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你的形象是公司的脸（2014年第8期）
【物业心桥】 跳 槽 A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！” B建议道：“我举双手赞成你报复！ 破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。” A问：？？？ B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。” A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。 再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！ A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。 其实这也正是B的初衷。 心得：一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到, 让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。 微笑的魔力 朋友们，请微笑吧！微笑着面对一切生活，生活也会对你微笑，微笑服务永远！ 微笑不管何时何地都有魔力，它会使任何困难迎刃而解，它会使你一切顺心如意，如果你遭受到失败或是挫折或是困难，只要你对着镜子微笑，你就会发觉生活是多姿多彩的。你并不会在意那点小小的失败，而你会鼓起生活的勇气微笑着投入到新的生活！ 当你在为前途烦恼时，请你微笑。你会信心百倍地去努力，去奋斗，对未来充满希望，明天也是灿烂的，因为每天的太阳都是新的。只有你微笑面对自己，微笑面对朋友，你就会可爱就因为可爱你就会变得美丽。只要你微笑你的生活工作就会充满活力充满希望，你就会觉得幸福。 微笑是安慰自己的良方，虽然心中有怒气或是委屈，只要你对着镜子微微笑一下，你的怒气就会抛到九霄云外。当你看见一个微笑可爱美丽的自己时，你还会有什么委屈？你还会生气吗？微笑是条微微弯曲的线，能使很多事情顺利进行，微笑花费不多却能创造无限，微笑迎来每一天，也送走每一天。 在公共场所当别人不小心踩了你的脚时，请你微笑，这样别人就不会内疚和不安；商场，售货员微笑待人，会让客人挑选很多满意的东西；当别人做错事时，请你微笑，而不是在责备，所谓人无完人，每个人都有他的优点和缺点，既然你能接受他的优点那么也请你接受他的缺点，有时候缺点也会成优点。当你年迈的父母走路慢吞吞的时候，请你微笑，而不是摆着一张苦瓜脸给父母看，请你挽起父母的手一起走，尊敬今天的老人就是尊敬明天的你。以宽容之心度他人之过：退一步海宽天空，忍一时风平浪静。对于别人的过失过错，心要的指责无可厚非，但能以博大的胸怀去宽容别人，用微笑去对待别人，就会让世界变得更精彩。 【员工课堂】 客服的心得体会 ------东风景秀屈继英 我来东风景秀物业客服部一年的时间了，学到了很多，也领悟了更多...... 住在这里的业主来自各个单位，大都是以前住公寓楼、单身宿舍、旧式楼房的居民，好多根本就没有物业服务的慨念，可见我们的收费工作有多难。但是大部分的业主还是很自觉，能每月按时来客服中心交费，每天不断的给他们做解释和沟通工作，回到家连话都不想再说。客服工作看起来简单，收收费，接接电话，但对人的整体素质和综合能力要求挺高的。 它要求你对前来交费和咨询的业主有敏锐的判断力和观察力，是友善的还是带着怨气的，是温柔平静型的还是急躁易怒型的.......我们一定要见人下菜碟，尽量让每位业主带着满意而去；它还要求你要在人多慌乱中依然镇定自如的操作力和亲和力，人越多时越要仔细，动作要麻利，“微笑”服务，由于我们要代收电费，每天客服中心都是人来人往，所以客服人员对业务一定要熟悉，减少我们的出错率；面对业主的不理解要有足够的忍耐力，不和业主发生争吵，把“正确”留给业主，把“错误”留给自己；在接电话时要有清晰的语言表达力，用心倾听，做好笔录，及时安排人员解决问题；和各部门之间，同事之间更要有默契的配合力，合力才能产生绩效，才能提高我们的工作效率。 我觉得物业客服是一扇窗，它时刻为业主而开启；物业客服是一座桥梁，它承载着业主与物业人的沟通、心与心的交流与碰撞；物业客服更像是一所学校，让我们在这里学习、成长...... 工作感受 ------东风景秀戚川云 作为一名客服人员，首先客服人员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的利益，还要具备的就是服务的意识和心态的稳定。