来源：《现代物业》

物业服务企业肩负着安全保障义务，但这种义务并不是没有限度的，在严格履行合同约定的物业服务等级标准前提下，物业服务企业完全可以据理力争，让自己免于承担在合理范围外的责任。

在物业服务安全保障义务纠纷中，如何界定物业服务企业应履行的安全保障义务范围是司法裁判的主要依据，而物业服务等级标准，则成为司法裁判的重要参考之一。

安全保障义务案件司法现状分析

笔者以“物业服务公司”“安全保障义务”“民事”“判决书”为关键词在威科先行案例库中执行精确检索共计得到5101份裁判文书，如图1所示。在图中可以看到：近五年来，此类案件的数量较之前五年显著增多。

在此，笔者选取了2022年发生的140件民事一审案件（人身损害赔偿案件111件，财产损害赔偿案件29件）作为样本，对不同案件中物业服务企业承担的安全保障义务进行整理和分析。

如表1所示，人身损害赔偿的致损原因有多种。

第一，因道路问题致损。这种致损原因又可以细化为两个方面的内容。首先是因道路本身不适合标准而致损，如坡度、硬庭、街接部分的合阶高度等不符

合标准;其次，因路面未得到及时清理、维护或者道路的隐蔽危险处未设置警示标识而致损，如路面的积雪、青苔、木棍等未处理。

第二，因公共设施问题致损。包括因公共供水及排水设施、健身设施、安保设施、消防设施及公共景观等本身的瑕疵致损，或因未对上述设施及时检修维护致损。

第三，因警示标识及防护设施问题致损。

此项统计排除前述两项中与本项有关的案件外，还包括施工过程中未设置警示标识、未设置防护设施，服务区城内的水域未设置警示标识、未设置防护设施，天台安全门处未设置警示标识或安全门处未设置防护设施等。

第四，因未及时化解已产生的风险致损。包括服务区城内动物致损、对小区内已经发生的危险处置不及时而致损害扩大等。此外，还包括脱落物致损。此处的脱落物指建筑物公共部分的外墙、瓦片、碎片等，高空抛物不包括在内。

从表2中可以看到，造成财产损害的原因也是多样的。

第一，因脱落物造成的财产损失（此处的脱落物不包括高空的积雪滑落致损）。

第二，因公共设施致损。如立体车位操作不当致损、排水系统堵塞致损、安保设备致损等。

第三，因未及时处置已发生的问题而致损。包括积雪滑落致损、未及时清理路面危险物致损等。

第四，因警示标识及防护设施引起的损害。如因未在施工区域设置警示标识、未设置防护措施等致损。

通过对不同案件致损原因进行归纳整理，我们可以看到：不论在人身损害赔偿还是在财产损害赔偿的案件中，物业服务企业都因未尽到安全保障义务而需要承担民事责任。但在同类型的案件中，物业服务企业承担的损害赔偿责任却各不相同。其中的关键，正是因为物业服务等级的标准不同。

物业服务是分等级的，物业服务企业根据物业服务合同向合同相对方提供不同等级的物业服务。物业服务等级越高，收费标准就越高，物业服务企业提供的服务越是周到完善。

也就是说，根据物业服务企业的获利多少将物业服务归人到不同的等级中，不同等级的物业服务对应着不同程度的义务。2020年12月25日，住房和城乡建设部等十部门联合发布了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，其中要求编制物业服务等级标淮，提升整体服务水平。一方面，随着物业服务逐步深人千家万户的日常生活，需要制定物业服务等级标准以确保物业服务企业更好地为人们服务；另一方面，在安全保障义务纠纷日益增多的当今社会，人民法院需要依据物业服务等级标准解决纠纷，提升司法判决的统一性和公正性。

物业服务等级标准司法适用分析

在与物业售理相关的纠紛案件中,物业服务企业应履行的安全保障

义务范围一直没有明确的判断标准。中国人民大学民商事法律科学研究中心主任杨立新教授曾将物业服务企业应履行的安全保障义务内容概括为三个方面，分别为对设施设备、服务管理、特殊人群（老人和末成年人）的安全保障义务；中国人民大学法学院的张新宝教授则提出应当从硬件和软件两个方面考虑经营者应承担怎样的安全保障义务；而按照法律规定，物业服务企业应对权利主体的人身安全、财产安全进行保障。具体到实际应用中，杨立新教授、张新宝教授所提出的观点较为抽象，而法律规定则过于概括。对比而言，作为行业标准或地方标准的物业服务等级标准以其全面且细致的规定，能够为整个行业或地区提供科学合理的司法评判依据。

