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你的形象是公司的脸（2014年第11期）
【员工课堂】
业主教育 物业公司常说的一句话就是“员工培训”，在我看来，不仅是物业员工需要培训，小区业主更需要教育。说句实话，上了班大家是物业员工，下了班大家不都是业主吗？ 这段时间里，感受最深的有两点，一是物业前台客服接待员对于物业形象的影响实在是太大了！因为她是小区里与业主直面接触最多的物业员工，她对物业知识与规律的了解程度、言谈举止的程度，对于业主对物业的感受基本上决定性的。一个高素质的客服前台接待员就是一个最好的物业讲师，她就是最好的物业知识教育者、传播者，同时也是物业公司的亲善大使。二是小区业主对物业知识的了解近于白痴，更不清楚自己的责权利到底是什么，也不明白为啥非得要交物业管理费，对有偿服务更是很难理解；还有一部分人说穿了就是自私自利的三个代表，对任何解释与宣讲都不屑一顾，反正你只要给我服务不让我缴费就行，让我占到便宜就行。对前一部分人不能仅仅停留在宣传栏上张贴告示之类的，因为很少会有人有闲情逸致在那里逗留或学习的。你得在客服前台醒目张贴，办事公开；另外得印发点宣传品发给他，让他有空时在家没事读读；最后就要靠物业人遇事时的身体力行的当面宣讲了。而对待后一种人你除了要有点耐心外，必要时真得动用法律或使点儿利器与之斗争了，正如马克思他老人家所言“批判的武器不能代替武器的批判”。 物业管理或曰物业服务其实是硬币的两面，物业管理就是对物的管理，并通过对物的管理达至为人服务的目的。你服务的对象对自己的权责一无所知或者是一知半解，你说你的服务会取得良好的效果吗？答案是显然的。所以说，对小区业主的物业知识普及与权责教育，也是当务之急呀！ 物业工作中的细心、耐心 ——丽江天籁雅筑汪学军 本人自2013年2月参加保安工作至今，在这段时间来我感受到保安工作与自己以前认识的不同，以前对物业保安工作认识不够全面，简单地看作是站站岗，对过往车辆进行登记、疏导。通过这段时间的亲身实践，使我对保安工作有了新的更高的认识。联系自身工作实际，我认识到： 一、“天下大事，必做于细”这句话的意思是：若想成就一番事业，就必须从简单的事情做起，从细微之处着手。作为服务行业，注重礼仪就是注意细节，对于客户来说，是更多的尊重与关怀；对企业来说，是树立更好的企业形象，打造品牌。保安公司是客户服务安全防范的工作，保安员就是公司的服务代表，我们一举一动都代表了公司的形象。客户往往根据保安员的仪容，着装和言行举止来判断保安员的素质和企业服务水平。因此，我们保安员更应当注意自己的仪表、仪容与言谈，给客户留下美好的第一印象。现在我们不但每天统一着装在传达室开门关门，见到领导还主动敬礼，帮助老幼做一些力所能及的事情。 二、保安应有良好的观察能力、应变能力。工作中要时刻观察周边环境安全与进出人员的安全，尤其是小区的保安工作，小区内人群复杂，辨别是对是非的能力辨别，作为保安我们把一切可能发生的危险挡在门外，给业主/使用人创造一个安全温馨的环境，这是我们的职责所在。 三、充分了解所在服务单位的基本情况，针对单位的基本情况，做好服务单位的安全防范预案，同时借签以前的工作经验，根据现有的状况，加强周边环境管理，停车位管理，凡事力求做到一丝不苟，眼观四路，耳听八方。 四、最后，就我短暂的经验提一点物业保安工作的重要性 加强物业保安管理工作，提高物业保安素质水平，是动态环境下强化社会治安防控体系建设的必由之路，也是日益严峻复杂的社会治安形势的紧迫要求。 小区安全的保安工作是一项工作时间长，劳动强度大，工作责任重的工作，事关全小区的生命财产安全。与一般工作不同的是，处理正常工作时间之外的夜间和节假日安全事务往往是小区保安管理工作的重中之重，因为这些时间段往往是一些安全隐患易于显现的时间，因此夜间和节假日的保安工作就显得尤为重要。 【案例学习】 搭建雨篷噪声扰民 严格办理不留后患 【案例描述】
