你的形象是公司的脸（2014年第10期）

 

物业创新：取之于细微而精于细微

 物业管理行业在我国落户已有20个年头，物业管理工作正逐步走向现代化、规范化和专业化，管理水平也得到了长足的发展。从物业行业近年来蓬勃发展和欣欣向荣的景象可以看出，各物业企业纷纷以塑造自身的服务品牌为发展战略，并开始深切地意识到要想真正成为业主信赖的企业就必须从认真抓住服务这个基本点，勇于创新服务，不断改善和改进自身服务质量。

    如何做到服务创新？要抓住哪些基本的要点？具体该如何实施？诸如此类的问题无不困扰着物业企业的向前发展，已经成为老生常谈并确实存在的难题。笔者粗鄙的认为，只有将工作不断的精于细微之处，并不断的完善，才能够实现服务的根本创新。做一个不恰当的比喻，“青，取之于蓝而青于蓝”，服务细节本身好比“蓝色”，而服务创新则好比“青色”一样存在于物业服务的细枝末节，却大大精致于简单的服务细节。作为物业企业的管理者，必须在精细入微的工作中下足功夫，不能够整日困扰于服务如何创新之中，还是应该在服务的细节上做好文章。

    “合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。”此语出自《老子道德经》，其中对于细节之处的关注不必多说——千里之堤毁于蚁穴，细节决定成败。而从这细节之中，却也可见得出创新的端倪，只有不断的把握细节，把原始的积累做好，并不断改进和弥补细节的不足，才能有所成就和有所创新。在物业管理中，创新并不意味着要全局的革新，更在于对各个工作环节、细节的改善和提高，创新可谓存在于企业中的每一个细节。在激烈的市场竞争中，任何的企业以及产品要想推陈出新持续发展，都不是没有缘由和凭空而起的。更多时候，都是在企业旧服务的基础上不断改进，在细节上不断磨练而诞生的。

    提起肯德基、麦当劳，无人不知，无人不晓，其实诸如此类的连锁经营广泛涉及于旅游、购物、汽贸、餐饮等等行业。这种连锁的形式其实便是一种从关注细节而创新的服务，在连锁的店铺中，每一个角落、每一个标识、每一件装饰甚至每一缕气味、每一粒纤尘都是一模一样，因为只有把服务做到细之又细之处，才能形成全世界都认可的连锁服务。对于物业管理而言，只有不断地关注细节，关注业主的每一个方面，将“业主首位”的思想贯穿服务过程的每个细节，根据业主的实际需求提供更人性化、更专注的服务，才能真正体现“于细微处见精神”的创新精神。

    一、务实求细是创新服务的坚实基础

    物业服务工作千头万绪，从各种住户、过户等图纸文字资料到具体的落实服务，都必须要做到有据可查，才能把服务工作做到全面周到。物业的服务质量好坏在业主眼里是看得见摸得着的，来不得半点的虚伪和糊弄，物业管理要从业主的角度出发，将细致的服务做到最好才行。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。拿小区绿化选择花卉为例，首先是什么花→出产地在哪里→适应什么水与土→是什么颜色→有多少花瓣→花蕊是什么颜色→枝杆叶状→容易生什么虫→治疗虫的药物→易插枝还是盆栽→开花季节→花期多长→种子是什么样→种子的收藏方式→播种前应注意什么→属哪种科类→有没有毒性→与哪些花可以嫁接等等，虽然有些夸张，但同时值得注意的是，务必要将工作做好细微之处，才能不断提高企业的服务形象和业主满意度。

即使有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，在企业管理中不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，

做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，从最细微处做起，以保证服务工作的及时性和质量。

    二、细节沟通是创新服务的关键所在

    沟通对于物业服务而言是非常必要的，同时也是由物业服务的行业特性所决定的。物业的服务整天都需要与人打交道，服务人员与业主之间的沟通以及企业的内部沟通直接影响着服务的质量。重视沟通中的细节，在细微之处做到及时的交流与反馈，才能第一时间了解企业内部的运转情况和业主的需求、建议等，把握时机不断创新自身的服务。

    在与业主的细节沟通中，必须要做好充分的准备，知道业主都关注什么，要比业主懂得多，想得比业主远才行。主动的走访是与业主沟通的良好手段之一，因为只有实时了解业主的需要才能随时帮助业主解决困难，赢得业主的信赖。在物业管理过程中，可以适时的通过召开业主座谈会、组织社区文化活动等方式，与业主在娱乐之中沟通，让业主感受到服务的价值。同时，通过沟通可有效避免和解决与业主之间的隔阂或误会。

