物业服务新主张

    围绕顾客需求为中心实施物业管理，这种理念早已被从业者所认同。然而，尊重并满足业主的需求，往往仅停留在企业宣传的口头文章上，而观念、具体策略、管理细节上却难以到位。本文拟从开发与物业管理的接口谈起，结合企业管理的实际，谈谈一些简单看法。
　　介入策略
　　被广泛认同的是，业主购房的根本动机是在购买一种生活方式。作为产品供应商，建设单位开发的不单纯是房屋，管理者服务的亦不是钢筋水泥，无论是上游或下游，都在营造一个生活空间，创造一种生活状态，缔造一种生活方式。通过实现业主所期待的一种生活方式让顾客满意，并获得市场的持续接受。在这样一种认识下，开发商与管理者的企业行为有了共同的理念基础和利益动机，也就意味着必须紧密合作以共同实现顾客满意。无论在前期介入、物业接收与后期管理上，双方都应以积极、开放、体谅的心态进行合作。作为上游应当充分接纳、体察下游，作为下游应充分研究、学习上游缔造的平台。
　　从管理者的角度，开发商行为对后期物业管理的影响深远，综合有三点。其一，开发理念决定了服务理念。业主的期望是物业服务理念的基石，而这种期望最初构想是开发商绘就的，所以在确定物业管理的服务理念前就必须研究开发理念。其二，建设的房屋及其配套影响着物业服务的空间大小、资源多少，影响到服务手段与流程的设计，直至经营成本与盈利模式。简单举例，出入口的多少直接影响护管员数量，BAS影响人防技防的流程，停车位设置也在影响经营模式。其三，客户群体特征决定服务项目的选取与设计。有准确定位与特定风格的楼盘集聚的客户群体应有共同喜好，研究他们的需求，方可对服务内容进行取舍。以上三点仅是在理想状态下的影响，倘若房屋质量出现重大纰漏，物业公司更免不了要扯在一起，甚至当替罪羊。
　　既然影响如此深远，管理者的前期介入应当更充分一些。介入的主题应当是沟通、学习、把关，建议从三个方面着手。一是项目规划与建设的介入，其利害关系无需累墨，仅强调是在入伙前，应有一次细致的拉网式检查。二是介入销售环节，如在销售现场应有物业管理方面的咨询，销售现场的形象、资料展示，在关系营销中某些派送活动可由物业公司完成。这种介入可以初步了解业主，并建立管理者的形象。三是介入公共活动中，现场安全的维持，配套服务的推行，都为塑造管理者的形象提供契机，也让开发商省一些心。
领跑策略
　　先让我们设想一下，业主寻求管理处帮忙，要跑几个部门，管理员鲜与业主沟通，业主所见到的只有维修工或保安员，不出事不找你，一出事才见到管理处的影子。诸如以上简单现象，足够让业主产生怨气。对于日益精明精明的消费者，假若仍停在这种服务模式与服务理念，势必面临信任危机。
　　现在业主对物业服务质量已越来越高，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。正如一个社区，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有案发率等于零，社区的安全才会得到认可。在疲于灭火时，为何不考虑在防火上下功夫，在苦口婆心地消除业主的怨气时，为何不在日常沟通、服务上下功夫？何不领先业主一步，将矛盾、隐患发生前将其解决。所以服务理念在日常工作的具体化首先应推行领跑策略。
　　推行领跑策略建议从以下几方面予以实施。一是在介入策略中所提及的销售前期的沟通工作与房屋验收工作应扎实进行。二是作好业主需求的调研工作，最好是一年一次。三是实行沟通负责制，将质量体系的沟通程序进行到底。四是“一站式”服务模式落到实处，沟通渠道畅通，反映及时灵敏。
　　万科物业的成功基于其服务理念――不断超越顾客日益增长的需求。在以顾客需求为中心的管理理念下，永远不失现实意义。