作为客服的我，坚信心有多大舞台就有多大，简单的事重复做，重复的事快乐的做，快乐的事天天做。还要有一种责任心，多一份责任感，多为业主着想，这样才能做得更好，过得才会充实而有意义。一、肯定自己、喜欢自己，二、养成良好的习惯，每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。三、有计划的工作,收集一些业主的资料，在给业主服务之前，要了解业主需要什么，有针对性的服务。四、要具备专业知识,尽量让每一位业主对我们产生信任感。 【优秀典型】 责任 挑战 ——记我们的带头人刘玉林 他自从去年负责东风景秀日常工作以来，员工们都这样评价他：平和、大度、豁达、直率。对员工一视同仁,对下属有亲和力,做事精明。面对业主对一些问题的情绪化以及物业费难收等问题，能很好的处理。 为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，他能够自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践，较快地进入新工作状态。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。从不会到会，从不熟悉到熟悉，用最短的时间逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。 现在我们物业工作在他的带领下： 一、规范行为，提高自身形象,管理处员工统一着装，挂牌上岗。按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。对业主、来访者提出的要求进行分析，提供更好、更优质的服务。业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。 二、规范服务,认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。落实交班工作记录本。项目部每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，根据公司要求，我们物业管理人员起好带头作用每天都按时在小区迎接业主的进出。 三、日常设施养护。建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患。 四、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督保洁工作，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 五、绿化工作。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 通过他在工作中的努力，工作得到业主的一致好评。业主这样评价：“他是个脸上总挂着笑的热心人,物业有了这样为我们着想的人,我们住得也安心......”。 我们同事都觉得他是一个实实在在、兢兢业业、认真负责、爱动脑筋的物业人,是一个对工作有高度责任感的人。为人淳朴、胸怀坦荡。身为负责人的他工作严谨细致，在工作中投入了极大的热忱。这种常年的热忱体现在他对工作的高度责任感和强烈的事业心。立足自我、开拓创新、不断进取、超越自我的奋斗历程,也是其心血、汗水、智慧和强烈社会责任心不断凝集和沉淀的结果。 【优秀典型】——刘树全
在东风景秀的2号岗，每天都会看见一位身穿保安服，坚守在门岗的秩序维护员---刘树全。他大约50多岁，平常话语不多，为人处事非常低调，对工作尽职尽责，对领导甚是尊重，大家都非常喜欢和钦佩他。 由于2号岗亭里面装有电梯三方通话系统，是随时随地离不了人的，需要像他这样负责的人来值守，所以他干脆把2号岗亭作为固定岗位，除了休息，每天都能看见他不算高大的身影穿梭在大门口，跟业主打着招呼，协调指挥着进出的车辆、、、、、、 随着小区业主购买的车辆与日俱增，而停车位远远不够需求的现状，占用别人停车位、人行道、消防通道乱停乱放的现象也越多，这就需要我们的保安去协调出入的车辆，维护公共秩序，他每次都是很耐心地去给业主做解释工作。一次，13号车位的轿车被一辆停在公路边的面包车给挡住了出不来 ，13号车位的车主又赶时间，着急之下看见刘树全就开骂，说话很难听，他没有生气，一边让车主发泄一边用对讲机报告客服中心，没多久面包车车主联系到了。他目送着对他大呼小叫的车主，沉默的依旧站在那里，没有一丝怨言。 