    有这样一则例子，在某小区，物业管理人员为维护业主的利益而颁发了规定，“禁止在天台、天井、私家花园、露台、屋顶、绿地、道路以及公用部位、场地等地方搭建建筑物和构筑物”，但是由于沟通不及时，得不到广大业主的支持，一些业主私自安装了太阳能热水器。后经工作人员与业主之间的细致沟通，让业主明白了利弊关系，有效的避免了误会的扩大。在例子中可以看出，工作人员与业主之间的及时沟通才是打造良好服务的关键所在，也只有在良好沟通的基础之上，才能把服务深入业主的心中，才能在服务中有所创新和发展。

    另外，企业内部的沟通也是服务创新的关键所在，营造企业内创新性的沟通是一种有效的领导方法。在一个服务团队中，每个人的知识和能力都是有限的，在决策和解决问题的时候，应尽量采取沟通的方式，广泛听取所有人的意见和建议。尤其是，在召开集体会议时，应该尽量听取一线工作人员的“声音”，及时了解工作中存在的问题和困难，才能调动大家的积极性和创造性，不断改进服务，提高团队的创新能力。

    三、关注业主需求是创新服务的根本动力

    有人说，顾客就是上帝。在某种程度上，对于物业管理而言，要想做到服务的创新，就需要以业主为中心，以业主的需求为工作的方向，方能拉近企业与业主之间的距离，为服务创新注入更多的活力。在对业主服务上，应推行“主动关注业主需求,利用社会资源,全方位提供服务,最大限度满足业主需求”、“物业管理公司不仅要做社区的大管家，还要做业主的小管家，更要做企业的好管家”这样一种管家服务模式。而服务中的细节是决定业主满意度的重要因素，建立关注业主需要的细节管理模式是促成物业管理水平上台阶的重要手段。

    最近，沈阳的多家物业企业做了很好的改变，在一定程度上摆脱了以前传统单一的服务模式，而采取与其他行业企业联合的服务为业主提供更贴身的服务。例如，沈阳荣兴物业、沈阳世鸿物业与沈阳最大IT服务外包提供商“易IT”联合举办了“0元计划、走进大厦”的系列活动，真正从业主对于改善企业IT环境的实际需求出发，在服务的模式上做了成功的探索。在把业主的需求当做服务着眼点的同时，物业服务找到了切实的服务方向，以与其他行业资源共享的方式在自身服务上做了很好的拓展和创新。

    提到品牌，让人很容易联想到“海尔”，正如海尔掌门人张瑞敏所说：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”的确如此，物业管理服务想做到创新，不断增强企业自身的品牌含金量和文化内涵，就必须在细节服务的根基上夯实自身的服务体系，充分重视每一个细节的作用。正如科学家洛伦滋那个奇异的比喻，美国德克萨斯州的一场龙卷风，是一只在巴西的蝴蝶扇动翅膀造成的。也许“蝴蝶效应”的混沌理论并不一定适合于物业企业的管理，但对于每一个细节的关注必然是企业不断创新服务的关键之所在。因为毕竟无数个细小的量变积累，才能够成就一个企业服务品牌的成功塑造。而一旦细致入微的细节服务观念深入企业的核心文化之中，必然会形成一个良性的循环，有效增加企业的创造力和革新能力，不断推动企业向前发展。

    有一段很有意思的民谣，稍作改动，很有启迪的作用。

    “保住一个钉子，修好一只蹄铁；

    修好一只蹄铁，挽救一匹战马；

    挽救一匹战马，拯救一位骑士；

    拯救一位骑士，赢得一场战斗；

   赢得一场战斗，创造一个帝国。”

物业管理知识问与答  

    1 、业主家中财物被盗，物业服务公司（以下简称物业公司）是否承担赔偿责任？

    根据中国物业管理协会《关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见》（中物协 [2008]1 号）规定：物业服务企业对从事物业管理区域内的秩序维护和协助开展安全防范的工作人员，称为“秩序维护员”。即物业公司的“保安”义务属于防范性质，其职责仅限于物业小区内公共区域防范性安全保卫工作，目的是维护物业小区内公共区域的秩序，为业主创造安全的居住环境，这与公安机关维护社会秩序、保障公民合法权益存在根本区别。盗窃行为属于治安或刑事案件，盗窃分子是直接侵害人、业主的损失应在公安机关破案后由行为人负责赔偿，物业公司在提供服务的过程中，没有明显过错的，对业主的损失不承担赔偿责任。