某日某业主将一份投诉报告交到管理处，内容是投诉楼下两家住房在安装雨棚时严重影响了他的日常生活： （1）下雨时雨落在雨棚上的噪声严重影响了正常的休息、工作和学习； （2）淋湿的雨棚经太阳晒后，热气腾腾，给家人带来不适； （3）雨棚太高又结实，离窗户的距离太近，有不安全的感觉。该业主强烈要求楼下住户拆除雨棚，不愿接受任何对雨棚进行整改的措施，并提出若管理处不能使楼下住户拆除雨棚就要求换房，并且因嗓音影响老人休息，因休息不好身心健康受到伤害，管理处应负管理责任。 背景资料：楼下两住户平台上的雨棚是去年业主入伙时安装的，当时考虑到高空抛物的影响，在业主的强烈要求下管理处同意其安装雨棚，并要求对所安装的雨棚作降低雨声和阳光反射的处理。同时让业主签订了若有楼上住户投诉，将对所安装的雨棚进行及时整改的保证书。 【处理过程】 经国土局介入协调，楼上楼下业主达成共识：楼下一业主同意拆除雨棚，选择无噪音的材料在露台出入口处重新搭1.5米左右的挡雨篷，具体方案双方到现场商定；另一家将原雨篷拆除，但原有的架子未拆（据了解其希望以后顺露台种植爬山虎等植物用）；并在出入露台口处原架子上搭了1.5米左右的钢化夹胶玻璃，噪音较低，不易碎且透光。 【案例点评】 (1)以政府的有关法规或规定了解不全面。根据《深圳市人民大会常务委员会关于坚决查处 违 法建筑的决定》（1996年1月1日）规定：住户加建室外雨棚，“必须持有关批准文件向 城市规划行政主管部门提出申请，由城市规划行政主管部门根据城市规划提出的规划设计 要求，核发建设工程规划许可证件。建设单位或者个人在取得建设工程规划许可证件和其他 有关批准文件后.管理处无审批限同意业主搭建雨篷。对于日后此类问题，必须要求业主出 具相关政府部门的审批文件，并交管理处备案，按照管理处統一的样式方可实施。 (2)书面证明材料应谨慎。处理雨篷投诉问题中，管理处给业主留下书面证明材料（即于业 (3)主签订整改协议），管理处间接同意业主搭建，给以后处理此事带来被动。 善用法规，脱离尴尬境地。根据行政违反国家和社会公共利益的性质，仁和人均有权向主管 行政机构举报违法违章行为，主管行政机关亦有作为的法定职权和义务。因此，物业管理公 司及第三人可对搭建行为，向规划国土局及城管部门举报，并有权对主管行政机关作为或对 不作为进行的行政公诉。根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》（1999年6月修订）第 51条规定“业主”，非业主使用人违反业主公约，应当承担相应的民事责任。对违反业主公 约造成他人安全或利益受到侵害的，业主委员会或者相关的业主.非业主使用人可以向 人民法院提起民事诉讼，“如果第三人认为其他业主使用人的搭建侵害其权益，我们可以建 议他们向人民法院提起民事诉讼。 对于难以处理的违章搭建，物业公司公司可以通过法律途径解决。物业管理公司是接全 体业主、业主委员会、（在未成立业主委员会之前为开发商，下同）的委托管理物业，对所管 理的物业并不存在直接的物权权益 和利益，因而无法基于侵权的理由向法院提出民事诉讼。 另一方面，基于物业管理公司 对物业管理的权限来自于全体业主、业主委员会的授权，即根 据物业管理合同及业主公约的约定，物业管理公司可以对搭建的业主基于其违约行为，向人民法院提起违约的民事诉讼。 失窃导致的责任纠纷 【案例介绍】 2009年，昆明市某业主收房时与物业公司签订了《前期物业管理服务协议》，约定物业公司应承担保安义务，包括对小区进行封闭式管理、24小时保安巡逻值班，确保小区内无重大刑事案件发生等内容。2009年11月17日，该业主家中失窃，该业主认为这是物业公司未履行保安义务，提供物业管理服务有瑕疵造成的，故向物业公司提出索赔。物业公司认为其已经尽其所能提供了物业管理服务，不应承担赔偿责任，且业主家中究竟是否失窃、损失多少无法确定，故拒绝了业主的索赔要求。因双方各执一词，协商未果，业主遂向人民法院起诉，要求物业公司赔偿其因失窃遭受的损失两万元。法院在审理此案过程中倍感困惑，一个看似简单的案件，如何分配举证责任以及如何认定举证责任是否完成却相当棘手。究竟是要求物业公司证明其“已经依约履行了义务”，还是要求业主证明物业公司“履行义务存在瑕疵”?法院最后只好采取了折中的妥协做法，按照所谓“公平分担”的原则，让物业公司承担了赔偿部分损失的责任。 【案例分析】 本文认为，让业主完全承担举证责任，只能是导致业主败诉，有失公平。鉴于此类物业案件举证的复杂性，应本着公平与诚信原则合理分配举证责任。