一个阴雨绵绵的清晨，一位女士在大门口忙着撑伞，把拽在手里的一百元钱掉在地上了居然一无所知，他看见了，赶紧捡起来交给她。这位业主之前对物业公司很有看法，连物业费都不想交的，看见我们的保安这样拾金不昧，品德高尚，她心服口服了，对我们加深了好感，不但自己交了费用，还告诉其他业主一定要按时履行义务。 还有很多很多发生在他身上很平凡的故事就不一一赘述了，如果我们每个人都像他这样默默的付出，对工作认真负责，坚守自己的岗位，把业主放在第一位，那么我们的小区将会更加美好！ 【案例学习】 屋侧设垃圾站拒交物业费败诉 因物业公司在自家门口设立了垃圾站,柳女士拒不支付物业服务费。今年8月14日,闵行区人民法院作出柳女士支付物业管理费934.63元的判决,对物业公司要求柳女士支付滞纳金的诉请未予支持。 柳女士入住小区后,发现物业公司将自己房屋北侧即小区次门处改作垃圾站使用,故一直与物业公司进行交涉,但均未果。为此,柳女士自2006年7月起停止支付物业管理费,至今年5月共拖欠物业管理费计934.63元。为此,物业诉至法院,要求柳女士支付拖欠的物业管理费,并支付滞纳金504.93元。 法院认为,柳女士抗辩称物业公司将小区次门改作垃圾站使用,影响其生活,故才拒付物业管理费,对此,柳女士应该认识到,物业公司提供的物业管理服务包括了小区的公共设备维修、保洁、保安等多项服务,故柳女士因此而拒付物业费用显属不当。 窗外乱搭建拒交物管费败诉 家住浦东新区耀华路的业主陈先生和刘女士认为小区物业上海上房物业管理有限公司在自家窗外乱搭违章建筑,影响了他们的正常生活,于是从2003年1月至2007年3月拒交物管费人民币4661.40元,物业公司则将其告上法庭。法庭审理后认为,物业按约定是在履行小区公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,而小区的业主享受了原告提供的服务,理应及时、足额地支付相应的物业管理费。 为此,法院判决被告支付2004年8月至2007年3月拖欠的物业管理费人民币2,922.62元,以及2006年7月起至2007年5月,按欠费额每日3‰的标准计算的滞纳金人民币542.50元。 给业主提个醒---别欠费 有人打过一个这样的比喻：家中请一个保姆，约定月工资500元。可是，一段时间做下来，自己对保姆不满意，这种情况下，只能辞退保姆。如果因不满意而扣下保姆的工资不给，不管是从法律上还是道义上讲，都是败者。物业公司是小区业主请来做物业管理的，如同小区的"保姆"、"管家",如果物业公司依约进行了管理，业主就要缴纳相应的费用；如果对物业公司管理服务不满意，可以辞退，另请高明。现实中，除了恶意欠费的外，大部分欠费业主都有这样那样的理由：服务不规范，收费不合理；房子质量有问题；邻里有矛盾；停车无车位等。这些理由，有的是与物业公司有关的，有的是与物业公司无关的。如果以这些理由不缴费，不但占了缴费业主的便宜，而且一旦打起官司，因与物业公司无关的理由欠费，官司必输无疑；与物业公司有关的欠费，最后还是会输掉部分官司，因为市高院《关于审理物业管理纠纷案件有关问题的解答》对业主拒付物业管理费的抗辩权，有明确规定。 给物业公司提个醒---打官司 物业公司接受了业主的委托，就要想方设法为业主服好务，履行好合同约定的职责。如果自己尽职尽责了，还是有部分业主以各种不正当的理由拒缴费用，为了维护自己的权益，为了其他已缴费业主的权益，就要走法律途径来解决问题。 目前，物业公司"讨债",仍旧愿意苦口婆心地做工作，而不愿意打官司，理由有如下几点：与业主抬头不见低头见，对簿公堂，面子上过不去；物业管理费标的额低，请不到律师；诉讼时间长，耗时费力；法院的判决难以执行，打了也白打等。事实上，从轻工物业公司的六十多个欠费官司和执行的案件可以看出，物业管理费的标的额小，律师不愿代理没关系，物业公司自己的员工完全可以胜任，只要准备好资料，把事实说清楚，法院会依法判决的。同时，法院的判决不是儿戏，强制执行不会让法律"打白条",更何况打赢一个官司，还能影响一大片。 【员工心语】 事在人为，没有做不到，只有想不到。---刘玉林 是呀，做事先做人，只要用心做事，没有说做不到、做不好的。 东风景秀服务站 2014年9月11日 【项目投稿精选】 物业管理工作心得 物业管理工作是一项服务性工作，要想做好服务就必须事无巨细，业主对我们服务水平好坏的评价，往往针对某一件事务，也许我们做好了九十九件，一件没做周到，在业主的评价中我们就是没做好，这就是服务行业的一百减一等于零的法则。 我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。