浅谈物业管理如何要真正的做好物业服务

       谈起物业管理，起步时间不长，其产生、发展、成熟需要有一个较长时期的过程。随着房地产业的发展，越来越多的商品房小区，越来越多的商业中心，物业，可以说是这些区域的配套设施，为业主、企业，做着许多的后勤工作，让他们住的安心，用得放心。

　　现在，人们对物业有了一定的了解，认可程度也比较高，但是，物业管理中还存在着各种情况。随着人民生活水平的逐步提高，对服务行业的要求也随之提高，物业管理公司也相应提高服务质量。

　　加强物业管理公司与小区业主的沟通，使业主及时收到物业管理公司的个方面的通知，更好地配合物业管理公司开展工作。是创造良好关系的基础，也就更好地为业主提供优质的服务。但由于各种原因业主不能及时地收到各种通知，业主就不能有效地配合物业管理公司工作，给物业管理公司开展各种工作带来了不便，如管理费不能及时地上交给物业管理公司等等，造成了物业管理公司在经济上的损失。

　　目前，手机短信等已经是物业管理中必不可少的沟通工具，手机用户对短信息的认同，短信息深受用户的欢迎。物业管理公司通过短信息发送各种通知、节日问候给业主，可以增进沟通，促进与业主的关系。同时也为物业管理公司节省人力、财力的开支，是一种快速、简单的通讯方式。

　　同时，我们也应当注重新的通讯方式的开展与实施，比如，微信等。目前，很多人用微信替代了以往的短信、电话，逐渐成为一种主流的沟通方式，大大小小的企业，也有了自己的微信，跟上时代的步伐，才能将我们的信息准确、及时地传达到业主的手中。

　　加强与业主的沟通，是一个基础，业主的要求、期望不断在提高，如果物业管理公司不能有所改进，甚至有所创新将无法满足业主的需求。通过业主的反馈分析公司存在的不足，并及时采取措施进行改进，包括专业地处理顾客的投诉，在此环节中很多物业管理公司的员工都不能正确地处理好，最终可能导致问题的升级。通过日常的监督检查，综合分析以便发现管理中存在的不足，进一步进行改善，以便满足业主的要求。通过业主满意的调查，调查到业主的一些有用的信息，最好是可以与竞争对手或是行业标杆相对比的信息，这样就利用企业的改善和提升。

　　物业管理服务要的是多一份爱心、多一份关心、多一份贴心。物业管理公司应让文化、规范真正的“着陆”，这样才能真正做好服务的工作，在此过程中离不开的是对员工意识的提升。

物业管理工作的感悟

 做人就是做事,做事就是做人，这句话在人们生活时常被提到，其实它是很富有哲理的一句话，但最简单的道理往往最容易被人忘记。有人说先做事，有人说先做人；有的说做事是过程，做人是结果，各人理解不同而已。由此，做人与做事是相辅相承的，密不可分。平时我们经常听到“做人难，难做人”的感慨，也经常能感受“先做人，后做事”的领悟。可见，做人不是个小问题，而是大问题，是每个人一生的必修课。

     人来到世间，无外乎两件事：一件是做人，一件是做事。做人固然没有一定的法则和标准，但它存在一定的通则，一定有它的技巧与规律。这里只能说些小道理、大提示。

    特别是在我们物业管理工作中，常会遇到这样或那样的问题，如何处理这些问题、克服这些问题、分析这些问题、解决这些问题等等一系列的问题，不是三言两语，能解决的。有的遇到问题，总是就话不投机，矛盾重重；有的遇到问题总能迎刃而解，总能化干戈为玉帛。这就要求我们日积月累，就是要如何去做人处事，才会给予人的充分信任，并取得良好的效果，甚至会带来深远的影响。反之，一大堆的问题放在你面前，搞得你不知所措，甚至于跟客户产生隔阂，久而久之对公司造成不良的影响。因此，如何做人？怎样做事？这是一门艺术，更是一门学问。也许有人一辈子都没有弄明白。

   我想结合我们的实际工作理解有下面几点：

    一、做个有自信的人，有集体感的人。做人应该有信仰、有信心。信心会给予人以动力，有一个愉快的心情，会给你工作的热情，有一个目标方向而积极向上，最终会有所收获；相反，没有信心工作就没激情，思想上，漠不关心，自由散漫，事不关已，高高在上，泰然处之，行若无事，这些现象久而久之会给人养成一种惰性，消极心理，甚至自动消沉。同时生活在一个集体也要有团队的意识，要有主人翁的责任感、事业心，有团队的凝聚力、向心力、战斗力，这样的企业才能做强做大，才能朝气蓬勃，欣欣向荣。

