浅谈物业费催收的经验

                                              -------浩远·林春丽

我们都知道物业服务费包含了方方面面的构成，是保证小区正常运行的前提，是设施设备（电梯、消防、弱电、楼道灯等）、绿化养护、卫生清扫、税务、办公用品、员工工资等的基本保障。我们也知道，物业管理主要管理的是公共区域，设施设备的维修养护，绿化养护、环境卫生等。当然，作为一名物业人员，我们都知道其中的道理，但是并不是所有的业主都能理解？都能按时按量交纳。所以，很多业主就会以房屋质量问题、配套设施不满意、房产证拿不到等等为由，拒交物业服务费。因此，也就会出现物业公司共同的难题——收费难。

物业服务费的催交方式多种多样，要想业主能够乖乖把自己的钱送进你的口袋需要我们绞尽脑汁，需要花费大量的人力物力才行。通过在项目上面的实践，我自己也总结出了一些自己的方式方法。

业主拒交物业费的“理由”无奇不有，有对开发商不满；对配套设施、设备不满；有对周边社会环境不满；有对物业服务费用过高；有因房屋质量问题得不到解决；有借口物业管理企业管理不善等等。归根到一点，这些业主都想打心眼里只想搭车消费而不想缴费。要想得到一个满意的收费率首先我觉得应该先从自身做起。有时当我门给一户业主打电话催缴费时，如果他的态度是积极的，这也会给我们带来积极的思想，但是如果我们遇到的是一个态度极差，张口就开骂我们的业主，那我们的积极性也会一下就烟消云散，催缴次数增加，还是达不到好的收费效果，长此下去我们对于催费也就可能只是一种归于形式的态度罢了。因此，我觉得我们在给住户电话催缴费用之前，我们应该调整好我们的心态，克服“抵触、恐惧、怕拒绝”的消极心理，做到“坚定信心，调整策略，持续跟进”的良好态度。

其次，我觉得我们应该加强日常与业主的接触与互动。从事物业管理工作以来，我们往往常常把服务质量挂在嘴边，业主对于我们也只能从面上感受到物业管理的好坏。物业工作在于细节的管理，我们在服务中更应该注重细节的把关。在催费过程中也许我们都听到过业主这样对我们说：“你们物业公司就知道收费，也就知道找我们要费的时候才会想起我们”。这句话给我们很大的警醒，回头想想，也许我们真的就是这样的。因此我觉得要想与业主建立好良好的沟通关系，平时的互动不可少。但我们还应该把工作做到更加细致，更加精细。我们可以在平时关注未入住业主的房屋，随时通过电话或短信的方式告知业主房屋的问题；我们也可以在节假日的时候随时给业主发发祝福短信打打祝福电话，让他知道虽然他还未入住，但是我们能时时刻刻想着他；当然我们也可以通过我们的业主档案，了解业主的生日，在业主生日的时候送上一个电话或短信的问候等等。这些都可以提高我们在业主心中的分量。通过这样做，也许我们就能在业主心中提升一个档次，让他感受到我们是在用心服务。当我们把这一切都做到位的时候，对于催费也许我们就能事半功倍。

在日常工作中，我们还可以有许多方式方法来催缴费用，利用每一个可以利用的机会，不放过任何一家可能来缴费的业主。比如：在进出门岗遇见业主可以顺便就告知业主按时缴费；业主在物业客服中心来领取包裹时也可以催费；每月掌握业主发工资的动态，也可以在业主发工资时催费，给业主打电话、发短信，上门收取等等方式方法。值得一提的事，要想达到理想的收费效果，就必须让我们在日常工作中加强服务质量的提升，搞好与业主之间的关系，随时随地急业主所急想业主所想。

【员工心语】

不到万不得已，绝不给项目增添麻烦——杨福祥

沟通才是解决问题的关键

2016年4月13日，海河一号4栋1单元的业主来到办公室咨询装修的相关事宜，他们坚持要在楼顶搭建一个小阳台，在物业经理的耐心解释和规劝下，他们最终放弃了这个想法，并按照相关规定进行装修。

