物业企业如何与业主有效沟通

      现实生活中，物业公司与业主之间的矛盾不仅影响到企业的运行也影响到企业预定目标的实现，因此运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作的重中之重。沟通是把信息、思想和情感在个人或群体中传递并且达成协议的过程，它是拉近距离，促进交流，形成共识的最常见，最有效的手段，作为每天要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要地交流工具，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，清除彼此之间的误会和隔阂。从而提高业主的满意度，所以取得业主对管理工作的理解与支持，就必须加强与业主的有效沟通。
    一、首先对业主进行分类
    业主是物业企业的服务对象，是物业服务的最终消费者，想要更好的与业主沟通，物业管理人员首先必须了解业主，物业服务的业主形形色色，但可以按业主对物业企业的态度不同将业主分为以下三种。
 （一）顺意业主
    顺意业主是指对企业的服务和行为的认同、支持的态度，在行动上按时缴纳物业管理费。顺意的业主越多，对组织的发展也就越有利，物业企业应经常与他们沟通，尊重他们的意见，满足他们的需求，维护并广大顺意业主的队伍。
   （二）逆意业主
    逆意业主是指对企业的服务和行为不满意，与企业有冲突和对立的业主，他们在行为上拒交物业管理费还可能通过不良的言论影响其他业主。逆意业主和物业企业有过利益上的矛盾或由于沟通不及时，不准确而造成对企业的误解。所以物业应分析原因，进行说明引导，防止逆意的业主队伍的扩大，并争取他们转化为顺意的业主。
   （三）中立业主
    中立业主是指对物业企业既不支持也不反对的业主，他们有向上两个方向转化的可能性，物业企业应引导他们转化为顺意的业主。
    诸多物业管理企业在服务过程中没有关注这三类业主的数量和结构，使逆意业主越来越多，出现业主炒掉物业企业的现象。
    二、沟通方式
   （一）日常性沟通
    对绝大多数业主来说，日常性沟通就能够达到相互了解，增进感情的目的。日常性沟通的形式也有喝多，主要有以下几种：
1、通过见面主动问候与业主沟通
物业管理企业应要求所有员工见到业主主动问候，三米之内主动打招呼，做彬彬有礼，笑脸相迎，这样可以拉近与业主的距离，达到相互沟通的良好效果。
 2、设立服务热线和意见箱与业主沟通
设立服务热线是听取业主意见、加强业主与管理之间沟通最直接、最有效的方法之一。管理上应有专人负责接听电话并按投诉来访的程度进行记录。
    致的做好答疑解惑工作，及时准确的处理好业主的投诉和回访，给业主一个满意的答复 同时，为提高物业管理的服务质量和水平，让业主更对的参与管理工作中，也为了收集到业主对管理工作更多、更具体的意见，管理处应在物业管理小区显著位置设立业主信箱，定时开箱收集并分门别类，分清轻重缓急加以解决。
    3、召开座谈会、联谊会与业主沟通
为了广泛征求业主对服务管理工作的意见，加强业主与管理处之间、业主与业主之间的沟通，可定期召开业主专题座谈会、举办个形式的联谊活动来进行沟通。了解广大业对物业服务管理企业的所提供哪些需求。
    4、充分利用宣传栏加强与业主的沟通通常在每个物业的主出入口都有一个宣传栏，物业管理人员应充分发挥宣传栏的作用，及时准确的将物业管理动态、有关法律、法规、业主的意见和建议刊登在宣传栏里、予以公布、收到更多的业主积极参与，支持和配合物业管理工作。例如有的物业建有喷泉等景观，但是业主总是定时开放，业主产生意见，其实物业公司为业主着想，喷泉开放一个小时将消耗很多电，此时物业公司适时刊登在宣传栏进行解释获得业主的理解，物业企业还可以通过宣传栏向业主提供其他方面的咨询服务，以满足业主多方面的需求。
    5、利用网络进行沟通
随着计算机和网络的改善，物业企业与业主沟通已经不仅仅局相于一定的看空间和时间、物业企业应建立自己的网页，可以24小时交流收集业主的各种 心声，进一步了解业主的需求，提高服务质量。
（二）节假日沟通
    逢年过节、物管企业通常用标语，条幅、贺信表达对业主的祝福也可以在业主的生日送上一张生日贺卡，在业主新婚时送上一束鲜花，这些小事会培养业主对物业的信任感和亲情感，缩短彼此之间的距离。
   （三）针对性沟通
    正对物业区域内发生的重大事件，特殊问题，一般性的沟通是不够的。需要项目经理人亲自登门拜访，进行面对面有针对性的沟通，方能达到目的，遇到事关企业发展的危机事件，企业应具有危机机关意识，应做到快速反应，主动沟通，诚实坦率、人道主义、以维护良好的组织形象。
    三、沟通技巧
   （一）注意礼仪、热情服务
    礼仪是人与人之间的润滑剂，物业管理人员必须经过服务礼仪培训，做到微笑服务、热情服务。物业公司应要求管理人员尽量记住业主的名字如在与业 主 碰  面  时 ，礼 貌 的 呼 出 对 方 的 名 字 ，“ ××  先生，您好！会使对方感到非常的愉快。而一些不规范的物业公司，见到业主来访爱理不理，只会生硬的说“讲”这样很容激化矛盾。
   （二）做到尊重业主
没有谁会拒绝别人对他的尊重，在与业主共同过程中物业管理人员首先尊重业主，包括尊重对方的习惯、了解不同的国家、民族、地区、以及宗教信仰 的基本常识，建立共同的话题，进行情感交流，会是业主感到温馨们更加支持和理解物业管理工作。
   （三）学会倾听
    做一个好的聆听者，不仅要听业主讲些什么，而且更要体察对方想要说什么，不要轻易打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法。其实有很多时间，业主也就是对某件事情反映一下，发一顿牢骚便了事。实践证明，认真聆听远比辩解效果好得多。
   （四）善于换位思考
    善于换位思考也是沟通取胜的法宝，它要求物业人员能够设身处地从业主的角度出发，为业主着想。例如，某业主放在小区内的车辆被盗，业主反映给物业人员，有的物业人员可能蛮不在乎地说：这太正常了！”其实业主原来只是想提醒物业人员加强防范而已，但被物业人员不以为然的态度而激怒，要求物业公司赔偿。如果物业公司能够换位思考一下，表示同情、理解，及时帮助业主报案和收集证据，业主心中只有感激。 俗话说：“通则不痛，追求有效沟通，物业服务为企业与业主之间没有什么沟，隔膜、芥蒂是不能解决的。物业公司与业主之间的恶性纠纷越来越少，业主起诉物业企业的事例将越来越少，业主对物业企业的满意度和忠诚度越来越高。从而创建祥和文明、关系融洽的和谐社会。
【工作心得】

