接待工作遇突发事件处理技巧培训内容

大家都知道，接待中心是管理处的一个综合职能部门，是承上启下、沟通内外、联系四面八方的枢纽，当业主有事时，最先找的可能就是接待中心，所以我认为接待中心除了年复一年，日复一日的日常工作外，作为行政部门更重要的是接待处理突发事件，如受理业主投诉、询问问题的解释工作，要使得投诉问题在接待中心这个环节就被处理好就要求我们的接待员除了要具备热情温馨、灵活高效、细致谨慎的工作原则，还要掌握各方面的物业管理法规和案例。下面从三个方面来阐释接待突发事件的处理技巧。

一、接待业主投诉的十要诀

当业主因不满意物管公司对其物业服务而投诉时，作为接待人员应该做到：

1、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，投诉者会有一种被重视的感觉，火气马上会小很多；同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”，请他冷静，这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。

2、业主投诉或反映问题时，最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气，从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。

3、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步；要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。

4、通过换位思考的方式去理解业主，帮他分析令他不满的原因，消除沟通障碍。

5、有效投诉源于工作的失误，无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时，必须向投诉者承认这一点，并告诉业主，我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。

6、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力，反应迟钝，对方的抱怨会更加加深，给投诉处理造成负面影响。

7、在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题，其目的是寻找有效的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更趋于理智，方便解决实质问题。

8、问题处理后，应打个电话问候一下对方，了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系。

9、事后反思。作为物管公司，处理好业主的投诉只是工作中的一小步，对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量，才是工作的根本。

10、物管公司的员工应不断提高自身业务素质，熟悉与行业有关的法律法规和本公司的规章制度，做到“以理服人，依法治区”，积极主动把握时机迅速解决投诉。同时，挖掘针对业主量身定做的新的服务方式，细化管理。

二、作为一名接待行政人员要学习掌握很多的知识，除了国家地方法律法规还要结合自身管理项目的特点、周边环境、配套设施等，在面临业主提出的种种问题或提出的意见和建议时，最好用理论联系实际的方法去跟业主解释沟通，这样一定比直接用法律法规去处理问题要显得理由充足的多。

（案例1）：办理交房和收取物管费

业主于04.12.31交房，交房时交纳一季度物管费（05.1.1—05.3.31），后9个月没有交纳物管费，业主于05年年底来交费时提出“没入住也要交物管费”的疑问，表示能不能不交或只交半价；同时提出“虽然买了房，最近3年都不打算住，完全可以3年后再交房”的说法。

分析：《四川省物业服务收费管理细则》（04年1月1日起执行）第五章第十六条：业主应当按照服务合同约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。第十七条：纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。

（案例2）：装修保证金及装修管理费的收取

    业主办理装修，当接待人员提及办理装修要收取5000元保证金和装修管理费（电梯住宅按不高于0.03元/平方米天，其他多层住宅按不高于0.02元/平方米·天的标准计算）时，业主提出收取这些费用有什么依据？

分析：保证金的收取问题国家法规并没有明文规定是否该收、收多少，作为物管要向业主解释清楚原则上是向装修公司收取保证金（业主与装修公司之间有协议的除外），目的是对小区公共设备设施的一种保障，就算业主办理自装也不可能由业主亲自动手装修，总还是要请工人的；至于装修管费的收费办法依据的是《成都市物价局、成都市房产管理局关于贯彻实施《四川省物业服务收费管理细则》意见的通知中第十二条规定。

（案例3）：水、电、气、电话等费用的交纳问题

    业主入住后，找到物管，让物管代收水、电、气等费用。

    分析：根据《成都市物价局、成都市房产管理局关于贯彻实施《四川省物业服务收费管理细则》意见的通知中第十四条规定物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取3%以内的手续费（不得计入价内），不是物管不愿意代收费用，而是水电气公司不委托我们代收，建议业主可以至银行办理费用代扣业务，也是一样方便。为方便业主，可提供特约服务代交业务，由业主直接委托物管办理。