    二、做一个诚信服务的人。诚信是我们服务工作的立足之本，没有诚信，一个企业就很难发展，很难有立足之地。物业管理就是服务管理，首先就要有诚信。我们要从平时工作的点点滴滴做起，给客户留下良好印象，获得客户信誉，给客户以满意度，才能提高公司对外形象。高力国际陈总给我们培训了《服务的本质与要义》，我想陈总对服务有着更深层次的理解，他从人性、儒家、佛典等给予阐述，引用了如古人所说的：“若取之，先予之”、“己所不欲，勿施于人”，并引以美国希尔顿大酒店总裁的故事作实例。他总结了服务的本质是：“我为人人，人人为我”；服务的要求：超期望的方法是多做一点点。就是要求我们从自身工作做起，从一点点小事做起，使客户能倍受感激与惊喜，甚至得到回报，这就是我们做人与做事的原则（举例楼层上东方实业事故客户对事件的应急处理非常满意，这岂不是超期望的服务）。也是“让我们的服务创造您的感动”的真实体现，客户很自然地心悦诚服，给客户极好印象。因此，诚信服务对一个企业来说至关重要。

    三、作一个勤劳务实的人。一个物业服务企业的员工必须务实，才能能做好工作，光是做些花架子，作些表面文章，不做些实际东西，最终却难以给人以信服，甚至给客户留下不良的印象。作为物业管理者，我们一定要踏踏实实做人，实实在在办事，多一些努力，天道酬勤。不要光耍嘴皮子，不要好逸恶劳，要勤字当头，尽心尽力，尽职尽责，才能成就大事。小事不想做，大事做不了，对工作拈轻怕重，好高骛远，很难成就一番事业。我记得大厦以前合和地产给员工列了两句警言：第一句是世上有两种人，一种是人聪明，另一种人是傻子；第二句是往往最后占便宜的是傻子。两句普通实在的语句，它作为其公司员工的警言贴在那里，给人以督促，给人以启示。我的理解聪明的人可能是指耍小聪明的人，不怎么干实事的人，傻子就是多干实事而埋头苦干的人罢了。因此我们要从现在做起，从小事细节做起，从点滴做起。踏踏实实地工作，老老实实地做人，一分耕耘，一分收获。所以，做人，一定要勤奋实在。

    四、做一个正直的人。做人要正直、做事要正派，堂堂正正，公公正正，才是立身之本、处世之基。人正不怕影斜，脚正不怕鞋歪。品行端正，做人才有底气，做事才会硬气，心底无私天地宽，表里如一襟怀广。襟怀坦荡，光明磊落，就会赢得他人的信赖与尊敬。己不正，何以正人？工作中不文过饰非，不偷奸耍滑，平等待人，公正处事。说话有根有据，该说的就说，该做的就做，说的都是真话，做的都是正事。心术不正、故弄玄虚、口是心非，当面一套，背后一套，谈何主持公道，伸张正义。所以，做人一定要走得直，行得正，做得端。

   以上是本人的一点浅见。可以说，做人能反应做事，做事也能反应做人。“人非圣贤，孰能无过”，人怎能无瑕疵，怎可无遗憾，要想面面俱到，实不可能。因此，我们平常在工作与生活中一定要扬长避短，虚心学习，积累知识，总结经验，不断进取。世间只有想不到的事，没有做不到的事。我们如何做人？如何干事？我们必须时刻问问自己，叮嘱自己，磨砺自己，这样才能把人做好，把事做好，把物业服务工作做好。

作为朝阳产业的物业管理如春雨后春笋般走进人们的视线，逐步被人们接受和认可。物业管理服务的好坏，直接关系到国家的稳定，家庭的和谐幸福。随着人们的生活水平的提高，对服务的要求越来越高，这也就意味着物业管理人员的素质能力必须达到一定的标准才能做好本职工作，以下是物业管理人须具备的十点素质：

    一、重安全。安全是任何一项工作的重中之重。作为物业管理，首先要保证小区不发生任何安全事故和刑事案件才能保证其他服务有序进行。

    二、懂法规。物业管理涉及的法律法规较多，如《物业管理条例》、《物权法》、《劳动合同法》等。在实际的工作中涉及的法规较多，如《住宅室内装饰装修管理办法》、《消防法》、以及各楼宇，各部位保质期限等等，物业管理人员必须做到熟知，张口就来。处理各种纠纷时可以镇定自如的引用各种规定说服对方，避免矛盾激化，体现有法可依，有章可循，更体现管理的专业性与规范性。

    三、要有经营思路。物业管理者除了做好物业费的收缴，达到公司的指标外，多种经营的收入是一项持久性的资源创收。

    四、要有节约意识。物业管理作为微利行业，须从整个项目考虑，在人员的配置上，在各部门低值易耗品的消耗上，在各种不可预见问题的支出上，在风险控制上，在水电跑冒漏滴上都要做到细致入微，最大减少浪费。