--------宝鼎金沙张瑜

      时间过得真快啊，我来到金钟物业公司已经一年多了，回想这一年多的点点滴滴，感慨万千，从最初的装修巡检到现在在办公室工作，我深刻体会到物业工作是一项特殊的服务性工作。在工作中我严格要求自己，以身作则，对人或事情一律公正、公平对待，工作上认真细心，态度一丝不苟，尽量做到让公司、业主满意、认可。为了总结经验，取长补短，更进一步做好物业工作，在这些工作的日子内我对物业工作也做如下总结。
      一、应做到有“责任心、爱心、耐心、虚心”的“四有心人”
      1、责任心：首先要严格落实、认清自己岗位职责。就我们的工作而言，一切从单位、业主利益出发，一切为单位、业主服务就是我们的责任。我想我们每一个人都不想自己成为一个“不负责任，没有责任感的人”。认清自己的岗位职责就会知道自己该做什么不该做什么了。这样就会认真去做好本职工作，对自己工作责任内的任何事情主动认真去做，不要等着领导去安排；
      2、爱心：一个好的员工要有足够的工作经验，有细心，有热情的工作态度外，我认为还要有爱心，爱心也是我们做好工作的一大“法宝”，一定要把自己那份“爱心”融入到环境中，融入到工作中去；
      3、耐心：增强工作观念和宗旨意识，一定要树立以人为本的思想，尽可能地为业主办实事、办好事。即要用耐心、真心、精心解决问题，细心做好工作。这样才能把工作做好、做细、做扎实，切实解决工作中遇到的实际问题。
      4、虚心：在工作中一定要本着虚心学习、认真求教的宗旨，扎实的工作。虚心向物业前辈学习求教，总结教训积累经验，以诚恳的态度对待工作。
      二、应以饱满乐观的心态去对待工作
      社会对于物业这一行业认知欠缺，很多人看不起物业工作人员，但是我们自己一定要以很好的心态去面对。在工作中一定不要太多抱怨、太多牢骚，在思想上要积极进取，乐观向上，千万不能停滞不前。
      三、工作中以身作则，严格自己的工作态度
      工作期间严格遵守各项规章制度，严格要求自己，脚踏实地确保客户提供优质的服务，在本职岗位上做实事、做好事。
      四、提高专业水平，提高道德修养
      要想真正提高自己的专业水平，为企业、个人多创造一些财富就必须严格要求自己，不能有丝毫的马虎和松懈，在自己所从事的工作中刻苦钻研，成为工作能手；加强道德修养，对自己的不足有清醒的认识，并从点滴行为做起，在衣着打扮、言谈举止、尊老爱幼、公正诚实、社会公德等方面成为别的同事的表率。
      在今后的工作中我还会不断地努力，不断地总结各方面的经验，做出我自己的贡献。

