推销员在与客户沟通的时候，必须要表现出自己对产品的浓厚兴趣，并且要想办法将自己对产品的积极态度传递给客户跟客户沟通要引起客户兴趣，让他把你当朋友，记住你这个人。 首先除了解自己专业上的知识外，其他方面要多看看书，多上上网，做销售什么都要知道一点，这样你和客户谈东西，一旦发现他感兴趣的话题，你就能抓住这个话题谈一些你的看法，拉家常似的语气使客户对你感兴趣，把你当朋友。

为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。

美国微软公司在招聘新人的时候，不论招聘的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就是“要具有足够的热情”。微软要求的这种热情既包括对公司所属行业的热情、对微软公司的热情、对应聘职位的热情，也包括对公司任何一种产品的热情。从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍尔默，再到每一位基层员工，所有人都对微软公司和自己的工作都充满了热情，所以微软公司内部总是呈现出一种充满激情的工作氛围。这不能不说是微软得以迅速发展并且一直保持强劲竞争力的重要原因，试想一下，如果没有这种充满激情的工作氛围，消费者是否还会对微软的产品如此热衷和痴迷？
    我们再把话题转到客户沟通上来。在推销员与客户展开沟通的过程中，任何一次交易的完成都离不开推销员和客户双方面的努力。只要其中有一方对这些产品或服务的态度不够积极和热情，那么接下来的双方沟通都会缺少互动——如果推销员对产品或服务的态度积极热情，而客户却反应冷淡，那就无法达到预期的销售目的。相反，如果推销员对产品或服务的态度消极冷淡，那么无论客户最初的反应如何，这场交易都很难成功。

虽然交易最终是否成功将会受到推销员和客户双方对于产品或服务的态度影响，可是在实际推销过程当中，人们看到的情况常常是客户对产品或服务的消极态度，即使客户对某种产品的功能产生兴趣，他们也可能会对产品的价格、质量或其他问题产生疑惑；甚至有时候，即使客户内心深处已经对产品各方面的条件产生了浓厚的兴趣，可是为了获得更优惠的条件和更周到的服务承诺，他们也会故意表现出对产品的冷淡。面对客户对产品或真或假的冷淡，推销人员需要用各种沟通技巧来改变客户的冷淡态度，尽可能地用自己对产品的热情感染对方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围。

所以，很多时候，客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养的，只有推销员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。由此，人们可以更深刻地认识到，在推销活动中，最终决定交易是否成功的人是客户——如果客户坚持不掏钱购买，那么再能干的推销员也不可能独自完成交易；但是推销员却是促使客户是否决定购买的关键因素——如果推销员在推销过程中稍稍表现出对产品的不自信或冷淡，就可能会导致交易的失败；而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的消极看法，从而促使客户做出购买产品的决定。

在纽约市的一家百货公司里，有一位身材娇小的女士正在那里销售自己公司的香水，这位女士不是一位普通的推销员，而是一家化妆品公司的拥有者，她的化妆品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亚·墨菲——她后来成功地创立了纽约比较出名的米亚·墨菲公司。

当时百货公司里有各种品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是几乎所有来到LaPrairie公司柜台前的顾客都能从米亚·墨菲制造的热烈气氛中产生一种感觉，那就是整个百货公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因为，米亚·墨菲以及该公司其他销售人员的热情几乎让顾客们没有心思去考虑其他任何品牌的化妆品。当时，米亚·墨菲的身旁围满了一大群人，在整栋大楼的任何一个角落几乎都可以听到LaPrairie公司的声音，最终现金也不断地进入LaPrairie的钱柜。

后来，当米亚·墨菲要为“米亚·墨菲公司”的成立筹措资金的时候，一位亿万富翁很快就为她提供了全部所需的资金，而这令米亚·墨菲本人都深感惊讶。亿万富翁的回答则迅速使米亚·墨菲由惊讶变为欣慰，并且更坚定了她成功的信心，亿万富翁是这样说的：“事实上我不是在投资你的公司，而是在投资你这个人。我曾经在一家百货公司见到过你推销LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你将全部热情投入到你的产品上，而且你的热情对周围的所有人都产生了一种强烈的感染力。这就是我为什么要投资于你的原因。

推销人员对自己所推销的产品或服务是否具有足够的热情，这将直接影响客户对产品的态度，客户既会被推销员对产品的热情所吸引，也会因为推销员对产品的冷淡和不自信而排斥推销活动。试想一下，如果推销员自己都对所推销的产品没有太大的兴趣，又怎么能够说服客户对产品产生兴趣，客户又怎么会愿意掏钱购买这样的产品呢？

