你的形象是公司的脸（第八期）

用心服务，感动客户

                    ——中冶金沙

物业人、物业心、物业情是每个从事物业岗位人的心境，沟通是一座桥梁，是走进业主心灵世界的彩虹，人与人的交流沟通是从平时点点滴滴的小事做起的，业主的所需、所急就是我们物业人的所需、所急。中冶.金沙物业是座落在美丽金沙江畔，隶属于金钟物业一个新的物业项目，新物业就要树立新面貌、新精神、新形象。中冶.金沙物业人对各自岗位都有统一的要求和标准：做好物业的“五大员”——物业客户服务联络员、绿化养护员、工程维养员、环境维护员、秩序维护员。

一、我们是物业客户服务联络员

中冶.金沙属于集资建房小区，业主对物业的概念还比较模糊，“为什么要缴物业费？水电公摊是什么？........”这时，我们物业人就会针对业主提出的疑问耐心的做好解释工作。同时配合社区在小区内开展各种活动——如：小区党支部与物业一起除草、社区在小区免费义诊、社区在小区内放电影等。

二、 是物业绿化养护员

为了给业主舒适的居住环境，小区的绿化面积较大，我们绿化维护员修枝、浇灌、补栽，环境维护员无条件的援助，看着自己辛勤劳动的成绩，大家累并快乐着。

 

三、我们是物业工程维养员

小区的工程维护工作是必不可少的，有的业主报告楼栋灯不亮，我们工程维养员会在第一时间维修；有的下水道堵塞，我们维养员顶着烈日，不怕脏不怕臭积极疏通。这就是我们日常生活中不可缺少的可亲可敬的工程维养员。

四、我们是环境维护员

干净优美的环境是业主对物业工作的基本要求。楼道、广场、公路的清扫是环境维护员每天必须的工作，每周定期的工作安排，以及配合绿化拔除杂草，各部门工作的相互配合的目的，就是为了给业主一个安静、和谐、舒适的居住环境。

五、我们是秩序维护员

中冶.金沙物业的秩序维护员是小区的一面镜子，秩序维护员穿戴整洁的安防制服，为业主安全尽职尽责。白天在门岗迎送业主，夜晚风雨无阻巡视小区。保障小区安全是我们程序维护员的工作职责。 

 

 

【金钟榜样】

工程维养员刘正勇

 记得刘正勇师傅刚到中冶金沙项目的第一天，2#楼下水主管道的污水井堵塞，刘师傅什么话也没有说，跟着张文涛，背着疏通机及器材，赶到现场。只见他一会儿连接疏通机和搅拌钢丝，一会儿手扶搅拌钢丝，在他和大家的共同努力下，污水井通了。我们看到刘师傅一边擦着汗水，一边憨憨的笑，大家对他开玩笑说，这是污水井给刘师傅的见面礼。之前也有师傅应聘工程维养部，可是一看到要掏污水井和化粪池就嫌脏和累，干不了几天就离职了，这回我们都在想，刘师傅第一天来就疏通污水井和化粪池，肯定也干不长久，没想到刘师傅坚持了下来。

别小瞧，刘正勇师傅虽然刚到项目不久，但对小区公共设施设备的基本情况很快就熟悉了。每天上班的第一件事就是对这些公共设施设备进行巡视巡查，发现安全隐患，立马上报，商量方法对策。

刘师傅刚到项目没多久，就配合项目给电梯机房安装防护铁丝网。刘师傅为了减少支出，丈量尺寸，又计算裁剪方向，他的口号就是---最少的资金换取最大的利益。窗子封好了，刘师傅这颗悬着的心也落地了。还有一次，绿化班枝剪也不太好用，两个女维护员也不会维修，平时也是将就用，刘师傅来了后将枝剪全部做了个保养，该磨的磨，该上油的上油等，枝剪全部焕然一新，两位绿化维护大姐直夸刘师傅能干。今年夏天小区集中太阳能故障频发，大家都丈二和尚摸不着头脑，找不到解决办法。刘师傅带上工具，顶着烈日，顺着太阳能管道的走向，一个部位一个部位排除，最后，终于，找到原因，疑难问题得到了解决。

刘师傅沟通能力也较强，在为那些无理取闹的业主处理问题时，刘师傅耐心解释积极处理，获得业主一致认可。

 

【业务学习】

物业管理法律法规知识问答

1 、什么是物业管理？

答：《物业管理条例》中所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2、物业管理服务合同中应当约定哪些服务内容？ 

答：（一）房屋共用部位和设备的维修、养护、管理； 

（二）共用设施和设备的使用、维修、养护、管理； 

（三）电梯、智能系统等运行服务； 

（四）环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理； 

（五）物业装饰、装修管理； 

（六）保安管理； 

（七）物业管理区域内程序的管理、服务； 

（八）物业资料的管理。

3、物业公司何时开始收取物业管理费？ 

答：物业公司收取物业管理费一般从购房人验收房屋、签字认可后开始计取物业管理费；也有物业管理公司以住户办理入户手续时开始计取物业管理费。

4、房屋的共用部位是哪些？ 

答：房屋的共用部位是指承受结构部位（包括楼盖、屋顶、梁、柱、外坪和基础等）、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅等。

5、共用设施设备是哪些？ 

答：共用设施设备是指共用的上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、共用照明、消防设施、住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井等。

6、物业管理区域内发生安全事故，物业管理企业应当承担什么责任？对物业管理企业保安人员有什么要求？ 

答：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业对物业管理区域内发生的安全事故承担的法律责任，应当根据物业服务合同的约定来确定，未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