文化策略
　　近几年，各小区的社区文化愈加丰富，物业企业借此传播服务理念，扩大知名度。然而在这方面，往往会陷入误区，逢年过节，在举措上仅有一些简单装饰，在认识上，社区文化也等同于娱乐活动。观察一些新兴的物业管理企业，文化是其理念诉求的重点。社区文化对于提升管理层次，提高企业的美誉度，扩大知名度有着立竿见影的效应。
　　文化策略的推行仍应以顾客需求为中心，并在适当的高度引领顾客需求。以业主群体是年轻一族为例，围绕其特征，可设想推行四大文化板块：
　　旅游板块――与交友网站联合，组织自助游活动，亦可利用周边的旅游资源推出主题活动，或可与旅游社联系，推出各种优惠活动。
　　娱乐板块――剪辑各种娱乐信息在相应渠道发布，重点挖掘业主内部的人才，推行互动式娱乐方式。环境板块――推行环保文化，并利用园林环境，营造“小资情调”。
　　网络板块――网络是信息传播渠道，是服务理念诉求渠道，是管理者与业主互动渠道，也是社区文化展示渠道，更重要的是年轻人都喜欢的一种交流方式。打造网络平台，并以此实施文化策略。
　　在推行社区文化时，应充分利用社会资源、业主资源、环境资源与发展商资源，以求借力发力。
　　投诉新思考
　　思考一：网络透明度带来新问题。在网络无拘无束的天地中，言论无需过多受到控制，发言愈加自由。Szhome、soufan等网站中都有深圳知名的业主论坛，今后假若小区有网站，也会有此类论坛。业主对房屋与物业管理的意见将是赤裸裸的，关注论坛中的信息，会让管理者更直接、更广泛地接收业主意见。　
　　思考二：客户成熟带来新问题。业主对房屋的质量、对物业管理的质量越来越挑剔，也越来越熟悉管理的流程。“蒙”，只会弄巧成拙；阳光作业，才会赢取信赖感。
　　思考三：社会专业分工带来新问题。物业管理公司将部分服务项目外包给社会服务公司时，也会面临服务的监控不到位而导致的投诉。所以，对供应商的监控应及时、到位，对其奖惩也应不折不扣。
　　“管理是一种实践，其本质不在于‘知’，而在于‘行’，其验证不在于逻辑，而在于成果”。在物业管理者的价值体现呈现出全方位格局的背景下，检讨现有的管理模式，从源头介入进行试验与实践，适应发展趋势，研究一套行业标准运作体系，将使物业管理成为一个影响深刻的行业。

【员工风采】  

又见雷锋精神

   2015年3月1日晚上，夜班安防邓小成当班，9点钟给我打电话，说捡到一个钱包，里面有身份证，现金及银行金卡等，是小区一位业主的。我打电话给这位业主，让他及时到门岗领取钱包。当天晚上，业主拿到钱包。

【员工课堂】

物业管理学习心得

    随着物业管理工作在居民生活中的不断深入，提供客户满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。为此物业管理师方面的培训、学习，积累了如下心得体会：
一、文档的管理
   文档的管理是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。文档管理的内容和文档管理规范。各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。文件夹里面的内容齐全。
二、信息沟通
    其次，变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业主的工作之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强，促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。当前，业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性，要想赢得业主的认可除了不断提高我们的服务水准还必须以诚待人，以情动人，其核心就是提高个性化的服务，而通过建立业主需求档案，能及时了解、掌握、挖掘业主的需求，以便为业主提供更广泛的服务。另外，在日常相处中加强与业主的沟通，对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的情感。
三、物业管理设施、设备
    物业设备既包括室内设备，也包括物业红线内的室外设备与设施系统，具体主要有给排水、供电、供暖、消防、通风、电梯、空调、燃气供应以及通信网络等设备，这些设备构成了物业设备的主体，是物业全方位管理与服务的有机组成部分。在设备管理上物业小区建立和完善设备管理制度，并对各类设备都建立设备卡片是一大亮点。各种设备都有详细的台帐记录。翻开他们的检查记录，定期检查、保养、维修、清洁一一详细记载。设备机房，地面及设备上是一尘不染。地下两层停车场，进出口标志牌清晰，自行车、电动车和汽车停车区域划分明确，各类车辆整齐有序停着。车管员交通手势规范，在上下班高峰期，正确指挥地下车出入。最后，将“小团体”融入“大社会”。物业管理工作服务的有效开展离不开三类资源。一是社会资源，包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源，即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源，业主是一个庞大的群体，其消费需求和潜在资源是物业管理工作服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去，构建和谐共处的生存环境，才能不断发展我们的“小团体”，在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务，来发展我们的企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。
四、物业法律、法规
    上世纪八十年代物业管理行业在我国南方兴起，现在已在全国形成规模，并走向规范。国务院根据我国国情制定颁布了《物权法》和《物业管理条例》，从而为物业公司与业主正确处理纠纷提供了依据。通过学习我们了解到物业管理法律体系的几个方面：一是建立房屋及维修管理的法律、法规和规章；二是建立设备设施管理法律、法规及规章；三是建立环境卫生管理的法律法规及规章；四是建立保安保卫、消防管理的法律法规及规章；五是建立行业管理办法；六是建立业主委员会的管理办法；七是建立覆盖各类行业的管理法规及规章。
五、创建物业管理品牌
    业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对顾客负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着顾客对物业管理工作的信赖，同样也传递着物业管理工作人员对顾客的关怀。 
通过学习我认识到，创建物业管理品牌是今后很长一段时间物业管理行业发展的方向和重点。品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业, 目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了 品牌的创立。事实上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,创名牌企业，建优秀PM小区，现已成为我国PM企业的管理目标和奋斗方向。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖, 好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。