有些推销员并不把推销活动的失败归结为自己的不热情，而是归咎于客户本身就对产品没有坚定的信念，而且还理由“充足”地说：“如果客户对产品怀有坚定的信念，那就不会轻易地因为外界原因的干扰而摇摆不定。”在了解客户沟通真谛的优秀推销员面前，这些都是不值一提的借口。因为他们深知，虽然最终决定交易是否成功的是客户，但是推销员却在客户的决定过程中起着十分重要的推动作用，况且在产品同质化日趋严重、同行业竞争不断加剧的情况下，影响客户是否购买产品的主要原因往往不是产品本身，而是推销人员向客户传递的他们对产品的态度。

基于以上原因，推销员在与客户沟通的时候，必须要表现出自己对产品的浓厚兴趣，并且要想办法将自己对产品的积极态度传递给客户，从而达到促使客户购买的目的。

【员工课堂】     

学习才有提高

                    --摘自好词好句

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人！我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。you are never to old to learn为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

    1．肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业主会喜欢你，那实在太难为业主了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”

    2．养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?

    3．有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

    4．要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！

    5．建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。

    6．坚持不懈。短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”

    7．吸收别人的优点为己用。每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法

8．树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。

如何规避物业服务经营风险

                                                文/孟宪生
　 随着社会的发展，物业服务已经成为社会、经济生活中不可或缺的行业。但是，由于业主组织建设滞后，业主共同体没有形成，物业服务市场并没有能够按照经济规律建立起市场经济秩序。
　　随着业主权利意识的增强，物业服务企业与业主的权利冲突加剧，甚至成为社会问题，再加上物业服务企业风险意识淡薄，导致物业服务经营风险增大，企业合法利益无法保障。如何规避物业服务经营风险，提升物业服务水平，提高市场运作能力，已经成为当前物业服务行业的当务之急。
　　识别法律风险
　　控制法律风险，首先识别法律风险，按照管理流程识别法律风险是一种非常重要的方法，这种方法主要是针对四种情况。
　　情况一，外部法律环境变化带来的法律风险。我国正处在经济、社会转型期。由于经济、社会的转型，利益不断调整，因而法律、法规变动频繁，因此会给企业带来新的法律风险。例如：劳动合同法的颁布对企业劳动合同管理提出了新的要求，若不签订劳动合同，一经查处，可能需要双倍支付工资；消防法规的修订要求企业增加劳动力成本，如果不能满足法律需要，就可能面临处罚。每一次法律调整，都涉及利益的重新分配，如不能及时修正企业行为，就可能带来法律风险。
　　情况二，违约行为带来的法律风险。物业服务是基于业主的委托，为业主提供物业服务。物业服务委托合同是物业服务企业与业主之间确立法律关系、划分法律风险的法律文件，对双方具有约束力。如果物业服务企业不能提供或者不能完整提供约定的服务，将承担违约责任。但是，目前广泛采用的物业服务合同条款不清，标准不详，加之企业重视不够，出现一些违约情况，造成法律风险，如治安风险，车辆管理风险，公共设施、设备风险等。当然，有些违约只是未尽通知义务的附随义务，但是产生的影响却是极大的。
　　情况三，侵权或其他不当行为造成的法律风险。物业服务是对业主共有、共用部位以及配套设施、设备进行管理。但是，为弥补服务费用不足，企业没有经过业主大会、业主委员会同意经营电梯广告、外立面广告等。如果由业主提起侵权之诉，就面临法律风险。
　　出现出发事件以后，是先救助，还是先报案，这也是一个问题。如果工作人员不报案，而是直接进行救助，可能因为缺乏指挥，影响救助结果，反而承担法律责任。再如,服务人员处于热心，帮助业主提拿贵重物品，不慎损毁，产生侵权风险。这些不当行为也会产生法律风险。
　　情况四，怠于行使权力产生的风险。在物业服务过程中，由于企业怠于行使权力，也会带来法律风险。例如：没有及时发出催交物业费通知，造成超过诉讼时效。
