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他山之石
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了解业主真正需求，掌握十二个服务技巧才能有效提升满意度
来源：聚城物业学习课堂 近几年，中国物业行业峥嵘毕现，各大物业企业跑马圈地，甚嚣尘上。物业服务公司都相继开启了其市场化征程并迅速攻略掠地。截至2018年，百强企业管理面积均值达3163.83万平米，市场份额超三成。，而2019年市场物业服务百强企业的管理面积均值达3718万平米，市场份额超过三成。物业占地面积广，人口众多，服务质量就很重要，那么自然就有了物业满意度调查。 物业服务满意度主要指业主对小区物业服务企业所提供的物业服务内容的满意度，包括环境管理与维护满意度、设施设备管理与维护满意度、秩序维护服务满意度、客户服务满意度、小区文化建设满意度、人员服务满意度、服务履约和服务期望8 个部分，涉及主要指标21 个。 “邻居家渗水到我家，管家多次协调查明原因，说服邻居整改处理，既解决了我们的烦恼，又不影响邻里关系。” “有一次儿子独自回家，输错了三次密码导致门打不开，物业工作人员在寒冷的冬天一直陪我儿子聊天直到我回来。” “由于疏忽误将一份重要文件扔进垃圾桶，管家和保洁人员在垃圾房仔细翻找半天真的帮我找回了。” “去年春节我家门楼砖瓦脱落，抱着试试看的态度拨通了物业电话，谁知半小时工程师傅就来处理好了。” 这是一部分业主在得到物业超预期服务后的真情感谢。 01 物业追求满意度，一方面是希望达到“自我诊断”的效果，来衡量物业服务的质量，以便于提高业主满意度，和一些改善经营的方式方法。满意度调查本身确实可以让我们的物业得到更好的选择方向，有助于提高我们的口碑和品牌。 对企业有实质性帮助，也通过业主的满意度评价和意见反馈，真实反映物业服务企业、物业管理相关责任主体的服务水平和现状，为找出物业管理短板，理清当前业主的服务需求、进一步推动行业发展提供了可供参考的数据支撑。 对各个物业服务企业而言，有利于其经营理念的转变，企业员工素质的提高，服务质量的改进和创新；对业主来说，有利于获取真实可信的信息，获得质价相符的物业服务，提升自身对物业管理的参与积极性；对行业发展来说，有利于培育公平竞争的市场环境，提高整个物业管理行业的质量。 02 另一方面 改善公司品牌形象，很多二线的品牌物业公司，想要获得更多的融资，扩大企业规模，首先需要一些名气，通过满意度可以在新闻上有一定的名气增加，也可以在融资的时候给资方做一个参考。 众所周知，形象良好的企业具有优越的竞争力。由于消费者本来就对企业颇有好感，自然容易认可选择。当企业遭受竞争对手的攻击时，“形象”也可以成为一道“挡风的墙”，能博得大家的同情。所以，良好的企业形象，等于无形的口碑，也为工作奠定了稳固的基础。 03 还有一部分为了追求业绩，现在物业企业都是有KPI指数的要求，各物业公司、子公司负责人追求业绩，数据报表的漂亮，为了完成年底指标，手段是无所不用其极，KPI最直接影响他在哪个职位上。 各企业水平参差不齐，有名的一些物业公司都是一些企业的直系下属公司，服务基本还是不错的，更多的是一些个人承包的物业公司，接手开发商下的住宅区一种形式，这种物业公司很多时候实力不雄厚，工作不到位，只能通过这种诱导的方式做一份假的满意度。 在行业内，很多为了追求满意度，采取错误的方式方法，送礼，最后反而是得不偿失。 物业一般都是通过什么来进行满意度调查？ 一般的都是手机短信、微信公众号提示、上门填表、或者礼品诱导，前两种还是比较容易被接受的，业主不会受到外界的影响，可以做出自己决定的答案，但是最后这一种就有可操作性了，通过给业主送礼品引导业主，业主自然拿人手短吃人嘴软，打出一个物业想要的分数。 那么究竟怎么样才能提高满意度呢？ 首先从业主的角度出发，业主在什么时候会想到物业？ 当然是遇到困难的时候了，那究竟是什么方面的问题呢？ 1.房屋质量问题 2.安全防护问题 3.环境卫生问题 4.公共设施问题 5.公共绿化问题 6.配套设施问题 7.服务态度问题
