视力度，做好巡查记录，并提醒小区业主注意自家财产安全，做好防盗工作。如果小区出现盗窃等非常态事件，应及时报告总公司，根据公司应急预案进行妥善处理，做好善后事宜。

二、     继续深化员工的安全意识教育培训工作，安全问题应深入到做个员工的工作行为中，不但

要注意个人安全（包括小区内工作时的自身安全和上、下班行走、乘车、驾车安全），注意工作环境安全，注意所服务的小区的安全（防火、防盗、防高空坠物、防破坏公共设施等）。

三、     请各项目员工注意季节干燥、风大，注意防火，检查小区消防设备的完备，加强对火患的

巡视，对火情要及时察看和处理，做好员工的消防培训，做好业主的防火意识的宣传。

四、 夏季是蚊虫鼠蛇细菌滋生和出没的季节，请各项目做好小区的杀虫灭鼠去四害工作，做好自身的安全防范，特别是绿化员工在绿化从中工作时，应先打草惊蛇后再进入绿化丛中，避免被蛇咬伤。