来源：聚城物业学习课堂

物业管理的本质就是服务。而且我们的管理是为人服务的，管理是寓于服务之中的，管理的好坏是由人的感受、由人评价的。这种服务的好坏，最直接的就是业主的感受，而且最重要的是业主心灵的感受。

比如，业主上班离开小区，下班回到小区，我们的物业员工能笑脸相迎送，嘘寒问暖，或者帮助提物，业主心里就会有“家”的感觉。如果一脸冷漠，视而不见，视若路人，业主必然是又一种感受。

比如，业主进入小区看到绿树成荫，花香草绿，道路、庭院干净整洁，环境优美，心里就会有舒适感。如果垃圾遍地、草坪发黄、蚊蝇乱飞，业主对物业公司又怎能有好感。

再比如，门卫24小时忠于职守，秩序维护员不断地在小区内巡视检查，汽车、自行车、电动车从不丢失、损坏，遇有火情、警情，秩序维护员员能及时到位维护秩序，制止犯罪，业主心里就有安全感，就会感到物业秩序维护员确实是他们的保护神。如果无人站岗、无人巡视，财物经常丢失被盗，业主心里对物业服务企业又会怎么看？

再比如，业主家里断电、跑水、漏雨，一打电话，物业有求必应，随叫随到，细心查看，及时修复，业主心里就会感到：物业有用，交物业费应该，居住小区离不开物业，甚至会心存感激。如果业主遇事找物业，打电话没人接，或者是接到诉求半天不到场，到了半天也修不好，业主心里又是一种什么感受。

因此，物业人一定要细心体味物业管理服务的这一特征和内涵，真正认清业主的内心感受，才是衡量物业服务优劣的一杆秤，从而更加自觉地坚持以人为本，人性化服务，注重情感管理、亲情服务，学会运用科学发展观指导物业服务实践，不断增强服务意识和经营理念，不断提升职业素养和服务水平，着力构建和谐物业。这样，我们的物业服务，根本就会越抓越牢，路子越走越正，离业主越来越近，与业主越来越亲，管理越来越顺，效果越来越好。