如何界定物业公司是否存在过错，关键要看物业公司与业主签定的物业服务合同，要看物业公司是否严格履行了合同义务。比如合同约定保安定期、不定期巡逻，门卫值班，安装防盗装置等，如果物业公司在提供的服务中已按照合同要求采取了有效的防范措施，尽到保障业主财产安全义务的，是不承担责任的。当然在业主与物业公司之间对安全防范有特别约定的情况下，物业公司违反约定致业主财物被盗，业主可依照约定要求物业公司承担赔偿责任。

2 、业主在小区内停放的车辆被盗或毁损，物业公司应否对业主承担赔偿责任？

如果业主与物业公司签定有车辆保管协议并交纳了车辆管理费，及有物业公司发放的专用车位停车证并支付保管费，那么物业公司就与业主之间形成了车辆保管协议，物业公司就存在义务保障业主的车辆安全，当车辆在小区内指定的停车位丢失或被毁损，业主就可以按保管协议向物业公司主张权利，要求物业公司承担责任。但是如果业主没有将车辆停放在物业公司指定的位置，而是随意停放在楼下或其他地方，业主与物业公司之间不存在财产保管法律关系，对业主的车辆没有保管义务，物业公司只是一般防范性义务，对业主车辆丢失或被毁损不承担赔偿责任。

3 、楼上发生漏水，给楼下业主造成经济损失，该由谁来承担责任？物业公司是否有责任？

根据建设部《关于印发〈商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定〉的通知》（建房〔 1998 〕第 102 号）中的要求，房地产开发企业对住宅的墙面、厨房和卫生间地面、地下室，管道渗漏都有一定的保修期，在保修期限和保修范围内，因建筑质量发生漏水事故而造成损失，应由建设单位来承担责任；超过了保修期建设单位不再承担责任。如果是因为楼上业主装修或使用不当导致漏水而造成楼下业主损失，不管是否在保修期内，楼上业主都应该承担责任。

物业公司在小区的服务范围限于公共区域，服务范围包括：公共区域的保洁、公共秩序维护、绿化等，对涉及到业主的私人空间，除有特别约定，物业公司是没有管理权的。上、下水管发生漏水大都发生在业主房屋内，物业公司不可能了解业主的房屋使用情况，有些虽然不是业主原因造成的，但由于房屋所有权归业主所有，因此物业公司没有过错的情况下，是不承担责任的。

4 、房屋顶层（屋面）漏水造成楼下住户财产损失，该由谁来承担责任？

房屋的屋顶属于住宅主体承重结构部位，是小区物业的公共部位。对于物业的公共部位公共设施设备，在房屋保修期内，应当由房地产开发企业负责维修并承担相应的责任。在公用部位公用设施设备保修期满后，一般由物业公司或业主向房地产主管部门申请启用专项维修资金维修。所谓专项维修资金，是指由法律规定的由业主交纳，专项用于住宅共用部位、共用设施、设备保修在期满后维修、更新、改造的资金。物业区域内的共用部分的设施设备的权利属于全体业主共有，共用部位的维修资金也自然应由全体业主来承担。

 5 、业主未入住或房子长期空置，物业服务费是否应缴纳？

物业服务费实质上是向业主或使用人收取的公共区域管理服务费，主要包括公共卫生清洁、公共设施、设备的维修及秩序维护、消防、绿化等费用。该费用一般按面积分摊到每一位业主。而物业管理是一个系统工程，对全体业主的服务具有不可分割性。服务工作一旦起动，物业内的所有共用设备和配套设施都要运作，服务要到位，各项管理费用支出要发生，业主购买了房屋，虽然未入住或长期空置，但物业公司的服务不是针对某一个业主，其综合服务并未因此减少，因此仍应交纳物业服务费。否则，若业主因空置房不交服务费，物业公司的运作就少了一份资金，服务质量会因此受到影响，也就损害了已交费业主的权益。

6 、小区停车位的所有权归谁所有？物业服务公司是否应该收费？

住宅小区的停车位一般包括：地面（露天）停车位、地下停车位、楼房首层架空层停车位等几种，《物权法》七十四条规定“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售，附赠或者出租等方式约定；占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。”

虽然全体业主对停车场享有共有权，但停车场的日常管理也会产生一些费用，这些费用不可能由全体业主来承担，根据“谁受益、谁付费”的原则，停放车辆的业主应当承担车位服务费。