提升满意度分析： 首先是自身的定位问题。在做任何工作前，一定要清楚自己的位置。作为负责日常管理的机构，就要把自身定义成为广大用户的服务者，为他们解决在日常遇到的问题情况。 其次要明确自身职责和责任划分，物业是为广大用户服务，但并不能包罗万象。遇到超出自己权限的情况应该如何快速有效的解决，不拖沓，讲效率。 再次就是自身工作的态度和能力，态度决定一切。对于用户遇到的各种问题不要不厌其烦，也不能大包大揽。要根据实际情况迅速作出决定。 除此之外，要让用户能够从内心感受到，物业团体这些人员是真心为他们付出，例如及时公布各种信息，每天检查小区各种设施，公共绿地定时防护等等。 还要考虑人性化安排，例如辞旧迎新之际，为各家用户送上几句温馨的祝福，在节假日的时候举行一些公益活动，既可以让用户间相互熟悉，也可以拉近彼此之间的距离。 想要提高用户的满意程度，只有真心无私的付出，这是做好管理工作的一切前提，希望大家可以互相交流讨论。
提升满意度服务： 管理措施 ○团队建设——打造一个团结、稳定、执行力强、目标统一的“披萨”团队。 在工作中，给予员工关心和指导，又是员工坚强的后盾，团队里的每个人就像是披萨的一角，同心协力才能发挥工作的最佳效果。 ○客户服务——解决业主实际问题，想业主所想。 物业员工和业主是鱼和水的关系，了解业主的真正需求，倾听业主的内心声音，当他们愿意把问题反馈给物业，才能获得业主的高度信任。 ○现场管理——一步一步走进客户心里。 在主要通道口易占用车位的区域设置提示黄牌，对堵塞通道，违规停车的行为，以及车辆受损、漏油、无牌等现象，当无法联系车主时，组织人员录像并将车辆拖离现场，对周边道路违规停放车辆贴条告知，并联系区域交通协管员贴条处理，经常巡查车库各死角区域，发现脏乱差立即协调保洁人员清理，车库出口设置电子屏，滚动播放车辆限行提示，提醒业主避免违章，巡视中发现车库内可疑人员，上前盘问，跟踪、引导等，对人员少区域大的车库，要求员工定时和不定时交叉巡逻。 ○公共区域 园区的环境干净、优美、整齐划一，永远给业户一种清新之感。遇事不能躲，无论特殊天气还是突发事件，及时到达现场，亦或者是在路上。物业人要用脚步丈量土地，才能切实提升服务品质。 ○沟通平台——群策群力，与业主充分交流 第一件事就是建立了业主微信交流群，适时分享天气、车辆等信息，还定期召开座谈会，共同探讨带动商机的方式，为业主的生活、工作和出行带去更多便利。业主在群里发布一张需要维修的照片，群里的物业人员就会第一时间去解决和落实，随后发一张同样位置的已经修缮完毕的图片，通过这样的一次次反馈、跟进，业主对物业公司已是非常信任。 ○便民服务——主动发现问题并有效解决 物业人要有一双能够发现问题的眼睛。为避免业主突然断电情况发生，开展每周1次的电表查询并进行温馨提示，增设了便民快递柜......干实事，真干事的负责人，带物业管理和服务的更高峰。 ○经理拜访 每逢重要节日，经理都会和员工一起上门进行拜访和问候，为业户送上暖心小礼，春节的一副对联、3.8节的一枝玫瑰，圣诞的一块面巾......点滴行动入人心。除此之外，每天早晚高峰时段，物业人员都整齐礼貌地开展迎送服务，微笑着点头示意，业户们纷纷在朋友圈晒，称富力物业的服务越来越人性化了。 ○品质服务 安保人员每天X次巡视楼宇天面、楼层及装修现场，定期对门禁系统进行检查，保证门禁的完好率；“每秒整齐”专项整治行动，保障楼宇内外环境整理划一；道闸收费人员双手接物，文明接待来往车辆等。 ○严格管理 在服务中心前台摆放刻有养犬规定的邻里公约，每户业户收房时与之签订养犬温馨提示。 ○提供方便 在园区主要出入口及道路旁设置“宠物便便袋”，给养犬业户出行提供方便。 ○全方位引导 在各楼宇、电梯、地库主要出入口张贴饲养宠物标识；加强巡视巡查频率，避免遛狗不栓绳、宠物随地大小便等情况发生；配合区域管辖派出所倡导文明养宠严格执行有证养宠制度定期对养犬业户进行排查；制作完善的养犬台账，定期通过短信、公众平台、月报向养犬业户派发养犬温馨提示。 ○贴心服务
每月2次组织保洁员集中擦拭车库地面，确保符合卫生标准，及时帮助有大件行李的业主，发现忘记关窗的车辆，及时联系业主，用塑料袋简单遮挡，并加强巡视，发现忘记关灯、未锁门等车辆，及时联系业主，在风挡玻璃粘贴温馨提示。欢迎留言评论 |