    五、会管理。一个物业管理项目一般分为客房部、工程部、环境维护部及秩序维护部等部门如何发挥几个部门的工作积极性，使执行力到位，这是一个很现实的问题。简单的说就是：计划—标准—执行—处理，中缺一不可，才能保证工作环环相扣，正常运转。管理者须做到凡事“预则立，不预则废”，对布置的工作要全面规划，让执行者知道做什么（明确工作职责），为什么做（明白工作的意义），怎么做（做事的方法），做到什么程度（工作标准），接下来才是验证和处理。如此才能保证整个工作系统运转正常有序。

    六、会培训。物业涉及的培训内容较多，如法律法规、行为规范、礼貌礼节、沟通技巧、物业条例；各种设施设备的日常养护及各部门的作业指导等等。物业管理人须从一个项目整体出发，制定出月、季度及年培训计划，然后根据项目的薄弱环节具体实施，培训内容及效果的落实要跟踪到位，才能体现严谨规范。

    七、要有美学观念。美学观念在物业管理也是必不可少的，它体现出人们对物业管理的直观印象，更能反映一个企业的文化内涵。

   八、注重细节。随着物业管理行业快发展，竞争激烈，人们对细节的关注越来越苛刻。物业管理不能靠单一的服务来保障业主一般要求，必须做到精细管理才能满足业主不同的需要，这就要求物业管理人把业主日常生活所有的因素都考虑在内，任何事都想到业主之前，让业主真心感到“贴心管家”一样舒适。只有实现业主满意最大化，才能得到最大的认知度和忠诚度，从而增强企业竞争能力。

    九、发挥团队作用。一个人的能力再强，离开了团队的支持绝对不能独木成舟。对于物业管理来说，这种作用表现尤为明显。

    十、会协调。以上所述是物业管理内部日常工作中需具备的九点素质，而协调工作是指外部的一项工作，这一点尤为重要。做不好就会给项目带来极大的被动。物业管理涉及外部单位有：供水、供电及环卫部门，居委会，街道办事处、业主委员会、开发商、学校、幼儿园及政府机关专门设置的监管部门，都要因地制宜，因人而宜地做好协调沟通，上传下达，左右逢源，见缝插针，八面玲珑，任何事都做到积极友善，不得罪，不越权，常见面，常会谈，把任何问题都消除在萌芽状态，才能实现内外和谐统一，物业管理工作的开展才能一帆风顺。

    综上所述，物业管理人必须具备一上十点素质才是一个合格的管理者，具备了一上素质，加上认真、严谨、敬业、奉献才能让一个项目实现标准化，程序化管理也就自然而然的事了。

       2014年5月30日，在公司领导的高度重视下。特邀攀枝花学院蒋光瑶教授给我们上了为期一天的《金钟物业服务礼仪专场培训》课。

全课程贯穿于三个主题：

1、礼仪的概念与作用。

2、个人形象的塑造。

3、物管人员日常礼仪。

蒋老师对三个主题做了细致的讲解，并能结合金钟物业的工作实际，通过理论与视频相结合进行了进一步的讲解、剖析。我感受颇深，受益匪浅。

感悟一、通过学习进一步了解到仪表、仪容、仪态的真正内涵。老师以温故知新，十字文明用语“您好！请！谢谢！对不起！再见！”强调了字字千金的道理。引用现代商界格言“令顾客满意的企业是不可战胜的”，进一步强调礼貌是内涵，礼节是表现。而仪表、仪容、仪态是基础。是个体的生活行为规范与待人接物的重要准则。

感悟二、老师讲到：个人的形象是一份特殊的资产，美好的形象就是无价之宝。一个人要做到秀外慧中，诚于中而形于外。同时强调了“八字”方针。女士要“秀雅优美、亭亭玉立。男士要“站立如松、刚毅洒脱。

       感悟三、老师通过理伦的讲解、视频的观看和实操的训练。使我更进一步体会到，作为一名物业人，在日常的工作中如何把握好礼仪的这个度显得尤为重要。     

       通过一天的学习，让我更加懂得了礼仪不仅在工作中，在我们日常生活中也有着非常大的重要性，才更为清楚的明白礼仪的深邃内涵。对于个人来说，礼仪是外部形象和内在素质的集中体现，礼仪既是尊重别人也是尊重自己的表现。而个人在企业发展中也起着相当重要的作用，正如我们公司的警言“您的形象是公司的脸”一样。我们每一个人代表的公司；我们的个人形象是公司的窗口；我们每个人礼貌礼节工作的好坏是直接影响到公司的声誉。在今后的工作中要从我做起，从我们每一位员工做       起，为营造和谐、优美的小区而努力。愿小区

的明天更美好，金钟的明天更辉煌！