业主购买了车位，还需要向物业公司交纳车位服务费，俗称停车费，因为业主尽管对购买的车位拥有专有权，但车位与单独封闭的车库不同，它往往是一个开放的空间，对停车场的照明、设备维护、道路养护、卫生清扫等，物业公司仍需提供服务，所以业主仍应支付一定的费用。车位服务费与车辆保管费是两个不同性质的收费。因此，未与物业服务公司签订保管协议，缴纳车辆保管费的业主，往往不能有效地主张相关权益。

7 、物业公司向业主收取水、电等费用时，是否可以加价？对公共区域的能源费用，应当由谁来承担？

《物业管理条例》四十五条规定：“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应向最终用户收取有关费用，物业公司接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。”至于物业公司的代收酬劳由委托单位支付，所以物业公司代收水电等费用时不得加价。

有的住宅小区因多种原因，没有严格实行一户一表，供水供电等部门收费是照整个小区的总表来计算的，针对的是物业公司而不是每个业主，这中间就产生了总表数与各用户表之间差额，即自然损耗，这部分费用可能要摊到每个业主身上，因此这种情况物业公司在收费时就有加价的可能。

公共区域的能源费用一般指楼房的楼梯、门厅走廊等地方的照明，这部分费用应由受益人承担，一般的方式有两种，一种是将所有公摊费用计入物业管理电梯、照明用量成本中，作为物业管理费的构成部分，不另外收取（即总包干制）；另一种是采用小区公共部分的水电费，计入物业服务费，而单栋楼宇的走廊、电梯、洗手池、楼梯等水电费由该栋楼主自行分摊，在收取各住户水电费时一并收取，但不管采用哪种方式，如下一些项目不得向业主分摊：物业公司办公及生活用水电，小区绿化养护、值班室、保安室等用水电费用。

8 、业主在小区内遭到抢劫或其他人身伤害，物业公司应否承担责任？

《物业管理条例》规定物业公司提供的服务中，保安防范服务是其中的一项重要内容，但“保安”不是指严格的社会安全，而是指为物业使用者创造安全的环境，维护小区公共秩序的良好和稳定，采取合理的安全措施，尽可能防止小区的居民人身和财产安全遭受不法侵害。但物业公司没有根除（也不可能根除）小区内一切治安和刑事案件的义务，也不可能承担业主的人身安全责任，毕竟秩序维护员不是保镖，要求物业公司对无法预见和阻止的损害承担责任是不公平的，有些业主认为我在小区内出了事，物业公司就应该承担责任，这是不正确的。只要物业公司严格履行了合同义务，比如：定期巡逻，有门卫值班或按要求安装防护设施等。要是秩序维护员防范工作方面不存在疏忽和过错，就不承担因违法犯罪行为所致而产生的责任。

9 、业主未交纳物业服务费，物业公司能否采取断电、停水等强制措施？

物业服务合同与供水、供电合同是不同性质的合同，其责任主体是不同的，物业公司不是供水、供电合同的一方当事人，因此无权采取断电、停水等强制措施要求业主缴纳物业服务费。否则会构成侵权，因此造成损失的还应承担相应的责任。对业主拒绝交纳物业服务费的，可依照物业服务合同采取仲裁、诉讼等法律途径解决。

10 、房屋质量有问题或小区配套设施、设备、绿化设施不到位，业主可以因此拒交物业费吗？

房屋质量、小区配套设施、绿化不到位，属于房屋买卖合同约定的内容，与物业管理属于不同的法律关系。房屋质量、小区配套设施，绿化不到位是建设单位（开发企业）与业主之间的纠纷。房屋质量瑕疵由建设单位（开发企业）负责维修，小区配套设施，绿化不到位可以要求建设单位（开发企业）补建或采取其他补救措施。业主不能因此而拒交物业服务费。业主拒交物业服务费是对物业服务合同的违约，物业公司有权采取法律手段要求业主履行义务。同时，小区内的物业管理是一个系统工程，业主不交费也损害了其他业主的合法权益。