物业管理是一个过程，该过程很难再现和证明，因此，不能把举证责任完全加在任何一方头上。原则上，业主主张物业公司的服务不达标，应首先提供必要的证据，使举证责任发生转换;物业公司也应提出证据证明自己履行了义务;法官综合运用所有的证据材料进行分析判断，并形成自己的内心确信。就上面的案例来说，业主应首先提供证据证明物业公司没有尽到24小时巡逻值班的义务，并提供报案材料以及受案的公安机关做的勘验笔录作为证据;物业公司也应提供保安24小时巡逻的签到簿、访客进出小区登记簿、保安交接班记录等书证，由法院综合这些证据进行判断。 【员工心语】 成大事不在于力量多少，而在能坚持多久。---汪学军 点评：人生要有目标，有魄力，贵在坚持。 天籁雅筑服务站 2014年12月6日 【项目投稿精选】 实 习 心 得 ---东风景秀服务站 第一次来东风景秀已是深秋，刚走进小区，仿似欠了秋天几本情债，被秋风肆无忌惮地摸着脸……一进入物业办公室，些许有点尴尬，但还是挺起胸膛做起了自我介绍：“我叫陈俊阳,从今天开始来这里实习，请多多指教……”本以为各位助理和同事会很严厉，或是来个下马威什么的，可是那时却相互猜测起了我的年龄，当然没一个猜对的，当我说我二十三岁时，惊起了一片笑声。在这片笑声里，我第一次觉得融入了这个大家庭，大家也对我很好，当然这是后话…… 实习初天，我坐在后面，闲了一整天，其实在别人眼里我可能真的很闲，但是自己知道其实脑里已经慌乱如麻，我在看刘主管在做什么，莫主管在做什么，屈主管在做什么，两位客服又在做什么，每个人分工不同，却丝毫没有停下来，我在脑里演练，如果是我，我会怎么做，怎么说，会有哪些不足，又能有哪些提高，想着想着，就过了一整天，闲了的这一天，就是我迈出的第一步，寻找出自己的不足，规划出自己的进程，第二天再来针对这些问题去请教。 次日，大家还是忙得不可开交，我却不知道心里的问题该问谁了，这时我就有点焦急了，如果不能尽快地充实自己，那么来这实习只是竹篮打水。莫阿姨仿佛看透了我的焦虑，她让我坐到了收银电脑前，开始尝试收物业费和电费。这时心里真有种披褂上阵的感觉…… 起初还好，人不多，我也觉得跟想象的一样，没有什么难度，可是后来人突然多了起来，我也有种手忙脚乱的感觉，忘记放打印的纸张或是忘记把百元钞票过验钞机，好在莫阿姨和张阿姨在我的身边提醒我，才没有出错。这一波人流平息，就开始勾记录本，心里也松了口气，做起来还是要比想象难得多，好在有两位阿姨帮忙。看着一左一右两位阿姨，我也偷偷笑了起来，这是有多不放心我啊，还是说有多关心我好呢？ 因过竹院逢僧话，又得浮生半日闲，闲下来的时候，屈姐过来教我下账和上账，真的让我体会到什么叫做细致入微，一步一步来回给我演示，生怕我记不住。我也一步一步走上正轨，不再需要两位阿姨守着了，不过还是有戚阿姨跟在旁边看着。 第一次外出处理事情，是跟刘叔叔和莫阿姨去给一位业主解决车子被划的问题，我站在旁边看着他们如何跟业主解释各种问题，我发现，无论是态度，还是经验，还是交流方法，我需要学习的都太多了…… 日复一日，我学习着，充实着自己，越来越觉得这个家庭的温暖，和工作的艰辛。直到11月27日公司下达了东风景秀地下消防水管网改造业主签字任务时，我才真正体会到物业工作的辛劳。 11月28日上午，接到任务，我们就马不停蹄地出发，只留了戚阿姨一个人在收费。我去了九号楼，遇到第一位下楼的老奶奶，我上前问好，并告诉她想打扰她一下，占用她一点时间签个字，她听完我对签字的解释后，不光签了自己的名字和同意，还跟我说小伙子要多穿衣服，天气冷了。这个时候，我觉得心暖暖的。 一家又一家，有同意的，有不同意的，有拒绝的，有破口大骂的，各种各样的业主都有，有翩翩君子的，也有市井无赖的，但是尽管你一而再再而三地骂我，遇到下一家，我一样会微笑解释清楚，因为我是物业工作人员，为业主服务就是我的工作。 时光如白驹过隙，每天都等到月明星稀了才回家，有疲惫，有汗水，有委屈，也有温暖，看过了人流如潮，尝尽了人生百态，之后才懂得，这就是物业，也是我今后的道路。 在这边实习的日子里，感谢刘主管，莫主管，屈主管，戚客服，张客服对我的培养，也正是她们的行为，作为了我初在物业的道标，前进的榜样，我相信，在东风景秀的实习经验，会让我以后的路会好走很多。 |