　　此外，还可以按照业务流程在梳理中识别法律风险点，并依据法律法规、合同以及行业惯例采取措施防止风险发生。例如，物业收费是物业管理活动的重要环节，而目前物业欠费是物业服务企业普遍存在的问题，如何降低收费风险，需要采取切实的措施。要采取不要的措施，就应当根据流程，识别风险点。
　　收费标准：收费标准确定是收费的前提，在中国有句古话，叫做“认账”，如果不能让业主“认账”，收费就会出现风险。因此，建立预算制度等就是降低收费风险的不可或缺的环节和方式。而对于经济适用房小区，政府指导价是应当重视的问题。
　　收费程序：预交费用、服务后缴费不仅有法律风险问题，而且存在财务风险，因此确定收费程序对于收费具有关键作用。
　　追缴措施：追缴措施是又一个重要环节。追缴证据是通过司法解决欠费问题的关键。
　　公示：北京市已经建立项目物业服务财务公示制度，如果企业不公示项目财务状况将受到处罚。同时，财务不透明，也是众多业主拒绝缴纳物业费的理由，因此公示是物业服务收费的一个重要风险点。
　　在企业和行业进入风险高发期以后，企业决策者对风险应当给与足够的重视。其中，法律风险以及风险点的识别，是法律风险控制的基础工作，各企业应当高度重视。
　　防范法律风险
　　在企业运作实践中，企业应当通过分析已经出现的案例，分析和识别法律风险，完善法律控制程序，以降低法律风险。本文就治安风险、与业主利益争端的风险两个方面的问题提出风险防范意见，供大家参考。
　　首先，针对治安风险的防范提几点建议。由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险一般被称为治安风险。例如建筑区划内发生的入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类案件，给物业服务工作带来极大的压力和风险。在这类案件中，如果物业服务企业未尽合理限度范围内的安全防范义务致使建筑区划内发生人身损害结果，则企业应当承担相应的赔偿责任。为了防范此类风险，物业服务企业应当注意以下几个问题：
　　明确物业服务企业的法律地位和职责范围。物业服务公司在制定物业服务合同时，对于涉及到安保内容的服务条款，特别是安保的范围，安保的对象，安保的方式等条款进行详细约定，以明确物业服务公司应当履行的义务。
　　制定详细的安保规章制度，并落实到位。有的物业服务公司虽有装修人员的登记制度、出入证管理制度，但是却没有严格执行，导致出现了惨剧，这就是物业服务公司承担赔偿责任的主要原因。如果公司切实按照规章制度，落实相关安保措施，即物业服务公司不存在过错，便不会承担赔偿责任。
　　通过转包专业安保公司，进行法律风险转移。对于情况复杂，安保风险较大的物业小区，物业服务公司可以考虑在经业主同意的情况下，将安保管理转包给专业安保公司，这样即使是发生安保事故时，也与物业服务公司无关。
　　通过为物业服务公司及有关员工购买责任保险方式，进行法律风险有效转移。责任保险是以被保险人对第三方应当承担的约定或法定责任为保险标的的保险，简而言之就是当因物业服务公司及其员工存在过错，应当向第三方承担赔偿责任时，保险公司就应当及时理赔，这样物业服务公司就可以免去承担巨额赔偿责任的法律风险。
　　另外，简单阐述一下防范与业主利益争端的方法。物业服务公司与业主关于电梯内、公共区域内的广告收益，公共区域内停车费收益等存在争执的利益纠纷也屡见不鲜。对于这些收益的争议纠纷，物业服务公司与业主各持一词，认为应当由各自享有。如何避免，在物业合同中尽可能明确约定此类收益的权属，避免双方的争议。在签订物业合同时不可能预见的收益，应当在收益产生时，及时与业主委员会沟通，就收益问题进行有效确定。
　　在企业管理中，不应当出现第二个同类风险。例如：收取物业费没有书面通知，造成缺乏诉讼时效的证据。出现这类问题以后，公司就应当再收费追缴制度中建立物业费追缴通知回证制度，以避免类似事件再次发生。
　　物业服务公司法律风险的有效控制，可以通过制订明确详细的物业合同，与业主委员会建立有效的沟通机制，采用专业外包或保险方式，进行法律风险的防范和有效转移。
　　物业管理服务中风险无时不在，物业服务企业只有深刻了解和掌握了其中的风险及防范措施，防患于未然，才能更好地服务业主，更好地发展企业。

【案例学习】          

 注意安全与如何注意安全

接到上城安防班长电话：卫生杨国芬清洗水池时受伤了，接到电话很着急，赶到现场一看，杨姐正坐在屋里休息。经询问，所幸伤势不重，是一些皮外伤和腰部有挫伤。杨姐说：“没问题，休息一下就好了。水池里太滑了，每次都是小心了又小心，结果还是滑倒了。不知道要咋个才不滑。我们几个卫生的都摔个跤，只是不严重，没跟你讲。”

通过这件事，我深刻反思我的问题。每次在开会时，我会按公司的要求，逢会必讲安全：大家要注意自身安全，小区安全，安全工作一定要放在第一位，安全是工作、生活的第一保障等等。但实际上要从哪些方面去注意，怎样注意却说得很少。不光我心中没谱，员工也没去想怎样防范。就像摔伤这件事，水池滑，我是知道的，只说你们清洗时要慢慢哦。但就没想过，如何让水池的地不滑？应怎样操作才能最大限度的防止滑倒呢？如果这些方面注意了，措施做到位了，我想滑倒的机率会减少很多。