【案例学习】

     案例分析:   8层合法建筑阻人采光 侵犯采光权败诉且赔钱
　　1996年，吴某购买了一套将近64.73平方米的商品房用于自住。1999年春，长沙某物业发展公司（下称发展公司）经批准在该商品房相邻处建成一栋8层高的楼，两楼间距仅1.9米左右，双方相邻墙均开设窗户。自从该8层楼建成后，吴某住房里能见度极低，即使大白天也要开灯。为此，吴某与发展公司发生争议。经多次协调，2000年9月25日，双方达成协议，发展公司同意吴某提出的在栋距之间搭建阳台的要求。但该协议因未经有关部门批准而无法履行。吴某随即以侵犯采光权为由，向长沙市开福区人民法院提起诉讼，要求发展公司赔偿损失。发展公司辩称，其8层建筑系经有关部门合法批准，手续齐全，故不应承担民事责任。经鉴定，该8层楼确实给吴某住房的自然采光造成影响，导致该房“如果不用人工灯源，不能正常生活”。据此，一审法院认为，发展公司的8层楼与吴某住房间距仅为1.9米，未考虑吴某通风、采光的需要，给吴某的生活造成不便，侵犯了吴某的合法权益，因此发展公司应补偿吴某损失。由于我国现行法律未明确规定补偿标准，法院认为应以房屋建筑面积为标准，每平方米补偿110元，因此判决发展公司支付给吴某补偿费7120.3元。一审判决后，吴某认为7000元不足以弥补他的损失，向长沙市中级人民法院提起上诉。二审法院经审理后维持了一审判决。
　　点评：　　住宅或其他建筑物的日照和通风是舒适健康的生活所必需的生活利益。相邻建筑物的所有人或使用人所享有的通过门窗保证其室内光照以及室内空气与室外空气的流通和正常开关窗户进行室内外空气交换的权利，法律上称为相邻通风采光权。《物权法》在第八十九条规定：“建造建筑物，不得违反国家有关工程建设标准，妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照”，从而在立法上确立了相邻通风采光权。近年来，随着城市建设速度加快，住宅建设用地供应趋紧，加之一些城市在对新建住宅楼规划审批环节中存在漏洞，导致基于“采光权”引发的纠纷日益增多。本案即属侵犯采光权的行为，发展公司在吴某住房相邻处修建的8层楼致使吴某房内即使大白天也得依靠人工光源才能保证正常采光，严重影响了吴某的生活质量。当采光权受到侵犯时，《物权法》第三十二条规定受害人可选择和解、调解、仲裁或诉讼方式解决。受害人依据《物权法》第三十七条的规定，“可以请求损害赔偿，也可以请求承担其他民事责任”。所以，本案中吴某要求发展公司赔偿损失的诉请得到了法院支持。但现行法律并没有明确规定采光权受侵害时的补偿标准，我们期待着法律尽早就该方面做出规定。

业主能否以家里被盗为由拒绝交纳物业管理费

赵某是A小区的一位业主，Z物业公司是负责A小区物业管理的一家公司。Z物业公司负责A小区的清洁卫生工作、花圃修剪工作等，并每天都安排保安人员对小区进行看守和巡逻。一日，赵某家里遭到小偷盗窃，损失将近万元，赵某认为是物业公司未尽到安全保障义务，才致使自家遭到小偷盗窃的，故拒绝交纳物业管理费。物业公司认为自己已尽到了合理的安全保障义务，且为小区提供了合理的物业服务，赵某已享受到了物业公司提供的服务，理应交纳物业管理费。为此，Z物业公司多次找赵某沟通此事，但赵某还是拒绝缴纳物业管理费。Z物业公司只能将赵某诉至法院，请求判令赵某支付物业管理费和违约金。     