（案例4）：房屋搭建，改变外立面

    分析：从05年开始，小区陆续出现业主私自搭建房屋、现浇阳台等违规搭建，作为物管在发现业主的违规搭建时有义务告知业主搭建房屋、现浇阳台是不被允许的（根据建设部110号令第六条　装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。）请业主到规划行政主管部门办理审批手续，同时可向业主灌输一些如：所有业主都私自搭建，改变外立面的话，整个小区还有什么档次呢，不仅是购买的房屋不能升值，更重要的是大家的利益都要糟受损失。

（案例5）：屋面、墙面、窗户渗水

    分两种情况：1、质保期内  2、质保期外

    当有业主反映屋面、墙面或窗户渗水时，作为接待员应先分析房屋的质量问题是否还在质保期内（根据建设工程质量管理条例第六章第四十条：在正常使用下，建设工程最低保修期限为……），根据掌握的情况适当地向业主做出解释。

（案例6）：狗扰民问题

业主反映一些人养狗敞放，惊吓、咬伤他人，狗吠声影响邻居休息。

分析：根据《进一步加强物业管理区域内犬只管理工作的意见》和《治安管理处罚法》规定向业主解释宣讲，结合自身项目特点发一些温馨提示，做一些标语，向当地派出所反映情况，积极协调养狗事宜。

（案例7）：盗窃事件的处理（入住房号以桂香庭20号和桂香庭27号为例；装修房号以牡丹阁22号和绿杨居18号为例）

（案例8）：绿化问题（业主在公区绿化带上栽种植物或反映绿化差）

（案例9）：噪音扰民问题

（案例10）：办理业主车辆月租卡或询问外来车辆停车费的收费标准和依据

分析：住宅区院内露天停车场：小汽车包月停放，排气量2．2（含2．2）升以下50元/月·辆；排气量2．2升以上的100元/月·辆。大汽车包月停放100元/月·辆。

三、日常接待工作的一些小技巧

1、对所管理的小区非常了解，如：建筑面积，户型，容积率，共有多少户，多少条街区等，随时掌握入住数量，装修数量。（当有人想要买房时，以上是必问内容）

2、对周边环境要了如执掌。（当附近或隔壁开始修建一新楼盘时，很多业主都会询问情况，如楼盘是由哪家房地产开发商修建的，占地多少亩，哪类户型，开盘价是多少等等；还有就是周边都有些什么店铺也要知晓）

3、对物业管理政策法规要相当熟悉，运用自如。（不入住物管费也交全价的问题；装修保证金和装修管理费怎样收费，有什么依据；物业服务的内容是什么，物管费用于哪些方面；房屋的保质期问题；维修资金用于哪些方面，什么叫业主大会等等。）

4、熟记水、电、气、电话、光纤、宽带、配套设施等的服务电话和维修电话，小区配套设施情况、消费情况及联系电话等，当业主询问时可以脱口而出，这样既提高了工作效率，也让客户感觉到服务的快捷和周到。

5、记住每一个业主的名字和他们的家庭成员情况。（这样会让业主感觉到我们的服务很温馨，就像一家人一样）

6、注意接报时的技巧：详细询问报修事项的具体情况，有针对性的安排人员处理。（注意：业主最讨厌报修时接待人员直接答复“我们不能修，请找外面专业公司或请装饰公司处理”，不管遇到什么问题，即便接待人员知道维养部门不能处理，最好都叫维养人员前往查看，因为业主更相信维养人员）

7、遇房屋渗水，业主不叫交纳物管费。（按时交纳物业管理费是业主的法定义务。业主不能以房子质量差为理由来逃避自己交纳物业管理费的法定义务。业主只要享受了物业管理服务，就应交纳管理费。从法律上讲，不交纳管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，而且也严重地损害了全体业主的合法权益。如果某业主自身的合法权益受到了侵害，则物业管理公司可协助业主要求开发商维修房屋或赔偿经济损失，或协助业主直接向人民法院提起诉讼，要求赔偿损失。）

8、遇到停水、停电、停气等能源问题除在南北大门张贴通知外，可提供延伸性服务，如对入住的业主挨家挨户电话通知或以短信群发的方式提前告知业主。

9、遇重要问题须挨家挨户告知业主时，可考虑以温馨提示的方式向每一住户发放并请业主签字或由发放人员做记录。