海河1號

我的故事

      物业管理就是和业主打交道的工作，每天要面对很多的业主，有通情达理的，也有胡搅蛮缠的，还有蛮不讲理的，什么样的人都会遇到的。我是一名巡检员，说一说我遇到的一个事情，有记得有一次天来了个业主办理装修手续，在办理的过程中就到处挑刺，一会说我们收费不合理，太贵了，一会说我们收费项目不对，乱收费，还说他凭钱买的房子，想怎么装修就怎么装修，关我们物管啥事啊，口气特别不好，还很不尊重人，我们前台收费人员给他耐心的讲解每一笔费用的收取名目，还好他对收费项目基本认同了，最后还是有个问题反应很强烈，因为我们上城项目是要打造成一个高端的小区，所以对外立面的要求很严格的，其中就涉及到防护栏的安装问题，按照我们的规定是要求防护栏必须安装在窗户的里面，如果是想在窗户外面装，就只能安装隐形防护网，这样从外观上来看还是很美观的，但是这个业主就很不认同，他觉得自己从安全考虑必须要装防护栏，不然的话孩子的安全问题谁来负责，还指责我们为了美观而不要安全了，还在办公室里大吵大闹的，说就要安装那个防护栏，看看我们能怎么样，看到这样的情况，我去询问了一下客服工作人员，他们费用也交了，然后我就带他们去房子里面现场交底了，先离开物业办公室，以防别的业主看到吵闹也不好，在去交底的路上，我就对业主很耐心的进行交底的一些说明，然后很赞同他对安全方面的考虑，同时说了我们对装修过程中的一些安全建议，对这个业主的一些看法我都是先给予原则上的认同，然后再在实际操作中给以其他方案的一些建议，对他反应很强烈的防护栏问题我就是说首先能考虑到安全方面是很正确的，也是很有必要的，不过也不是只有在窗户的外面装防护栏才是最安全的，还是有其它的方案可以采用的，比如说现在的大三轨就很好，防护措施是在双层玻璃中间的，而且窗户也是可以锁上的，不管是从安全角度还是美观角度还是使用角度来讲都是很合适的，如果担心孩子乱开窗户，可以在外面再加一层隐形防护网，这个业主看我一直态度很好，不管他怎么说我也不发火，而且也提了一些很使用的装修建议，也是站在业主的角度去考虑问题，最后还是接受了我的建议决定安装大三轨式窗户，这个业主最后很感谢我们能够多为他们着想。通过这个事情让我深刻的体会到了沟通的重要性，有时候事情就是能够通过沟通和交流就能改变业主的看法和立场的。

巡检： 马长伦

2016年5月23日

一个平凡岗位的守护者

丁勇同志在秩序维护岗位上始终如一，几年如一日，寻求自我实现的同时却能保持本心，在平凡的岗位上做到了不平凡！

在工作上，他秉承着“没事不惹事，遇事不怕事”的心态。记得上个月就有一个当地的老乡很倔的样子，总是要把他的一群羊赶到小区的三号岗上面来放，你从这边帮他把羊赶走，一会又在哪边出现，有时一天就能出现好几次，既影响了小区的卫生又损坏了绿化。大家都是已经怕了这个放羊的老头了，最后还是丁师出马，跟他讲、跟他磨、软硬兼施地说服他，这样才平息了放羊事件。

他经常说：“要想做一名合格的秩序维护员，就要真正记住做到你的形象是公司的脸，除了有高度的责任心，还必须有一个正确的对待这份工作的心态。”他是这么说的也是这么做的，我们小区虽然长住的业主可以说是没有，但是来来往往的客户真是不少，半山上交通不是很方便，无论是什么时候，只要是跟他讲了或是他知道了，一定会准时的接送。或者是在半道上也是会很热情的招呼上车。他每次在工作上得到客户的表扬，也总是说：“这些都是我们应该做的，”这是多么简补的一句话。最让客户感动的是他的服务态度，每次客户出现问题找到他时，无论能不能得到解决，客户都会得到满意的答复，给客户好的心情。

在工作中，他时常提醒自已，凡事以身作则，要注意自已的形象。正所谓“一个的强大那不是强大，团队的强大才是真正的强大。”在提高自身素质的同时，积极帮助其他队员进步提高，在训练时严格要求每一位员工。但在私底下却是同事的贴心大哥，积极疏导不顺心的同事，帮他们解决难题。他还有一个特殊的“癖好”，那就是将自已的热情倾注给同事们的一份份美味鲜美的菜肴当中，同事们都很亲切地称呼他为“厨妈”，这无凝是对他最大的肯定。在无形中提高了团队的凝聚力。这也是他最自豪的事。

物业工作繁琐平凡，用每一个细节诠释着坚守的传奇！

雪山水城项目部

2016.5.10

物业心得

严于律己，率先垂范：一名优秀的企业管理者、一定是一名对外沟通得当、对内拥有超强领导魅力的复合型人才。金钟物业仁和服务站的项目经理陈沿桦在服务和领导方面就让人敬佩，尤其是在繁多的任务下、一直都严格要求自己、以身做责、从工作到生活上的点点滴滴感化着每一个员工、怀着一颗真诚待人的热忱之心、在平凡的岗位上谱写赞歌。她不仅是我们仁和服务站领导部门的火车头、管理着几个项目的各项工作、更是公司的中流砥柱。不管工作行程有多紧、她都能按时到达下一个工作现场，不管有多忙、她总是能很好的完成自己的工作，不管有多累、总会像一场及时雨来浇灌我们的心灵，她既是工作严谨的上司、也是温暖如春的领导。我常在想，她每天忙里忙外、哪里还有时间和精力照顾家人？所以她是幸福的女人，正是因为她家人的包容和体谅才成就了她工作。而她这种工作精神，也会成为我们学习榜样。

竹苑春晓：赵洪俊

2016.5.21