分歧：     针对此案有两种不同的意见：第一种意见认为：物业公司未尽到安全保障义务，致使赵某家失窃，赵某可以不再交纳物业管理费。 第二种意见认为：物业公司已尽到了合理范围内的安全保障义务，并已为小区提供了物业服务，且赵某也享受到了物业公司提供的物业服务所带来的利益，赵某应该交纳物业管理费。  双方未能达成一致意见，法院判赵某支付物业管理费给物业公司   

评析：   1、通常认为，物业公司的安全保障义务，是指物业公司应尽的合理注意义务以及应采取的合理预防措施，以保障业主的人身和财产利益不受侵害。但物业公司不是万能的，不可能防止一切损害的发生，一般情况下，当存在第三人故意违法、犯罪的行为时，物业公司是难以控制这种情形的，我们不能苛求物业公司对这种不确定的危险承担义务。只要物业公司尽到了合理范围内的注意义务、采取了合理的预防措施，物业公司就可以对业主因第三人侵权所遭受的损失免责。     

2、本案中，物业公司每天安排保安人员对小区进行看守和巡逻，可以视为已经尽到了合理范围内的安全保障义务；且物业公司也按照约定为整个小区提供了物业服务，赵某作为小区的一员，已经享受到了物业公司提供的服务所带来的便利与利益，理应承担交纳物业管理费的义务。

【名人名句】诚信为人之本

点评：做人要诚实讲信用，这是基本的道理

                                                               西贵金沙服务站

                                                                2015年5月13日

【项目投稿精选】                                    

物业管理工作心得体会

                                           西区服务站---张自成

    在时间的流程中，我常常审视自己的脚印，自2015年5月上旬有幸加入到四川省金钟物业服务有限公司，在公司领导的安排下，来到西区服务站担任主管一职，日常工作主要是：巡视小区，发现问题和对潜在的危险及时记录和汇报；整治小区占用公共用地从事营利性经营商业行为；配合政府和相关执法单位处理小区住改商行为；审查小区装修业主，对其装修过程中的违规拆建进行通知和责令整改；解决与业主之间发生的纠纷；

物业管理是服务性行业，要想做好服务就必须事无小事，住户对我们服务水平好坏的评价，往往针对某一件事情，也许我们做好了九十九件，一件没做周到，在住户的评价中我们就是没做好，这就是服务行业的一百减一等于零的法则。通过这半个多月的工作实践，遇到过形形色色的投诉，也面对过百般挑剔的业主，这就要求我们针对不同的事物，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性，遇到问题不妨来个换位思考，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到业主的宽容，往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。

一.   怎么样做好物业管理工作应做到以下几点：

1.重视业主：每一个业主都是我们的衣食父母，在业主有需要物业服务时，我们一定要认真对待、及时处理。对业主反映的问题要一一回复。当有些业主的要求不在我们的服务范围内时，我们应该向他说明解决问题的办法，并协助业主做力所能及的事,让业主真正的感觉到他们是受重视的对象。

2.对业主保持热情和友好。面对业主时始终保持微笑，主动打招呼。

3.端正服务态度，以业主满意目的。把业主报修或需其他服务内容及时处理，如不能马上处理就应该立即回电加以说明，相信业主会理解我们的工作。

4.针对业主所投诉的问题，如房屋维修问题、车位被占用、车辆出入没有凭证、车辆乱停乱放等，都要引起重视，要加大力度来整改，规范整个小区的建设。

5.要有良好的文化和心理素质。面对情绪激动的业主投诉，解释   语气要和善，尽量安抚其情绪，从对方立场阐述问题即而切入到整个大局情况，这样就可以很好地解决问题。

6.主动走访业主住户征求管理意见，主动向业主住户宣传有关物业管理规定。

7. 所有工作人员必须着装整洁，彬彬有礼，热情服务。

二．存在不足之处：

1.  沟通能力方面需要加强。针对物业相关的收费问题，各种拒交、少交、缓交问题的处理，需加强有效沟通技巧的运用，了解其中的原因，通过各种方法赢得业主的理解和支持。

2. 相关物业管理知识和法律知识需要加强和巩固。

三、工作计划：

1.尽快熟悉整个小区的情况，包括业主和住户的资料、小区户型、户数及小区公共场所设备

设施的使用等，只有深入了解才能更好地做好服务工作。

2.认真完成各项日常工作，针对业主提出的各种问题及时反馈汇报，做出相应的解决方案，更好地服务业主。

3.不断提高自身的素质，熟读物业相关条例和法律法规，为全面提高服务水平打下坚实的基矗

4.完成领导交办的其他事