现在我要求项目上每个岗位按自已的工作情况写一个岗位安全措施，如巡逻时应注意什么？上下班应注意什么？高空作业应注意什么？突发情况应注意什么？通过自身的工作实践，制定出有效的安全防护措施。只有清楚明白的去做，才能最大限度的减少安全隐患。安全重点应是放在“防”和“止”上，也就是如何注意安全。只有防止了，才不会有后果。

【人文生活】

生活中敢与不敢

1、做错了，敢不敢承认。2、学习中敢不敢拼命。3、工作中敢不敢承担新的未知挑战。4、发言中敢不敢说出自己的想法。5、在专业上敢不敢发表自己的见解，哪怕是错的。6、创业路上敢不敢走出第一步，敢不敢见新客户、大客户。7、生活中敢不敢坚持

幸福一、二、三

心中有希望，手中有事做，耳边有人说爱你，一，二，三，幸福很简单，这朵三瓣花，就能催开整个人生的春天。

【员工心语】

无知可无畏，但物业工作应更多些有畏，有所畏，才能更心安。在工作中，我们不能盲目蛮干，要做到有知才能无畏。---陈沿桦

竹苑春晓物业服务处 2014年10月10日

【项目投稿精选】

上门收费的感想

   我们在上个月至今集中上门收费以来，遇到了很多意想不到的问题，使我们深深体会到了做好物业这个带有特殊性的服务行业，一点一滴都要从心做起。

首先我们每一个员工都是这个集体中的一份子。无论一言一行都代表着公司的形象。由于上门收费涉及面对的是复杂的人群，人员面广，所以上门收费受冷落、话难听是常有的事。同时都会有许许多多的问题提出来，遇此情况，我们只有多倾听用户的意见，使其尽情发泄怨气和不满。而我们一定要不急不燥，想到自己的一言一行都代表着公司。所以遇事要多尊重用户，运用自己掌握的物业知识逐一进行思想解释工作，尽可能地告知为什么要实行物业管理、物业管理的必要性、物业都做了哪些工作、物业费都用在什么地方等。总之不能单纯的为收费而收费，要婉转的解释用户提出的问题，切忌态度生硬。并根据用户提出的问题做出耐心解释。此间同时可将物业管理的必要性、物业管理的艰难程度及收费员艰辛掺杂其中，以尽可能性地沟通、交流，在取得用户理解的情况下，才能收到意想不到的收费效果。

总之，我们要把自已当作是物业企业的使者、宣传员，想到肩负的任务、公司赋予的使命。要做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸怀宽广，这也是我们每一个物业人所应必须具备的特有素质。加强自身的学习、提高自己的业务水平，使自己真正成为：“你的形象是公司的脸！”

工作需要责任心

    我们大多数人，都从事一份平凡的工作，既然我们都在做着一份工作，那么就必须勇敢地承担起自己工作中的责任，因为你选择了工作，就是选择了责任。

    工作就意味着责任。在这个世界上，没有不需要承担责任的工作。相反，你的职位越高、权力越大，你承担的责任也就越大。

    工作无小事，把细小的事做得很到位，大事自然就做好了。再伟大的事业都是一系列小事构成的，没有小事就没有大事。面对现实，唯一能改变的人就是自己，也就是说最可怕的敌人其实正是自己。

    我们为工作而负责任，就是主动争取做得更多，承担更多;我们为工作而负责任，就是全力以赴，满腔热情地做事;我们为工作而负责任，就是为公司分担忧虑，给领导减轻压力，给上司以支持，给同事以帮助;我们为工作而负责任，就是自动自发，最完美地履行我们的职责。让责任成为一种习惯，努力工作，忠诚于公司，在捍卫公司荣誉的同时，也提高了自己的责任心，增强了自己的荣誉感，同时也会受到他人的尊敬。怎样体现责任感，怎样才叫负责任?就是遇到问题要向前跨一步，遇到困难要向上顶一顶，遇到事情要多做一做，责任就是无处不在，并且我们一定要相信方法总会比问题多。

    同样的，责任心的形成需要一个氛围，这就要求我们每一位员工要从自身做起，明确工作目标，明确工作职责，自觉地、创造性地完成工作任务。

    所以说，我们每个员工工作都要讲责任心。有了责任心，再危险的工作也能减少风险，没有责任心再安全的岗位也会出现险情。态度往往决定一切。工作首先是一种态度问题，工作需要热情和行动，需要努力和勤奋，更需要一种责任，让我们重新审视我们的工作，强化我们的工作责任心，使平凡的工作变得意义非凡！