      贾明玉自2013年6月与公司结缘，他努力工作，在工作上成绩突出，在同事中友爱互助。具体表现如下：
      纪律方面：按照公司及项目的各项规章制度严格要求自己，上班不迟到、不早退，着装规范。
      工作方面：贾明玉是宝鼎金沙工程维养部员工，工程维养部的工作十分繁杂，既要维护好公共设施设备，还要接受业主的专项服务，因维修项目较多，这也使他们有要加强专业技能学习的压力。贾明玉在工程维养这一块发挥了他的长处，遇事能积极主地想办法解决、解决不了的就与领导一起想办法，把事情处理好。作为工程部的材料方面，也是尽量节约。特别是宝鼎金沙是一个特殊的小区，交房的时间不一致，交房时间长，有的业主已装修好入住了有的才拿钥匙，装修期也长，楼道的声控开关节能灯泡老是坏，他和经理一起想办法用LED灯代替节能灯，从2号楼开始改，为了尽早改造完，中午他和工程部的其他同事从来不休息，4天时间就把2号楼改造完，每天同一时间去抄电表，一周下来一个单元的LED灯要比节能灯节约用电35度。
      有一次9号楼2单元的主下水道堵了漏反水严重，值班经理通知了工程部，在家休息的他一听是下水道堵了二话没说就往项目上赶，在王辉、贾明玉、林家雄、杨孟、值班经理经过了3个小时的努力下主下水道终于疏通了。
      在其他方面也是，贾明玉也是不记个人得失能做的就尽量做。这就我们的优秀典型——贾明玉师傅！
【员工课堂】