若是重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求;但若突出服务，管理不到位，也会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展地看待这个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务同时进行，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。 1、物业管理服务除了为客户提供安全、舒适、优美的工作与生活环境，还要求在精神上为客户创造丰富的文化生活。我们的服务应是超值的，高水平的。雷锋、丛飞是时代的榜样，也是我们服务人员的楷模。他们的真情感动了别人，感动了社会，感动了中国。试问:我们的服务感动业主了吗?如果没有，那我们需要找出差距，多问几个为什么?也许有人会认为我们的服务能让业主满意就好了，实际从各种角度体会，这是远远不够的。感动业主，并不一定需要我们做惊天动地的大事，而更要求我们在日常的点滴工作中全心全意的从业主的立场出发，主动、细心、贴切、周到，点滴之处见真情。想业主之所想，急业主之所急，更进一步提高我们的工作质量。 2、物业公司做好工作的一个关键就是在提高服务质量的同时，加强与业主的沟通，听取业主意见，了解他们的服务需求，对我们的服务有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。 我相信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作做好。 工作的一些感想 文/曾维
到物业公司工作已有2年了，最后得出的结论是：在中国这样一个“发展”中国家搞物业管理实在是属于超前的事情。因为多数的物业服务人员和更多数的业主对物业管理几乎一无所知。而且我国的实际情况是有关法律法规很不完善，政策性失误和人为的干扰太多，做事者遵守的是自己认可的规律而完全不会在意政策法规。 在这里最大的收获是感受了一下真实的民生，最大的感觉是这样一份工作对我而言做的实在毫无意义。因为你面对的经常是毫无道理可讲的人，道不同不相为谋。 物业更大量的工作在于维护小区所有的公共设施设备的安全、完整和正常的运行，所有水、电、气、电梯、雨水、污水等等正常使用和处理，这些才是维护小区正常生活的关键，一旦这些部分出了问题小区居民恐怕一天都无法生活。可是有几户业主知道呢？说什么没有宣传，其实没有几个人愿意花费时间来真正了解这些东西。 一个好的小区环境一定是要大家一起爱护的，但是，不少业主和住户素质都非常差，太把自己当上帝了，认为花了那么多的钱买房子就好像别人都占了他的什么光似的，好象谁都欠了他似的，不仅不履行基本的交纳物业管理费的义务，甚至肆意践踏小区环境。 业主为什么不愿意交纳物业管理费？根本的其实就是两点：一、在乎那几百元钱；二、不管何种理由不交不会受到什么损失。听听我们小区的业主不交物业费的理由：我没有钱等有了钱再交；先服务后交费，等一年满了再交；就是不交，你们去起诉吧﹒﹒﹒﹒﹒﹒关于停车管理的问题是这样的：小区地面设计停车位只有一百多个，地下停车位有三十几个，地面停车位方便，所以大量的人希望租用地上停车位，但是小区现在有两百多辆车无论如何是满足不了需要的，于是为了方便有些车主在小区的消防通道、道路边上、单元门口等能停车的地方都停，而那些已经办理了地上长期租车位的业主有时也会停在消防通道及路边上，其实物业为此做了大量的工作，可是有的业主还是有不听的，物业也只能尽量劝说。 其实很多是社会问题，远远不是物业公司可以解决的，比如：业主在室内开麻将馆引起的饶民；很多家庭养狗、养鸡，出租房人员身份不明，没有在物业登记的，多次提醒业主要注意可是那个业主按照规定办理了？物业公司没有执法权，只是按照物业管理合同提供服务而已，但是无论业主还是街道、居委会乃至派出所等都赋予了物业根本不可能做到的义务，原本只是物业协助解决的问题变成了物业成了解决问题的主角。 在物业工作真是太累了。那么物业公司的前途到底在哪里？最终是要通过提高全民的素质来解决的。经济的发展就是物业公司的最终出路。既然我们还是发展中国家，那么物业公司也就必然要经过漫长的发展过程。
客服工作心得 海河一号
现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊！真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！
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