11 、对物业公司提供的物业服务不满意，业主能否拒交物业服务费？

业主与物业公司签订了物业服务合同，双方就应该按合同履行各自的义务，如果物业公司已按合同履行义务，根据合同法原理违约行为分为一般违约和根本违约，根本违约是指合同一方完全不履行义务或不完全履行合同主要义务。如果物业公司提供的部分服务不能让业主满意，是不构成根本违约的，只能是一般违约，在一般违约情形下，业主可要求物业公司采取补救措施，继续履行，支付违约金等方式保护自己的权益，但不能以此拒绝交纳物业服务费。同时，物业公司的管理是基于全体业主或业主委员会的委托，为整个物业小区提供服务，并不是为某一个或几个业主单独提供服务。物业服务费是小区物业正常运行所必须的费用，如果允许任何一个业主任意以物业公司服务存在部分瑕庇而拒交物业服务费，则必然会导致物业服务公司的入不敷出，对小区的服务质量也会大打折扣，必将会损害全体业主（包括已交费业主）的共同利益。

12 、物业公司对业主装饰、装修应该怎样管理，是否可以收取押金？

住宅室内装修不仅事关装修人的利益，也会影响到相邻业主的作息，甚至居住安全和公共利益，因此，装修人要严格遵守法律、法规有关装修的禁止行为和注意事项的规定。根据《物业管理条例》四十六条的规定，对物业装修管理是物业公司的服务内容之一。业主应当在装修房屋前与物业公司签定室内装修管理服务协议，内容应包括：装修工程的实施内容、期限，允许施工的时间，废弃物的清运和处置，住宅外立面设施及防盗窗网的安装要求，禁止行为和注意事项，违约责任等，在装修过程中物业公司可以进行现场检查，制止违法装修行为。

根据《广西壮族自治区物业服务收费管理实施办法》第十四条: 物业服务企业对装修住宅进行指导和监督，不得收取装修管理费、服务费、装修保证金。装修过程破坏公共部位及设施的，如承重墙、墙埋水电线、电话线等需要恢复的费用和装修垃圾的清运费用，按实际发生数额，由业主或使用人承担。

13 、建设单位（开发企业）在房屋促销中作出买房免交 “ 前期物业管理费 ” 的承诺，应该怎样对待？

前期物业服务企业是由建设单位（开发企业）通过招标或其他方式选定的，它与建设单位（开发企业）是两个独立的法人企业，所以建设单位（开发企业）无权代表前期物业服务企业在房屋销售中作出免除物业费的承诺，在实践中，前期物业服务公司往往是建设单位（开发企业）的分公司或子公司，他们在房屋促销的过程中已参与进去，为了促销的需要作出免除业主前期物业费的承诺，但这种情况应具备两个条件，一、建设单位（开发企业）与前期物业公司签订的物业服务合同，明确约定由建设单位（开发企业）为购买其住宅的业主交纳前期物业服务费；二、在商品房买卖合同中建设单位（开发企业）承诺前期物业服务费，由建设单位代交，并将此协议作为商品房买卖合同的附件。因此业主在买房时一定要注意免交“前期物业管理费”的承诺是否由前期物业公司作出或同意的。

14 、物业公司与业主或业主委员会签订的合同是服务性质的还是管理性质的？

物业服务合同是由业主或业主委员会与物业公司签订的，由业主或业主委会授权各业主提供综合服务费用，物业公司按合同约定对房屋及配套的设施设备相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域环境卫生和秩序进行有偿服务的协议。物业公司在履行合同的过程中，很大程度是以提供服务的形式进行的，因而是以服务为主的合同，既使有一些管理，也是根据物业服务合同，在业主的授权范围内进行的，这种管理与行政机关的管理是有根本区别的。正因为如此，修改后的《物业管理条例》将物业“管理”企业改为物业“服务”企业。物业服务企业以“服务”为主要工作，并不是对小区内的所有事务都有权利，其服务范围来源于合同的约定。

【案例学习】

业主私自搭建房屋

    邱先生在某小区购买了一套商品房，并在该商品房屋顶上违章搭盖了一间100多平方米的房间，严重影响了小区的安全和整体形象，其行为遭到了其他业主的强烈反对。小区物业公司多次制止邱先生违章搭建，但对方均置之不理。市城建监察支队也向其发出停止违章建筑、限期拆除的通知，但邱先生依然我行我素。物业公司遂向法院起诉

    法院认为，物业公司对小区内的违章搭建行为，其职责和义务是进行劝阻、制止，法律和业主大会并没有授权其可直接提起民事诉讼，按照物业公司与业主签订的《小区业主临时公约》，其权利义务应由业主承受，物业公司并非该临时公约的权利义务相对人，也不是相关权利义务的承受主体。因此，当有业主未遵守公约承诺时，应由相关业主或业主委员会提起民事诉讼，物业公司无权以合同相对人的身份起诉要求业主承担违约责任。