现行电梯管理有哪些制度漏洞

      近几年，随着房地产业的飞速发展，小高层、高层住宅数量不断增多，电梯数量急剧膨胀，特别是住宅电梯数量大幅增长，7层以上住宅按规定必须配置电梯。目前笔者所在的江苏省常熟市7层以下高档多层住宅也纷纷配置了电梯，更甚至联体别墅等也配置了电梯。截至2013年9月底，全市共有在用电梯7,796台，其中住宅电梯4,626台，预计2013年年底住宅电梯突破5,000台。电梯已成为高层住宅居民出行必不可少的工具。
      随着业主的入住、楼龄的增长，电梯使用安全投诉日益增多。一些住宅电梯得不到及时大修，电梯故障频发，电梯困人、开关失灵和陡升陡降等故障情况时有发生，影响了业主正常生活，更留下了安全隐患。而北京、深圳、上海等地纷纷曝出电梯伤人事件，极大地威胁着人民的生命财产安全和社会的和谐稳定。目前，我市电梯安全状况总体较平稳，但通过“12345”热线、“寒山闻钟”论坛等方式的投诉也日益增多，今年还出现世茂世纪尚城多名业主多次集体到我市房产管理处上访，要求开发建设单位更换“不合格”电梯的情况，业主们情绪较为激动，反响强烈。
多方因素导致电梯问题频发，总的来说，造成电梯问题频发的主要原因有以下几个方面：
新建电梯配置标准未有明确规定
      由于新建电梯配置标准无相关文件规定，部分开发建设单位为降低成本，配置的电梯质量往往较差，验收合格交付后不久就会出现种种问题。先天的不足增加了后期电梯修理的频次和费用，降低了电梯的使用年限。同时大部分开发建设单位与业主签订的《商品房买卖合同》中只约定提供品牌电梯或名牌电梯，对电梯的品牌、型号、制造单位等均不提，导致后期业主入住后发现电梯与小区档次或者与自己的心理预期产生较大的落差，而引发一系列的投诉与上访。
    如世茂世纪尚城电梯未配置自平稳功能和智能联动功能，虽然不违反相关规定，但业主在使用过程中感到很不便利，且易引发恐慌。衡泰锦苑配置的电梯，设计极其不合理，一旦发生电梯困人，物业服务企业、维保单位无法从公共区域实施救人，必须要经过业主专有部位才能到达电梯厅门口实施抢救，势必要破坏业主的私有财产。联体别墅、别墅等物业类型内的电梯，也存在较大的安全隐患，因该类电梯属于业主专有部位，物业企业不负责维保，由业主负责，一旦业主被关电梯内，短时间内无法得知，易发生安全事故。
电梯维保市场不规范
   目前对电梯维修保养范围未有统一的规范标准，造成电梯维保市场的不健康。维保单位的不规范容易引发恶性竞争，目前市场上也存在着部分物业服务企业与维保单位签订虚假维保合同，以降低电梯维保质量和次数来降低成本，或搞低价恶意竞争，扰乱维保市场，致使电梯小“病”养大，对电梯的安全运行构成了较大威胁。尤其是在开发建设单位免费维保阶段，维保单位也不与物业服务企业衔接，对物业企业的要求置之不理，每个月2次的现场维保形同虚设，电梯不能正常运转才到现场，有的拖过电梯保修期人就不来了，也不与物业服务企业办理移交手续。其次，电梯维保主管部门对维保单位的监管力度欠缺，任其发展，导致我市住宅电梯市场上电梯维保单位五花八门。
企业监管不到位
    物业服务企业缺乏电梯维护专业人才，未能有效及时发现电梯故障，对维保单位的维保、维修方案不能实施较好的监督跟踪管理。
业主使用不当
    部分业主缺乏电梯安全知识，用户对公用的电梯不加爱惜，搬运房屋装修材料和尺寸过大物品时未采取适当的防护对电梯造成了一定损坏，电梯按钮、紧急报警电话、轿厢内照明和消防开关遭到人为破坏的现象更是屡见不鲜。特别是对于目前的农村双置换房，农民更缺乏安全文明使用电梯的基本常识，电梯故障多发状况也将会愈加凸显。
监管部门齐抓共管不力
    高层、小高层电梯的日常监管和维修涉及两个部门：质监部门负责电梯设备的安全监管，房管部门负责住宅区共用设施设备维修资金的监管。由于涉及多个部门，往往是发现电梯存在问题了，但由于资金问题无法及时修理；而房管部门则由于资金审核依据是由物业公司提供的维修方案和业主签字确认表、公示表，业主和物业公司均缺乏专业技能，维修方案缺少权威部门的鉴定则可能导致资金的不合理使用。此外，对于《江苏省物业管理条例》规定的电梯应急维修，按规定需要电梯主管部门或者其委托的部门出具相关意见才可动用维修资金进行应急维修，但是目前特检院到现场检测一次费用往往在1,500元以上，有时电梯的维修成本只在1,000元以下，而相关检测费用却占了大头，为了节省成本只能由相关业主三分之二以上签字，造成电梯不能及时维修到位。

【案例学习】      

预收物业管理费是否合理

    汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生一次新缴纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。
    汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没验收，就让交物业管理费？二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验好业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性缴纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。
    案情分析：
    汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：
    一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？
    购房人与开发商签约的购房，双方之间的一种买卖关系，而购房额与物业服务管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是;购房人已经取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种原因退房（如工程质量、面积误差等），那么与物业管理公司也就不存在委托服务的必要了。
    开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。
    二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？
    考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，爷爷按月收取的，如果物业管理公司一次性，长时间预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办《关于禁止一次性收取多年物业管理费的通知》中专门规定，物业管理公司“不得一次次预收多年的物业管理费。”
    点评：
    1、《商品房销售管理办法》中规定，“商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。”
    2、开发商既然“选聘了物业管理公司”，就要将物业管理公司的情况和收费的标准，“在订立商品房买卖合同时”告知购房人，以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。
    3、由于多数项目属于期房预售，因此“有关物业管理的协议”的签订，还是要放在交房时，至少是在“订立商品房买卖合同”后。
    对于购房人来说，如果开发？Quot;在订立商品房买卖合同时，就提供了“有关物业管理的协议”文本，那么这些协议就构成了买卖合同的附件，则要认真的阅读以下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。
    4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供“有关物业管理的协议”，并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的内容，据理力争。不过，最好的办法是在签订买卖合同时，无论开发商如何做，您都应该将有关物业收费的标准，收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。

【员工心语】

每一次收获都离不开努力 ———张瑜

      点评：努力是成功的正确态度和前提条件，三分努力三分收获，十分努力十分收获！

宝鼎金沙服务中心  2014年5月6日