7、哪些住宅室内装饰装修何违规行为由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款？ 

答：（一）将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖，混凝土墙体的，对装修人处500元以上1000元以下的罚款，对装饰装修企业处1000元以上10000元以下的罚款； （二）损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处1000元以上5000元以下的罚款； （三）擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处500元上1000元以下的罚款； （四）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人处500元以上1000元以下的罚款，对装饰装修企业处1000元以上10000元以下的罚款。

8、业主在住宅室内装饰装修过程中，擅自改变房屋主体及承重结构的，应由哪个部门责令其整改，并处何罚款？ 

答：依照《建筑工程质量管理条例》的规定，凡涉及建筑主体或者承重结构变动的装修工程，没有设计方案擅自施工的，由城市建设行政主管部门责令改正，处50万元以上100万元以下的罚款；房屋建筑使用者在装修过程中擅自变动房屋建筑主体和承重结构的，由城市建设行政主管部门责令改正，处5万元以上10万元以下的罚款。

9、我自已的住房，可不可以在家开麻将馆或开公司？为什么？ 

答：不可以。改变住房用途应当遵守小区管理规约的规定，还需经本栋房子全体业主同意并报规划、国土、卫生、 环保、消防等行政主管部门批准，否则将责令限期改正，并处以5000元以上3万元以下罚款。

10、底楼商铺开餐厅，污染了我，应该怎样维护合法权益，是不是可以不交物管费？为什么？ 

答：业主可以先与商家协商自行解决，如果协商不能达成共识，可以申请环保部门进行调解，调解失败可以申请环保局行政处罚底层商铺商家，也可直接向人民法院以其侵害相邻权为由进行起诉来维护自身合法权益。 因为不是物业服务企业造成的污染，按照《物业服务合同》约定，其没有赔偿的义务，所以业主应当按照《物业服务协议》的约定按时足额缴纳物业服务费。

11、我们的自行车没有停放在自行车库，可以停放在楼梯口吗？如果失盗了可以要求物管公司赔偿吗？ 

答：不可以停放在楼梯口，因为楼梯为公共通道而非车库，乱停乱放属擅自改变房屋用途，阴塞交通，存在安全隐患，如造成损害，应承担相关法律责任。没有停放在自行车库并委托物业企业管理的非机动车，因不存在委托代管合同关系，丢失后，不应找物业企业赔偿。

12、我家发生了入室偷盗，是否都应由物业公司负责赔偿？如果协商不好应怎么办？

答：不一定都由物业公司负责赔偿，物业企业公共秩序维护员不同于保安，只是依据合同维护公共部位轶序，如果物业企业严格按照《物业服务合同》约定事项履职尽责做好了公共秩序维护工作并有相关记录作为佐证，则不应由物管公司承担赔偿责任。但如果物业公司不能提供相关佐证材料，则应承担一定的责任，双方可自行协商，如协商不能达成共识，可以直接申请人民法院裁定。

13、我室内设施设备坏了，是否由物业服务企业免费维修？ 

答：不应由物业服务企业免费维修，物业服务企业只是依据物业服务合同对小区公共部分进行管理维护，如果室内设施设备坏了可以委托物业服务企业维修，但应另行支付特约服务费。

14、楼上卫生间漏水应该找谁？是不是可以不交物管费？ 

答：楼上卫生间漏水应先找楼上业主协商，找水电工确认漏水原因，如果是房屋施工质量问题，保质期内应找开发商修复，超过保质期由楼上楼下业主协商解决；如果是装修使用不当的问题，应找楼上业主修复。 因为不是物业服务企业造成的房屋漏水问题，按照《物业服务合同》约定，其没有赔偿的义务，所以业主应当按照《物业服务协议》的约定按时足额缴纳物业服务费。

15、物业管理收费应当遵循什么原则？

答：合理、公开以及费用与服务水平相适应原则。

16、物业管理企业有罚款权吗？

答：没有。罚款是一种行政处罚行为，物业公司是一个企业是接受上业主委员会委托对小区物业进行管理的民事主体，所以没有罚款权，但物管企业可根据实际情况，要求当事人支付违约金或赔偿金。

17、业主装修房屋时，需要告知物业管理企业吗？

答：《物业管理条例》规定业主装饰房屋时应当事先告知物业管理企业。物管企业应将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

18、如果业主拒绝交纳物业服务费该怎么办？

答：及时交纳物业服务费是业主的主要义务之一，如业主拒绝交纳服务费，业主委员会可以督促其限期交纳，物管企业有权要求其限期交纳并按规定收取滞纳金。如业主仍不交纳，物管企业可向人民法院提起拆讼。

19、业主大会、业主委员会与居民委员会之间的关系？

答：业主大会是物业管理区域内全体业主行使建筑物区分所有权的一种形式，它的职能主要是民事的。
居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，它的职能大都带有社会公共性。
两者的目标是一致的，都是为了给业主或居民创造良好的生活环境。业主大会、业委会应支持居委会工作，接受其指导、监督。业主大会、业主委员会作出的决定应当告知相关居委会，并听取居委会的建议。

20、业主大会、业主委员会的工作经费《条例》如何规定？

答：《条例》规定：“业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担。

 

【员工心语】

中冶金沙项目工程维养员刘正勇说：“好的、我去、没问题”。

这是我们中冶金沙项目工程维养员刘正勇的口头语，这也体现一个物业员工做事态度。