【分析】住在顶层或靠近其他公共空地的业主，经常会往公共空间打主意，改造公共用地并占为己有，不仅影响了小区的整体景观形象，也侵害了其他业主的权益。物业公司对这种行为应及时进行制止，制止无效情况下应在规定时间内报告房屋行政管理部门，也可建议相关业主或业主委员会提起民事诉讼进行维权。

【员工心语】

保洁王素珍常说：“没问题，好的。”

点评：一句很简简单单的话，反应了一种对工作认真、负责、敢于担当、不怕累、不怕苦态度！

                                                             西贵金沙 2014年11月12日

【项目投稿精选】

电梯应急演练与学习

                                                                                           --------东风景秀项目部

2014年10月28日下午15：00分左右，二号岗岗亭内电梯紧急呼叫，“喂，喂，电梯卡住了！”一部失控电梯猛地从8层降到了一层跟二层中间。物业保安人员发现2号楼一单元电梯故障报警，一名居民被困在电梯中，值班人员立即用对讲机通知巡逻岗安保至现场确认，同时通知指挥长、电梯维保人员、工程部人员至现场。在电梯门厅里设置了标有“电梯维修”警示牌，防止乘客继续使用电梯。维保人员检查发现了电梯悬停的位置。“里面有人吗”“有……”负责心理疏导的工作人员听到有人回应，立即开始安抚，“您别乱动，我们来救你了，您多大了啊？现在慢慢呼吸，别担心！”“电梯电源已切断”，“可以开始将电梯盘至一层。”，得到指示后，赶赴顶楼的4名救援人员，取出圆形盘，安装在电梯升降钮上，两人合力，缓慢下降失控电梯。经过救援人员紧急盘车、电梯平层等处理后，失控电梯在一层停稳。收到顶楼人员回复，电梯口救援人员立即使用紧急钥匙，打开电梯门，救出被困居民。此次演练，从险情发生到消除，仅用了大约10分钟时间，救援人员的出色表现赢得了现场居民的肯定。

被困人员救出后，电梯维保单位的揭师付利用大家都集中在一起的机会，给我们现场讲了应如何掌握正确的乘梯知识和应急办法，如何积极应对可能发生的电梯困人故障，提高应急处置能力、自救知识和技巧，提高电梯操作人员的安全应急处置能力。要避免电梯事故的发生，除了需要乘客掌握正确的乘梯知识和应急办法外，也与维保单位的日常维护、救援人员的安全处置能力紧密相关。所以在小区内进行电梯应急演练很有必要。真正使我们对电梯的安全使用有了一个全方面的认识。

最后，指挥长说：从演练过程来看，还存在不足与缺陷，我们要不断总结，不断完善，定期进行演练，积累丰富的经验，对提高以后的设备事故应急救援演练水平和事故救援快速反应能力发挥重要作用。

物业保安服务心得体会

--------东风景秀项目部

     我与2014年10月10日到金钟物业海河一号小区做保安工作，在这段时间来我感受到保安工作与自己以前认识的不同，以前对物业保安工作认识不够全面，简单地看作是站站岗，对进出车辆进行登记、疏导。通过这段时间的亲身实践，使我对保安工作有了新的更高的认识，联系自身工作实际，我认识到：
    一、物业工作，必做于细--这句话的意思是，若想成就一番事业，就必须从简单的事情做起，从细微之处着手。作为服务行业，注重礼仪就是注意细节，对于客户来说，是更多的尊重与关怀；对企业来说，是树立更好的企业形象，打造品牌。安防是客户服务安全防范的工作，安防人员就是公司的服务代表，我们一举一动都代表了公司的形象。客户往往根据保安员的仪容，着装和言行举止来判断保安员的素质和企业服务水平，因此，我们保安员更应当注意自己的仪表、仪容与言谈，给客户留下美好的第一印象。
   二、保安应有良好的观察能力、应变能力。工作中要时刻观察小区周边环境安全与进出人员的安全。
   三、充分了解所在服务单位的基本情况，针对单位的基本情况，做好服务单位的安全防范预案，像我们现在服务的历城三职专，针对这种学校这种环境我们制订了相应的实施方案，同时借签以前的工作经验，根据现有的状况，我们加强了周边环境的管理，停车位的管理，凡是力求做到一丝不苟，眼观四路，耳听八方。
    最后，就是物业保安工作的重要性 ，加强物业保安管理工作，提高物业保安素质水平，是动态环境下强化社会治安防控体系建设的必由之路，也是日益严峻复杂的社会治安形势的紧迫要求。