参照上文中表1、表2所列举的案件，笔者围绕致损原因与物业服务等级标准（以银川市领布的《银川市普通佳宅小区物业服务等级标准》为例)所涵盖内容的对应关系进行逐项分析。

在因道路问题致损的案件中，物业服务等级标准在关于基础服务、公共卫生、公共设施的规定中己经囊括了案件中的种种情形。具体而言，物业服务企业在接手物业服务区域时要先对道路状况进行检查，因未检查或因未发现的潜在危险而造成损害的，可以判定物业服务企业未尽到安全保障义务，物业服务企业要对物业服务区域内的道路进行维护，未维护而导致损害发生的，也可以判定物业服务企业未尽到安全保障义务。同时，还要求物业服务企业保证道路整洁，要及时对道路上的积水、积雪进行清扫，并确保道路交通标志完整、明显、清晰，以及保证道路的照明情况正常。因未履行上述义务而导致损害产生的，同样可以判定物业服务企业未尽到安全保障义务。

在物业服务等级标准所涵盖的内容中，同样可以找到物业服务企业在公共设施方面应当承担的义务。首先，物业服务等级标准对公共设施的定义进行了明确，这样就能够将业主或建筑物使用人的私人设施与公共设施区分，将个人责任同物业服务企业的责任区别开来。其次，在接管公共设施前要对其进行查验并将相关信息登记在册。因未查验或因未发现的潜在风险导致损害发生的，物业服务企业应当承担损害赔偿责任。再次，物业服务企业要对公共设施（主要包括交通、照明、排水、供水、供电、消防、绿化、健身设施等)的运行、维护、养护和管理负责，若发现公共设施存在安全隐患，应及时向业主大会或业主委员会提出整修建议。

关于警示标识和保护设施方面的义务，物业服务等级标准中也有详细规定。

其一，关于设置范围。在服务区域内危及安全的地点，物业服务企业均要设置警示标识，并根据风险程度搭配建立保护设施。

其二，关于警示标识和防护设施的种类。物业服务企业应当在风险固定的地点安置常设标识及防护设施；在人为创设的具有临时性风险的地点（如管道检查、道路维修的施工点)，安置临时性警示标识及保护设施。

物业服务等级标准还要求物业服务企业及时化解服务区域内风险，

以便更好地保护业主和建筑物使用人的人身及财产安全。在维修维护

方面，要求物业服务企业及时对业主和建筑物使用人反映的问题进行

处理;在维护公共秩序方面，要求物业服务企业对服务区域内违反治安、规划、环保规约的行为进行及时劝阻和制止。另外，在由公共设施及其配件和共用部位(主要包括建筑物的承重墙体、屋顶、户外墙面、门厅、电梯井道、避难层、设备间等）的组成部分构成的脱落物致损的案件中，由于物业服务企业对其有检查及维护责任，同样可以判定未尽到安全保障义务。由此可见，物业服务 等级标准所涵盖的内容与物业服务企业应承担的安全保障义务的范围有着具体、明确、科学的对应关系。因此，以物业服务等级标淮作为主要依据，以物业服务合同作为补充性依据(合同内容只能高于物业服务等级标准的要求）的做法更能科学、准确、具体、全面地界定安全保障义务的范围。

物业服务企业如何做好安全保障义务

    对于物业服务企业而言，如何做好安全保障义务，笔者认为可以从几个方面着手。

首先，积极参与企业所在地方物业服务等级标准的制定。在制定地方标准时，可以通过行业协会或以本企业的名义提出意见和建议，将一线工作的实际情况及时地反馈给行政主管部门，一方面为科学合理的地方标准的出台建言献策，另一方面可以更加全面准确地了解本企业应当在何种限度内承担安全保障义务。

其次，根据物业服务合同所约定的物业服务等级标准提供对应的物业服务。无论是服务人员资质、公共设施维护、警示标志设置，还是值守巡逻、故障修复、答复回访等都要符合要求，并主动接受街道社区、业委会监督。

最后，在发生安全保障义务纠纷时，要积极援引物业服务等级标准，以维护自身合法权益。例如：在《（2020）新0104民初8968号》民事案件中，新疆金厦物业服务有限公司举证证明自己尽到了三级物业服务所要求的巡逻义务，且警示标志及夜间照明情况也符合三级物业服务的要求，人民法院据此判定金厦物业服务有限公司无需承担损害赔偿责任。

综上所述，物业服务企业肩负着安全保障义务，但这种义务并不是没有限度的，在严格履行合同约定的物业服务等级标淮前提下，物业服务企业完全可以据理力争，让自己免于承担在合理范国和程度外的责任。