物业无小事  换位见真情

上城一期的月会，大家齐坐一堂，讲完安全后，像往常一样，讲我们的工作，我们各个岗上存在的问题，如何改进，这些问题已反复讲过多次，可效果甚微，大家总是左耳朵进，右耳朵出，同样的问题还是会出现，有的员工已成老油条，你说你的，我做我的，业务水上平低，服务水平差，处理问题简单粗暴，认为我是物业的我是来管你们的。我让大家就物业是做什么的问题发表意见：有的说物业是保姆，是给业主打扫卫生守门的，有的说有的业主就是认为不得了得很，就该收拾收拾；有的说我们那么辛苦，业主怎么就不理解；要不是我们物业的工作，小区能有现在这么美吗？大家七嘴八舌说着的时候，我们的会议室进来一杵拐杖的老先生。我给大家隆重介绍这位来自3#楼的业主，这们老先生的来由是这样的：就在昨天，3#楼的两位七十来岁的老人家到物业办公室投诉：我们的保安昨晚11点过跑到他们家踢门，说他们家半夜装修扰民。我和老太婆都已经住进去半年多了，我还装修什么？深更半夜我们都睡了，我家也没亮灯就独独跑来踢我们的门，你们是强盗啊，我们好欺负啊。老人说到激动处，声音发颤，手发抖。经现场察看，门上有脚印，调监控也证实我们的两个保安在老人家说的时间进入了3#楼。保安自己也承认是事实，说是有人反眏3#楼有人在装修，上去看的时候听到声音好像是从他家传出的，所以就去敲门，因没开门才踢的。我意识到问题的严重性：表面上看我们保安处理问题粗暴简单，实际上是我们服务意识的问题，这件事情在小区里传开是多坏的影响啊。今天我请老人家来给我们上上课，谈谈物业在他们的心中是怎样的。老人家说，我们老俩口住到这里图的安静安全，你们倒好半夜三更来欺负人，当然你们是为工作，但有你们这样工作的吗？你们稍微细心一点，难道确定不了是哪一家施工吗？猫眼里有没有灯光你们看不到啊？我的门擦得那么干净的你们看不到，是在装修的样子吗？你们要这样干，迟早要被我们撵出去！大家听完老人说的话，都低下了头，当事的保安马上给老人家道歉，并表示以后老人要有什么事就找他们。老人接受了道歉。老人走后，员工说没想到我们的一点小问题给业主带来的影响是这样的。我们以后一定细心一点，多站在业主的角度考虑问题。自那以后，保安帮扶老人的现象多了，轻言细语对业主解释的人多了，处理问题效率提高了。我们要随时问：如果我是业主，我会怎么想？只有换位思考，事事当回事，才能将工作做好。

陈沿桦

【员工榜样】

员工众生像

陈沿桦

服务站副经理：陈云东，面容清瘦，精神矍烁，走路风风火火，每天都是第一个到，很少在办公室坐着，总是以这样的方式见到他：在装修现场指导，在工程维修的现场正亲力亲办的进行着维修，给绿化修枝，浇水，卫生突击，在采购物资的路上……总是这样忙碌着。

秩序维护班班长：李正荣，在上城刚进驻时临危受命当上班长，一年来虽然有这样那样的不足，但是负责和实在是他最大的优点，每天对讲中呼叫名字最多的就是他的名字，一会有人违规装修了，一会有野猫野狗进小区了，一会工程、卫生需要帮忙了，就说呼李正荣。有时呼完了，对讲回应李正荣今天休息，还很不习惯。每天中午他都是让队员先去吃饭，先到各个楼栋去听听怕有人中午装修扰民。卫生突击，他是冲在最前面，自从挂上了环境维护员的班长更忙了，带领大家捡垃圾，冲洗地下室，清理小广告……“李正荣，听到请回答”这不对讲中又在呼他了。

秩序维护班：他们不是一个人，而是一个整体，是我们这个集体中的顶梁柱，是我们项目里的男人帮，在这个以女人居多的项目里，他们除了要完成他们自已的本职工作外不管是工程、绿化、卫生、客服哪里需要帮忙，哪里需要支援都是找他们。工作上一边要求他们要有形象，一边又让他们战斗在卫生突击、通下水道，搬运笨重物资的前线，有时看到他们一身灰的站在岗上，想批评都于心不忍，这就是我们金钟物业的秩序维护员 -------一群可爱的人！

环境维护班：说完了我们项目的男人说说我们的女人帮，这个集体中是清一色的纯娘们，天不亮，她们已在昏暗的灯光下开始了一天的劳作，待业主出门，看到的是干净整洁的庭院，清洗好的垃圾箱。她们的工作最脏最累，装修期间，许多不自觉的装修工人，搬运工人，经常随地大小便，她们叫这是“地雷”，清理“地雷”成了她们每天必做的功课，有时一天要清一大桶，她们对我说干了一天下来腰酸背痛，很累了，可吃饭的时候一想到“地雷”就吃不下饭，可又怕饿了干不动活，就逼着自己吃。听到这话，我心里酸酸的，这就是我们女人啊！

项目上有了这样一群勤劳、可爱的人工作在各个岗位上，担负着岗位上责任，体会着劳作的辛苦，感受着项目一天天的变化，痛并快乐着，我相信兄弟同心，其利断金。

【业务学习】          

物业管理工作与做人处事的心得

——摘自网上的一篇文章

一、关于物业管理工作心得

物业管理工作是一项服务性工作，要想做好服务就必须事无巨细，业主对我们服务水平好坏的评价，往往针对某一件事务，也许我们做好了九十九件，一件没做周到，在业主的评价中我们就是没做好，这就是服务行业的一百减一等于零的法则。

我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。若是重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求;但若突出服务，管理不到位，也会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展地看待这个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务同时进行，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。

1、物业管理服务除了为客户提供安全、舒适、优美的工作与生活环境，还要求在精神上为客户创造丰富的文化生活。我们的服务应是超值的，高水平的。雷锋、丛飞是时代的榜样，也是我们服务人员的楷模。他们的真情感动了别人，感动了社会，感动了中国。试问:我们的服务感动业主了吗?如果没有，那我们需要找出差距，多问几个为什么?也许有人会认为我们的服务能让业主满意就好了，实际从各种角度体会，这是远远不够的。感动业主，并不一定需要我们做惊天动地的大事，而更要求我们在日常的点滴工作中全心全意的从业主的立场出发，主动、细心、贴切、周到，点滴之处见真情。想业主之所想，急业主之所急，更进一步提高我们的工作质量。

2、物业公司做好工作的一个关键就是在提高服质量的同时，加强与业主的沟通，听取业主意见，了解他们的服务需求，对我们的服务有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

我相信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作做好。

二、关于为人处事的心得

万事不可太自以为是，总坚持自己的观点，认为自己是对的。要多为别人想想，要学会换位思考，无私地付出，不求回报，不计较。要放低自己，承认比我优秀的人有很多，要善于倾听、善于学习。

在这样一个竞争激烈的环境中，首先要处理好人际关系，学会尊重他人，在尊重他人的同时自己也会得到尊重。俗话说：在家靠父母，在外靠朋友;在工作中我们要与同事和睦相处，相互理解，相互帮助，相互学习，谦虚谨慎，尽职尽责的做好本职工作。

【员工心语】

我妈妈说的：做啥子就好好的做。

--万媛媛

解析：万媛媛你有一位好母亲，我们有一位好员工，我们都要听妈妈的话，哪怕我们已为人父母。